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摘 要 目的：探索细节管理在护理工作中的运用,提高护理品质.方法：从制定规范化标准、推出主动服务、提高综合素质等方面进行落实.结果：在护理工作中注重细节管理,能提高护理品质,从而提高病人的满意度.
关 键 词 细节管理 护理 品质
管理是细致入微的艺术,细节是深入浅出的学问,细节决定成败,细节决定服务的品质.随着人们生活水平的不断提高和心理卫生知识的不断普及,人们越来越关注自身心理健康问题,从而对护理工作提出了更高的要求,必须重视护理过程中的每个细节.为此,我院护理部在去年提出了“注重细节管理,提高护理品质”的口号,通过1年的实践,总结了一些心得如下.
建立严密的规范服务责任体系和严格的规范化标准
为了使每一位护理人员在接触患者的每个环节中明确应当做什么,不应当做什,应当说什么,不应当说什么,以及怎样做、怎样说,都有一个统一的指引.制定了护理人员的服务规范,其内容包括礼貌用语、仪表仪容、态度举止、技术操作、服务程序等.例如我们要求服务病人时做到 “您好”为先,“请”字开头,“谢”字结尾,微笑服务；接待新入院的病人要热情地迎上前,立即把病人带到病床或者让病人坐在凳子上,送上一杯开水,然后才进行其他工作；对出院的病人,必须帮病人拿行李,送至电梯口,再送上一句祝福的话语,然后才与病人道别；又如我们制定的各种应急预案,以防止病人摔伤、烫伤、冻伤,药物的不良反应、突发的病情变化,外出意外,医院内感染等不安全事件的发生,防患于未然,保证病人治疗护理过程中的安全等等,规范护理人员的服务行为方式,从而提高病人的满意度.
细节管理渗透到护理质量标准中
护理质量是护理工作的核心环节,护理部严格把关,每月组织常规质量检查,加强内涵建设,成立了七大护理质量专项控制小组和夜间护理质量检查,以保证护理质量的持续改进.设计科学的护理工作程序,优化护理工作服务流程,要求各种护理操作、特殊检查、用药时、手术前后均须为病人进行健康教育,与病人及家属沟通及交流,使其知晓这样做的目的、作用、注意事项等,将健康教育的内容贯穿于护理的全过程.
落实服务规范,推动主动服务
服务规范落实得好,能使整个医院的服务保持衡定的水平,但是服务规范并不能涵盖服务环节中的每一个问题,在为病人提供服务过程中会出现许多意想不到的情况,只有通过主动服务才能满足病人明确的需求和隐含的需求,使服务更完善、更周到.例如我们通过病人代表座谈会,问卷调查表,发给出院病人征询意见信,以及护士长、护理部与病人面对面征询意见来了解病人的需求.此外,我们也把病人的投诉作为了解病人需求的重要渠道,从病人的投诉中一方面可以看到我们服务的不足,另一方面也了解到我们还没有想到的服务.对新入院病人主管护士会及时送上“连心卡”,让病人了解谁是他的主管护士、主管医生、护士长和科主任,详细作入院介绍,使其很快就适应了病人的角色.
克服自我,把病人看成永远是对的
在工作中要求每一位护理人员必须做到急病人所急,想病人所想,把病人的难处作为服务的难点,把病人的需要作为服务的内容,把病人是否满意作为衡量服务的尺度；工作不顺利时不埋怨不推诿,想办法理顺工作；心情不好时不能把自己的不良情绪带到工作中去,更不能在病人面前有所表露；与病人发生误会或冲突时做到把“对”让给病人；正确对待病人的投诉,不要让病人带着不满离开.
不断提高业务水平
我们深深地认识到,要提高护理品质不能光有微笑而且要有过硬的本领、技能,必须不断加强自身素质的提高,要求大家订阅护理杂志,鼓励上网学习、参加自考,并针对各科室所开展的新技术、新业务进行有针对性的学习,如妇科病房新开展的腹腔镜手术,科室护理人员各自认真查阅有关资料,并相互学习、交流,使大家对腹腔镜手术病人的护理水平得到提高,更好地为患者服务.又如有些病人提到个别护士静脉穿刺技术有时不理想,护理部就在各护理单元开展静脉穿刺一针见血的竞赛活动,各病区护士组织起来利用休息时间苦练穿刺技术,使静脉穿刺技术有了很大的提高.
以上是我们开展“注重细节管理、提高护理品质”活动的一些做法,由此,我院的护理服务不断提高,创造了大量的社会效益,病人满意度不断攀升,我们在病家和社会的一声声称赞中感受到了细节管理、细节服务给我们带来的收获.