综合性二级医院门诊专科化的实践

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[摘 要 ] 以内科门诊为例,通过推行门诊专科化服务,逐步引导患者由普通内科向内科专科门诊就诊,并对实施门诊专科化后普通内科与内科专科门诊门诊量的变化及患者的满意度进行测评,了解患者门诊专科化对缓解看病难的作用.实行门诊专科化后各专科门诊量有较快增长,患者满意度升高,患者感到在专科就诊更加方便,且工作人员接待热情,医生的治疗方案、服务态度方面优于普通内科门诊.

[关 键 词 ] 内科门诊,专科门诊,综合性医院

[中图分类号] R197.32 [文献标识码]B [文章编号]1674-4721(2010)07(a)-204-02

Practice research of implementing outpatient service toward specialization in the prehensive second-class hospital

QIAN Ming, SHEN Lianghong, ZENG Yipeng

(The Nanhui Central Hospital of Pudong New District&Nanhui Branch Hospital of the Affiliated Huashan Hospital of Fudan University,Shanghai 201300,China)

[Abstract]Take medical clinics for example, by the implementation of out-patient specialist services ,gradually guide patientsgo to medical specialist clinic see a doctor,and then evaluate the mumber of the out-patients andthe lerve of patient`s satiaction,and then to know what`s the role of medical specialist clinic in releasing the difficulties in seeing a doctor.Implementation of outpatient specialist after specialist outpatient services,hospital get faster growth patients number, higher patient satiaction.Patients feel more convenient to see a doctor, They get warm reception and the fine treatment, the service is also better than before.

[Key words] General clinic,General special clinic,Comprehensive hospital

本院是上海郊区的一家综合性二级甲等医院.本院一直沿用以“一级专业”来划分诊疗科室,如开设了内科、外科、妇科、儿科、骨科等综合性门诊,其特点是各科室相对独立.部分科室虽开设了二级专科门诊,如开设了内分泌科、心血管科、神经内科、泌尿外科、骨科门诊等二级诊室,不同专科在同一诊区按不同时间轮流开放,很难保证就诊患者及时获得相应服务,多数患者以一级科室(如内科、外科等)诊疗为主.

2009年,医院门诊量开始不断增加,尽管医院在门诊服务上投入了很大的人力、物力,但由于受传统门诊服务流程的影响,门诊“三长一短”(即挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊疗时间短)现象凸显出来[1].如何全面准确地解决门诊患者 “看病难”的问题,实现以“患者 ”为本,促进医院门诊工作全面、协调、可持续地发展,本院开始在门诊实施专科化服务.本文以内科门诊专科化为例,对医院实施门诊专科化的实践效果进行分析.

1.内科门诊专科化实施方法

2009年以提高医疗服务质量、解决门诊患者就医难为目标,正式在全院范围内推行门诊专科化,内科门诊采取了以下措施:

1.1 将二级专科门诊纳为一级专科统一管理

成立独立的内科专科门诊诊区,增设心血管内科、神经内科、内分泌科、消化内科、肾内科、呼吸内科等二级专科门诊,在保留传统普通内科门诊基础上,逐步过渡到二级专科门诊服务,使患者有机会直接选择二级专科服务.

1.2 利用病房资源加强门诊专科化管理

由于内科门诊人员相对固定,门诊高峰期,患者较拥挤,排队时间较长.通过高峰期病房医务人员支援门诊模式解决门诊医师人员不足,加强门诊专科技术诊疗能力,缓解患者候诊时间长,专科就诊不到位情况.

1.3 专科专家门诊分楼层分诊区设置

在不同楼层开设独立的专家门诊、专科门诊诊区,在不同楼层分诊区挂号就诊,排除拥堵现象.通过区域资源整合,引进医院专家来院参与门诊工作,解决患者的特殊疑难问题,减少患者转诊医院压力,缓解患者就医难状况.

1.4利用电子叫号系统优化服务模式

利用电子叫号系统,保证患者有序候诊,做到“一医一患”就诊模式,改善患者就医环境.

2.内科门诊专科化后实施效果分析

2.1 普通内科及内科专科门诊量变化情况分析

自2009年实施门诊专科化服务来,内科门诊经历了从综合性医院普通内科门诊向“专科专家”门诊的细化、优化过程.不断优化的门诊服务,使得科室与患者均从中获利,实现了双赢.各专科在门诊服务过程中以提高医疗服务质量来更多地吸引患者,患者也在专科化门诊服务中得到了更好的诊疗,各内科专科门诊业务量出现了较快的增长.结果见表1、2.

从表1的结果可以看出,实施门诊专科化后,除第3季度心内科、消化内科门诊量有下降外,各内科门诊量全年均能保持稳步增长.普通内科门诊量在第1、2季度受到专科门诊分流的影响,门诊量有下降趋势,但在第3、4季度也开始逐步增加.

表2结果显示:2009年与2008年比较,内科专科门诊量有较大幅上升,相比之下,普通内科门诊量总体有明显下降.提示普通内科门诊患者更多通过专科门诊来寻求得到更好的诊疗.

2.2 普通内科与内科专科门诊患者满意度测评结果分析

2009年度,通过第三方不定期季度测评、月测评方式分别在普通内科门诊诊区、内科专科门诊诊区,针对400例患者发放问卷进行满意度测评,其中,普通内科门诊回收问卷198份,内科专科门诊回收192份.通过对患者满意度进行测评,结果显示,实施门诊专科化,更多患者认为候诊时间较前缩短,就诊目的明确,因此就诊较普通门诊更加方便.同时内科专科医生检查认真、解说详细、交待服法等方面均能让患者感到满意,内科专科门诊医生在治疗方案、服务态度等方面要优于普通内科门诊(P<0.01),这与二级专科医生专业知识较普通内科门诊医生更具有专科特点,能更好解答患者更为专业的问题有关,结果见表3.

3.讨论

本院传统门诊“就医难”主要表现:患者就医多集中在上午,一级专科门诊量较大,“三长一短”问题突出.尽管医院在门诊服务上投入了很大的人力、物力来改善,但由于不断增加的门诊量和受传统门诊服务流程的束缚,门诊“三长一短”现象仍然难以很好解决.本院传统就诊流程由“社区―专科”模式转变更成“社区-普通内科-二级专科”,增加了患者来院解决实际问题难度.有调查显示:专科综合性医院的门诊病种中,社区常见病种的比例明显加大,说明了在病源流向上有明显的不合理现象[2].目前“小病进社区、大病进医院”的政策体制,也将引导更多患者步入综合性二级医院寻求专科医疗服务.但门诊专科化不仅是医院解决患者就医难的需求,也是国家医改政策实施的需求.

本文调查显示,本院通过推行门诊专科化管理后,各专科门诊量有持续较大幅度的上升,并保持了患者就医满意度,解决了患者的部分“就医难”.门诊专科化一方面最大程度地满足广大患者的就诊需求,另一方面满足了医院专科发展的需要.根据各专科发展和人员配制情况,各专科也探索了更为人性化的门诊专科化服务流程,以进一步解决患者就医难题.目前有报道可以通过中心化管理模式来促进门诊专科化、信息化、网络化和一站式服务管理[3].本院部分科室也开始试点了中心化的一站式服务管理,如内分泌科与外科甲状腺组成立在每周一下午同时开设甲状腺专病门诊,通过B超、同位素检测、甲状腺细针穿刺病理检测等多学科协作为患者提供一站式服务管理.通过中心化管理实行专病化门诊运作,成立专科专病攻关小组,集中某一时间对专病进行诊治,可以引导上午过多的就诊患者转向专病门诊[4].通过实行预约、初诊、专科、专病、专家分诊区挂号,复诊患者实行预约制,实行提前挂号、预约就诊等,减少了患者门诊排队候诊时间.

推行门诊专科化是医院门诊服务的一个重要组成部分,也是当前本院一项比较重要的任务.根据医院发展的要求,应进一步创新服务模式和服务理念,简化就诊流程,科学合理配置医疗资源,以患者为中心,重建面向患者的就诊流程.

[参考文献]

[1]苏义,刘俊麟,王媛,等.以人为本的现代化门诊模式构想[J].医学研究生学报,2006,19(1):74-75,78.

[2]王梅.社区医院与专科化综合医院服务市场需求特征比较[J].中国卫生经济,1996,6(15):59-64.

[3]李时春,黄丹平,梁志翔,等.门诊中心化管理模式的特点和优势[J].医院管理论坛,2009,10(26):31-32.

[4]刘芸,徐斌,沈光玲,等.实现专科门诊“一站式服务”的实践与效果[J].护理管理杂志,2005,5(12):33-34,40.

(收稿日期:2010-05-07)