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【关 键 词 】: 优质护理、骨科病区、体会
为加强医院临床护理工作,落实基础护理,为人民群众提供“安全、优质、满意”的护理服务,我科于2011年3月开始试行“优质护理服务示范病房”试点工作.通过“优质护理服务示范病房”试点工作的实施,护士的主动服务意识提升,患者的满意度及基础护理质量明显提高,并取得了满意的效果.现将体会介绍如下：
1.实施的方法
1.1统一思想,更新服务理念.
医院领导高度重视,护士长认真组织全科护士学习相关的规章制度,建立健全临床护理工作制度、岗位职责、专科护理、规范的护理操作流程,明确开展“优质护理服务示范工程”的目的是强化基础护理,提高护理质量,改善护理服务,保障医疗安全,切实为病人提供安全、优质、满意的护理服务,是推动护理事业发展的必要过程,使全科医护人员在思想上提高认识,更新服务理念,在活动实施过程中起到了沟通协调、发动参与、改变观念、达成共识的积极作用,达到了病人满意、医生、护士满意的良好效果.
1.2 改变工作模式及排班方式
改变传统的护理排班模式,实行APN排班模式.全科护士的姓名、职称、工作经历以及照片张贴于病区显眼墙壁上,便于病人及家属了解其责任护士的基本情况.排班时按照护士职称、工作能力合理搭配,在整体护理基础上实行小组包干与护士包干两种模式.我科共有60 床位数,有 名护士,将所有护士分为2个大组,每个大组又分3个小组,每个小组由1名责任护士负责8张病床,每个大组里面选1名责任组长,责任组长由经验丰富的护师职称以上人员担任；责任组长负责本组护理质量监控检查以及指导培训低年资护士工作.责任护士将整体护理贯穿落实从病人入院、住院期间、出院的全过程,把基础护理、病情观察、健康教育以及心理辅导融为一体,提供全面、全程的优质服务.
1.3 注重细节,细节决定成败
创建优质护理服务,处处体现细节服务,让病人在我们的日常护理服务中随处都能得到关爱.首先病房环境清洁、整齐、在每个病房贴上了温馨、易懂的标语,墙上张贴清晰、易懂的健康知识宣教,走廊及厕所安装了扶手,并在走廊两边摆满了植物盆景,美化了环境,床旁挂防跌倒标示,减少患者跌倒和其他意外伤害发生率,护士站增添了便民箱,并添置了微波炉,方便病人使用,特殊检查前后及时告知患者注意事项,减少患者疑虑,增强依从性.在与病人交流的时候,语言文明,语气亲切,并自觉使用“服务用语”,“请”字当先,“谢”字不离口,称呼病人时规范,根据病人的年龄、性别、职业、职称选择合适的称呼,禁止直呼床号、姓名,让病人感受到了被尊重.晚间护理后为病人扶上床栏、洗手间贴上小心滑到的温馨提示,以提醒病人时刻注意安全,外出时多一声问候及关爱,天气变化及外出检查时提醒加衣服,使病人感受到我们的关爱,同时,也拉近了护患之间的关系,让病人更好的配合治疗,从而也大大提高了病员的满意度.
1.4 为病人提供全程、连续、无缝隙的护理服务
新病人入院后,护士以热忱的态度迎接刚入院的病人,给患者和家属留下良好第一印象.责任护士主动介绍主管医生、主管护士及同室病友,发放相关疾病知识手册,宣传病区安全管理制度；妥善安排各项检查工作,帮助患者尽快适应病区住院环境.责任护士注重宣教技巧,对重点内容反复向患者讲解,有针对性的对患者进行个性化交流,并利用板报、宣传栏、音像教材等形式进行健康教育,让患者在解除身体痛苦的同时获得战胜疾病的信心和预防保健知识,病区每月召开患者公休座谈会,征求患者意见,定期对住院患者发放满意度调查表,对患者提出的建议及时分析,反馈并提出改进措施.为出院患者认真进行出院宣教,讲解出院注意事项并发放“联系卡”,为出院病人回访时继续指导患者功能锻炼,将功能锻炼从医院延伸到家庭.
2.体会：
2.1实施“优质护理服务示范工程”后,护士能够及时巡视病人,减少巡呼铃的响声,病人的基础护理加强了,对病人的护理及管理具有连续性,增加了与病人沟通交流的机会,有利于加强护患关系,病人对护理服务满意度提高,医患关系和谐,降低了投诉,医生管病人→医生护士共同管病人,护士成为病人与医生之间沟通的桥梁,护士能更及时发现病情变化,利于治疗质量提高.
2.2护士排班模式改变了,减少了交接班的环节,对患者情况掌握更具体,分工合作,和谐有序,护士有一个好心情,层级管理,责任到位,护理质量得到保证,充分发挥护士的主观能动性,护士有了发挥的舞台,强调按能力上岗,形成了良性竞争氛围,密切了护患关系,护士自身价值得到体现,护士主动为病人提供服务的意识增强了,投诉和意见减少,护理部各项质量检查成绩达优,增强了护士的职业成就感 .