品管圈模式在二级医院急诊120管理工作中的应用

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摘 要 ：目的 对品管圈模式在二级医院急诊"120"管理工作中的应用进行分析研究.方法 抽取2013年1月～2014年3月柳州市五家二级医院为研究对象,以医院、第四人民医院为一组作为观察组,柳钢医院、中西医结合医院、解放军158医院为一组做为对照组,2013年9月～2014年3月对观察组予以品管圈模式管理,观察并比较2013年1月～8月未开展品管圈活动和2013年9月～2014年3月施行品管圈活动期间两组医院患者满意度和降低3min以上出车率.结果 未开展品管圈活动时,两组3min以上出车率及患者满意度无明显差异（P>0.05）；在执行QCC期间,观察组"120"救护车在降低3min以上的出车率、患者满意度方面明显优于对照组,差异有统计学意义（P<0.05）；执行QCC前后观察组降低3min以上出车率及患者满意度方面差异显著,具有统计学意义（P<0.05）.结论 品管圈模式应用于医院急诊"120"管理可有效提高患者满意度,降低3min以上出车率,具有非常积极的推广应用价值.

关 键 词 ：急诊"120"；品管圈；二级医院；患者满意度

品管圈（quality control circle,QCC）是指一个组织以质量为中心[1],全员参与,通过让顾客满意和使社会受益来改进质量的管理途径.近年来,随着人们生活水平的提高和医学模式的转变,患者服务需求及价值观念在不断更新,提高医疗质量既需要科学管理理念,更需要有效的管理工具.我市部分二级医院急诊科从2013年9月起,将QCC的工作方法运用于急诊"120"管理工作中,以提高工作效率,本研究将活动开展前后实验组与对照组在护理质量达标率和规定时间3min以内"120"出车率、回访患者满意率方面进行对比,现总结如下：

1资料与方法

1.1一般资料 观察组：全市将品管圈的工作方法运用于急诊"120"管理工作的二级医院有；柳州市医院,柳州市第四人民医院,两家医院护理人员28例,红会医院14例,年龄23～48岁,平均年龄（31±1.2）岁,第四人民医院14例,20～42岁,平均年龄（28±2.3）岁,其中本科4例（14.3%）,专科17例（60.7%）中专7例（25.0%）；中级职称2例（7.1%）,初级职称7例（25.0%）护士19例（67.9%）.对照组,由于各种原因的制约,全市暂时未将品管圈的工作方法运用于急诊"120"管理工作的二级医院有柳州市中西医结合医院,柳钢医院,解放军158医院.三家医院护理人员43例,中西医结合医院13例,年龄25～46岁,平均年龄（25±3.2）岁,解放军158医院12例,年龄19～35岁,平均年龄（24±2.6）岁,柳钢医院18例,年龄21～45岁,平均年龄（33±1.6）岁,其中本科7例（16.3%）,专科21例（48.8%）中专15例（34.9%）；中级职称3例（7.0%）,初级职称11例（25.6%）护士29例（67.4%）.

1.2方法

1.2.1 QCC理论培训 两家二级医院从2013年第2季度起,多次对急诊科护理人员进行理论陪训.第1次针对急诊科护士长和护理骨干；第2次和第3次由护士长针对急诊科其他护理人员；之后对新进入急诊科的护理人员进行QCC的理论培训,使急诊科护理人员掌握QCC的工作方法.再根据科室情况进行组圈,以护理小组为单位自发组圈,以5～6个人为一个圈,圈长由自荐与推选相结合产生,护士长作为指导员参与.

1.2.2选定主题 首选根据科室情况确定主题,拟定活动计划,根据护理质控资料中反馈的问题为基础收集各种护理质量细节中的问题同时以院前急救患者护理的关键因素为依据,确定"降低3min以上出车率,提高院前急救患者满意度"为实验组主题,并根据科室情况制定活动计划：①计划实施和现状把握；②项目：根据目标设定、问题解析及拟定对策；③实施与探讨；④效果确认与总结,以活动为契机以点带面全面提高院前急救护理工作质量.

1.2.3要因分析与对策实施 院前急救患者病情急、危、重及不可预见性,风险性大,工作任务繁重,工作难度大等特点,如何有效提高院前急救护理质量,提高患者满意度,一直是急诊科护理的重点和难点,也是急诊科护理工作中急需解决的主要问题.

1.3 评价方法 ①患者的护理满意度：均以从柳州市"120"急救中心机房电脑中调取的数据为准,进行核算,"120"中心采用护理满意度调查问卷对患者进行护理满意度回访调查,共20题,满分为100：其中满意为>80分；比较满意为50～80分；不满意为<50分,总满意度为满意、比较满意二者之和；②3min以上出车率以电脑记录为准.③患者回访率以"120"实际抽查回访人数来计算.

1.4统计学处理 所有数据均采用SPSS17.0软件进行统计分析,计数资料以百分率（%）表示,采用χ2检验,P<0.05为差异有统计学意义.

2结果

2.1执行QCC前后3min以上出车率、患者回访率及患者满意度情况 各二级医院急诊科均未开展品管圈活动时,两组3min以上出车率、患者回访率及患者满意度无明显差异（P>0.05）；在执行QCC期间,观察组"120"救护车在降低3min以上的出车率和患者满意度方面明显优于对照组,差异有统计学意义（P<0.05）,见表1,2.

2.2 执行QCC前后观察组3min以上出车率、患者回访率及患者满意度的对比 执行QCC前后观察组在降低3min以上出车率、患者回访率及患者满意度差异显著,具有统计学意义（P<0.05）,见表3.

3讨论

品质管理圈简称品管圈,是美国 Deming教授统计课程与Juran教授质量管理课程的结合[2],近年来被广泛应用于质量管理的循环体系.院前急诊的主要目的为挽救患者生命,降低患者伤残率及死亡率,院前急诊"120"患者具有发病急、病情变化快,病情重、危急程度高等特点,患者家属通常心理上处于高应急状态,抢救护理工作稍有不慎便引起医患纠纷[3].在急诊"120"急救的过程中,医护人员应力争做到面面俱到,避免任何失误.品管圈活动是近年来兴起的一种管理方法[4],他倡导以一线部门为中心,组成质量改善圈共同学习和运用品管圈手法讨论、发现、解决工作中的问题,形成自下而上卓有成效的质量改善机制,从而更好地完成工作,将品管圈活动引入到急诊"120"护理管理工作中可有效提高环节质量,降低各种错误的发生.多项研究表明[5,6],利用品管圈的PDCA程序解决抢救记录单设计的不合理,管理不到位,抢救车功能不足等问题,使急诊抢救记录漏记率由24.3%降至实施后的2.8%,取得良好的成效,规范了抢救工作程序,有效规避了医疗风险. 该品管圈活动从挖掘问题,确定主题到分析原因,改善活动,逐条落实各项改进措施,使先前的各类问题明显降低,院前急救3min以上出车率及患者满意率明显改善（P0.05）,说明实行QCC后,充分调动了护士的工作积极性；人人参与质量管理,在执行各项护理操作中注意自我管理,自我纠正,自我完善,护士之间的善意指正与指导,培养了护士的管理意识,提高了各项制度与规范的执行力[7],使每一个成员都能真正参与其中,为提高护理工作质量献计献策,积极解决工作中的问题,从而提高护理人员分析问题和解决问题的能力,提高自信心,增强了沟通协调能力.由于品管圈模式应用于医院急诊"120"管理为初步探索,因而本组研究暂无参照对象.在实际应用的过程中,仍然存在很多制约因素[8,9],例如遇到出双诊时,难免会发生人力不足的情况,此外,护士排班不合理、"120"车临时故障物品配备不齐全、沟通不到位等均为及时出诊带来了一定的制约,需加强检查,消除隐患,以此来进一步优化管理模式.

综合上述,品管圈模式应用于医院急诊"120"管理可有效提高患者满意度,降低3min以上出车率,具有非常积极的推广应用价值.