导游心理健康问题产生根源的逻辑

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摘 要:在社会主义市场经济不断发展和完善过程中,从价值层面看,导游从业人员受市场经济的积极影响逐渐形成了公平意识、平等意识、开放意识、效益意识和效率意识.但是,从现实层面看,某些导游从业人员的心理健康状况令人担忧.所以,从根源层面看,导游人际关系冲突,导游职业定位偏差,导游管理机制欠缺等方面构成导游心理健康问题产生根源的逻辑分析框架.因此,分析和研究社会主义市场经济下导游从业人员的心理健康问题产生的根源对帮助导游人员树立正确的从业观,建立导游行业的健康管理机制等都具有重大的价值意义.

关 键 词 :导游人员,心理健康,根源分析,逻辑结构

中图分类号:F59 文献标识码:A文章编号:1003-949X(2010)-09-0017-02

社会主义市场经济是一把双刃剑,它一方面促使导游从业人员逐渐形成了公平意识、平等意识、开放意识、效益意识和效率意识,另一方面,给导游从业人员的心理健康带来消极影响.因此,从导游工作内容、人际关系、职业定位和导游管理机制等视角来分析导游心理健康问题产生的根源,是一项亟待研究的重大课题.

一、导游人际关系冲突

在导游人员的人际交往圈中,主要包括三个方面的人员:一是游客,这是带团导游人员时刻都要面对的,“顾客是上帝”,二是旅行社管理人员,这是按国内当前的管理体制,导游人员必须打交道的人员,三是旅游局人员,旅游局作为负责行业管理的行政部门,无疑处于最强势的地位.由此可见,导游人员在其中处于最弱势的地位,这样就决定了导游人员的话语权相当有限,从某个角度讲,导游唯一的权利就是干活、干好活.

在当前这样的大环境下,导游人员和导游人员之间总是处于充分竞争的状态之中,为了生存,各种不正当的竞争手段无所不用其极,这种不正常的竞争,既降低了全行业的利润水平,又压缩了旅行社和导游人员的生存空间,使全行业的吸引力大大降低,不利于留住优秀的导游人才,也使还在其中的导游人员缺乏把其作为终生职业的想法.而且,导游人员与其所在的旅行社之间,本质上是相互依存的关系,但是由于旅行社处于强势地位,因此在导游的收入分配上,几乎完全是旅行社说了算,旅行社为了保证自己的利益最大化,毫无疑问地会千方百计压低导游人员的工资水平,导游人员的流失现象也很严重,导游人员和旅行社之间的冲突时有耳闻,从长期来看,受损的是整个行业的健康发展和竞争力的整体下降.

二、导游职业定位偏差

导游的职业定位其实包含两个方面,一是导游的职业定位不合理,使导游的社会地位得不到社会的普遍认同.二是导游人员对自己的职业定位把握不准,并且对这一职业缺乏正确的理解.

导游人员应该具有较高的专业文化素养和丰富的历史文化知识,以及较强的处理问题的能力.尤其是外语导游人员,通常都是高校外语专业毕业生,从事的是接待外国入境旅游者的工作,在运用外语向外国旅游者介绍我国悠久的历史和灿烂文化,以及合理安排时间和组织游览时,需要具备更全面的知识和综合素质.因此,导游人员应该是专业技术人员,但是按照目前的职业分类体系,导游职业不属于专业技术人员类别.

由于不是专业技术人员,因而,导游没有专业技术职称.虽然国家旅游局出台的《导游人员等级评度》把导游人员分为初级、中级和高级三个级别,鼓励导游人员在取得初级资格证书以后,积极报考中级,并争取申报高级,但从现实情况来看,这一鼓励的成效却不尽如人意,有些甚至难以奏效.其根本原因则在于这种晋级和我国职称制度已完全脱钩,也就是说,在我国职称制度中,根本就没有完全意义上的导游技术职称一说.导游晋级要求和职称制度脱离,这不仅阻碍了高素质导游队伍建设,而且也使导游走向职业化成为一句空谈.

从自身看,导游人员对自己角色的正确理解和从内心形成对自身角色的认同感也是做好导游工作的基础.角色扮演的成功与否,在更大的程度上,是角色扮演者自己对角色认知、理解,即角色领悟的结果,从性质上说它是一种内心的体验,是一种内在的力量.由于每个人的思想觉悟、道德水平、价值观念以及所处环境的不同,导致对同一社会角色的理解常有差别,甚至截然相反.正是这种不同的角色领悟形成了千差万别的角色行为,在角色扮演过程中,如果角色扮演者对角色的自我认同发生偏差或者产生错误,往往会导致角色扮演的失败.

三、导游管理机制欠缺

当前,尽管名义上导游人员属于旅行社或导游公司直接管理,但事实上,无论旅行社还是导游公司都仅为导游提供挂靠,均未将导游视为自己的员工,都不是导游工资、福利的保障单位,至于培训、晋升、嘉奖、关怀、尊重、认可、赏识等精神需求,在“单位”就更难得到满足,导游在工作中找不到归属感.

无论国内还是国外,旅行社主要都是靠员工的自身投入在企业运转中起主导作用,无论旅行社之间以何种方式进行竞争,说到底就是人才的竞争,特别是导游人才的竞争.可以说,导游人员是旅行社至关重要的人力资源,是旅行社供给的重要因素,导游人员在工作中表现的好环直接决定其能否为旅行社培育出忠诚的顾客,决定了旅行社是否具有旺盛持久的竞争能力.但是还是有相当一部分旅行社并不以为然,没有把导游人员当作自己的员工看待,而只是把导游人员当作“游方和尚”,随时准备主动或被动地让他们离开,由于有这样的心理基础,就会在导游人员的使用和管理上产生短期行为,就会在旅行社和导游之间产生了恶性循环,导游人员不讲职业道德的高流动性似乎又证明了旅行社不公平对待导游人员的正确性,双方存在这种恶性循环的时候,最终受伤害的还是消费者--游客,而作为行业主管部门的旅游管理局似乎又处于不能作为的尴尬境地.

此外,导游的收入管理机制不完善也是其中的根源之一.我国导游的收入(包括隐性收入)大致由基本工资、奖金、带团补助、业务提成、佣金、小费这六部分构成.但相关机构调查显示,地区差别和单位差别很大,不同地区、不同旅行社的导游报酬机制有所不同.对某市旅行社导游的抽样调查表明,基本工资一项,在抽查的旅行社中,除了2家旅行社的导游不愿透露外,最高的每月1000元,最低的只有每月200元,其中月基本工资在300元以下的有1家,占抽查旅行社总数的5%,300-500元之间的有13家,占65%,500-800元之间的有3家,占15%,800元以上的仅有1家,占5%.带团补助一项,导游带团日补助为10-60元不等,从整体上看,20家旅行社中,全陪陪同导游和地方陪同导游的带团日补助额均在30元以下共13家,占65%,最高的带团日补助标准也才60元.而业务提成一项,提成的比例各旅行社规定不同,5%-70%不等,但近半数提成比例较低,不超过30%.从调查结果可以看出,导游人员的收入与付出的劳动相比明显偏低.而另一方面,不少导游由于长期过度的劳累而患有不同的职业病,所以有人称导游为“以透支体力、预支健康甚至生命为代价”的职业.但导游累的不仅仅是身体,有时遇到蛮横挑剔的游客,动则就以“投诉”相威胁,甚至受一些窝囊气,而导游工作道德规范又决定了不管发生什么,导游人员都得满怀热情、心平气和地面对游客.因此,不难看出,他们在工作中承受着心理上和精神上的巨大压力.

责任编辑:肖杰仁