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【摘 要】留学生教育已经成为我国教育的重要组成部分,但我们的教育质量与发达国家还有很大差距.要根据留学生教育服务产品的特殊性来进行质量管理和质量控制.
【关 键 词】留学生质量竞争优势
近年来,随着我国留学生教育开放程度的不断提高,来华留学生的人数飞速增长,涉及院校的范围不断扩大,留学生教育已经成为我国教育重要的组成部分.留学生教育的质量问题也引起了广泛关注.
来华留学生教育发展特点
留学生教育总体竞争力有待加强.与一些发达国家相比,目前我国留学生教育的总体水平还不够高大,虽然随着近年来我国留学生教育水平的快速发展,我国高校也逐渐拥有一些优势学科,但与西方发达国家相比还存在相当的差距.迈克尔波特（MichaelPorter）在其《国家竞争优势》（TheCompetitiveAdvantageofNations）一书中,提出了竞争优势理论.虽然竞争理论主要是在经济领域中运用,但一些国家都在其留学生教育发展中将这一理论应用于实践,有些国家的教育部门以服务能力为核心,整合国家经济环境、宏观政治条件、战略决策、学术研究、组织管理和经营开发等因素,在这一领域内创造了一定的竞争优势,向国际教育市场提供消费者所需求的服务.而我国的留学生教育在这一方面还相对落后.
留学生教育质量保障体系不够健全.由于留学生教育服务具有无形性,使得留学生教育服务贸易的提供者输出教育服务贸易时面临一个非常棘手的问题,潜在的消费者难以判断国际留学生教育服务的质量.国际留学生教育消费是一种高度复杂的购买行为,在亲身体验,即实际消费行为发生之前,消费者无法对质量进行准确的判断.为了维护外国留学生利益,并在更深层次上促进发达国家留学生教育服务贸易的发展,2005年12月经合组织制定了《跨境留学生教育质量保障纲要》,为留学生教育机构及提供者、质量保证和鉴定机构、认证评估机构的行动提供了指导.该纲要有4个主要的政策目标：保护学生及学习者的利益,防止他们受到错误信息、低质量的教育的危害；资格认证应该简单易读、一目了然；认可程序应该透明、连续、公平、可靠,尽量减少各国专业人员的负担；为了促进改革,互相理解,各国质量保证和认证机构需要加强国际合作.总之,《跨境留学生教育质量保障纲要》旨在全球范围内促进留学生教育服务贸易质量的提高,促使经合组织国家在互相信任和尊重的基础上,建立一个公平透明的、便于行政管理的体制,由各国的行政机构依法加强留学生教育质量保证和认证的管理体制.目前我国的高等教育质量评估主要是针对国内学生（尤其是本科生）,而非留学生.因此,这种评估制度并不能完全适用于教育服务贸易的质量保障.因为不同类型的留学生教育,有不同的质量要求,它们的标准是不同的.而各国对留学生教育质量标准的掌握存在巨大的差异,因此,教育服务贸易在我国的发展,没有质量评估是不完整的.在经合组织《留学生教育跨境质量保障纲要》出台后,建立教育服务贸易的质量保障体系已经成为当前我国发展留学生教育服务贸易的迫切任务.质量保障系统可以为教育服务贸易的科学决策提供长期稳定的信息来源,有效地实施国家对留学生教育服务贸易的宏观调控,并不断提高留学生教育服务贸易的办学效益.
留学生教育服务产品的质量特征分析
留学生教育服务产品的质量含义.根据服务的特性,从顾客价值的角度给服务质量下一定义：服务质量是组织的服务行为在顾客眼里的独特性及其所感受到的价值.它取决于组织的行动及顾客对这种行动的评价.留学生教育服务质量是指留学生教育满足教育需求主体明确或潜在需求的程度.它取决于教育需求主体对留学生教育服务质量的预期同实际感知的留学生教育服务水平的对比.
留学生教育需求主要表现为社会对人才的需求以及个人和家庭对接受留学生教育的需求.鉴于留学生教育服务本质上是无形的,而且留学生教育服务产品的“生产”与顾客(学生)的参与不可分离等特征,因此,留学生教育服务产品的质量是顾客(学生)直接感知的对象,留学生教育服务质量的提高需要高校内部形成有效的沟通管理和学习支持系统,提高满足社会和个人需要的程度,留学生教育不仅要满足“今天的需要”,还要引导并不断满足“明天的需要”.从这个意义上说,留学生教育服务质量反映出留学生教育所提供的服务满足“明确的”和“潜在的”需要的能力和程度的总和.留学生教育服务质量这一术语一般是指留学生教育服务过程的优劣程度,它包括三个方面的内容：一是教育教学的服务质量,二是行政管理部门的服务质量,三是后勤服务部门的服务质量.教育教学的服务质量直接关系到人才培养的质量,它处于核心的位置.行政管理部门和后勤服务部门的服务质量对教育培养的质量起间接作用.顾客满意是留学生教育服务质量的决定因素,也是最终标准.高校的顾客包括学生、家长、用人单位以及国家等,其中学生是直接顾客,用人单位和国家是间接顾客,在ISO9000标准中将它们看作相关方较为合适.
以上定义表明,关于留学生教育服务产品的质量,交互是最重要、最核心的概念,服务的生产价值的形成及最终提供物的交付,都离不开交互,特别是服务质量的各种问题,皆源于组织同顾客的交互之中.服务质量不容易控制和管理也是交互中的复杂因素造成的.因此,必须从交互的观点去理解服务质量,分析服务质量的特性.
第一,准确测度和评价留学生教育服务产品的质量比较困难.一方面,由于留学生教育服务的非实体性,留学生教育服务质量同实体性产品的质量存在着很大的不同,无法制定明确的质量标准来衡量留学生教育服务的质量,另一方面,由于留学生教育服务的生产与消费过程同时进行,留学生教育服务产品又具有较大的差异性,很难通过在线控制留学生教育服务的生产过程来减少留学生教育服务过程中的失误,以保证留学生教育服务质量符合既定的质量标准,另外留学生教育服务产品的生产者通常具有比较高的对于教育服务过程的自主控制性,这对于留学生教育服务产品确立共同的质量标准带来了一定的困难,留学生教育服务质量的高低以及教育服务消费者所获效用的大小难以测度和准确评价.
第二,留学生教育服务产品的质量管理和质量控制具有自己的特殊性.留学生教育服务质量的质量管理和质量控制与有形产品是不一样的,有自己的特殊性.有形产品的质量管理和质量控制可以通过十分精确的质量指标来衡量和控制,而留学生教育服务质量却缺乏统一、明确的衡量指标.留学生教育服务的质量概念、标准以及质量控制的方法等与有形产品的质量管理和质量控制有着显著的不同,不能完全照搬有形产品的质量管理和质量控制方法.
第三,留学生教育服务产品的质量与受教育者的主观判断有关,不仅要考虑留学生教育服务的结果,而且还要考虑留学生教育服务的过程.西方学者巴拉多门等指出：服务质量较有形产品的质量更难被顾客所评价；顾客对服务质量的认识取决于他们的预期同实际所感受到的服务水平的对比；顾客对服务质量的评价不仅要考察服务的结果,而且涉及服务的过程.留学生教育服务质量由预期服务质量与感知服务质量所决定.预期服务质量即顾客(学生)对留学生教育服务预期的满意度.感知服务质量则是顾客(学生)对留学生教育服务实际感知的水平.如果顾客(学生)对留学生教育服务的实际感知水平符合或高于其预期水平,则顾客(学生)将会获得较高的满意度,从而认为留学生教育服务具有较高的服务质量,反之,则会认为留学生教育服务的服务质量较低.不论是预期服务质量,还是感知服务质量都与受教育者的主观判断有关,因此,留学生教育服务产品的质量不仅要考虑留学生教育服务的结果,而且还要考虑留学生教育服务的过程.（作者单位：河北工业大学管理学院）