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摘 要：在医院急诊科是一个相当重要的服务窗口,也是医院接待各类危、重症患者的科室.急诊科坚持“以病人为中心,服务为先,质量为本”的服务理念.医院通过对患者不满意的原因进行分析,最终得出开设急诊绿色通道帐号（2000年开通,主要对象为“三无”人员、车祸患者及病情危重患者）,提高危重患者抢救率,为患者提供的服务达到规范化,迅速化,从而让急诊护理服务拥有丰富的内涵.
关 键 词：急诊科,急、危、重；护理服务,医院
1.具体实施方法
1.1实施前的准备
在召开急诊科务会,对护理人员进行宣传和动员,让其明白开通绿色通道相应护理服务规范及工作流程、意义及目的、实施的方法以及与原预检岗位的区别等,使护理人员对其有一种认识并能积极参与.
1.2配置以及布局
在急诊室入口悬挂和粘贴醒目标识,并配置相应物品.
（1）运作的模式：当班护士须要全面负责急诊中心的具体运作及对其他相关工作人员的具体调配工作,日班由护士长和责任组长负责,中夜班由中夜班组长负责相关事宜.
（2）服务内容：包括接待患者、预检、分诊、联系,还有落实检查护送、标本采集、检查结果的电脑查询及报告单的打印、落实到全部就诊过程的管理、咨询和评估、协调及处理应急事件等.
（3）制订规范：在护理部门与科室护理人员进行深入探讨后,制定出急诊就诊的流程、预检流程、“120”的接诊规范、患者转出（入）流程,抢救应急处理预案等.
1.3监督及其考核
（1）医务科每个月检查.
（2）科室主任及护士长对每位护理人员进行不定期培训、考核.
2实施后的结果
在开通绿色通道之后,危重患者的救治成功率明显提高.（数据?）同时护理人员的主动服务意识也得到了显著的增强.
3相关的讨论
3.1绿色通道的设立并实施对护理人员来讲增强了服务意识,转变了服务观念,增强了服务意识,从而把患者真正的做到将患者放在了首位.减少了患者及家属在就诊过程中因各种困难而产生的不适,从而简化了患者的就诊流程,虽然增加了护理人员的工作量,但是缩短了患者的就诊时间,提高了救治率,同时患者对于护理人员服务的满意度也就提高了.
3.2通过向患者和家属等的需求调查,主动进行调整和有效的沟通,真正为急诊患者提供安全、规范、快捷、优质、高效的护理服务,是以提高急诊患者的服务满意度,让服务投诉降到最低,甚至消除.通过绿色通道服务的实施,强调对每一个患者在就诊过程中的主诉和感觉加强重视,注意维持和尊重患者的权利,从而对绿色通道全过程的服务宗旨加以强化.在接待患者及其家属时,应当告知就诊流程中相关的护理操作和检查目的与相应的配合内容,重视患者就诊的心理护理和家属的心理,让患者得到被重视和关爱的心理感受,让患者相信护理人员会和自己一起度过难关.
3.3绿色通道服务模式的实施有效的提高了护理服务质量.急诊中心是护理人员与患者及家属的第一个接触点,可以通过公开投拆、服务规范上墙、设立患者意见箱等相关措施将规范服务做到公开化,从而不断完善医院的服务质量,并有效地护理行为进行约束.急诊中心绿色通道服务将在整个过程服务上体现,目的在于为患者提供安全又高效的就诊服务,并通过护送检前评估,护理人员应及时的阻止不适合外出的患者外出,从而减少不安全因素的产生.其次通过对患者进行持续评估等的管理,分区就诊、让急诊患者得到最及时和最快速的处理,并通过持续评估能力及时的发现患者在候诊期内的病情变化.
3.4树立人性化服务理念
护理服务实施起来的关键还是需要树立起来正确的观念.不管说是传统的、责任制的、整体的护理理念,无论是怎么演化,但是其中最后的木点还是将护理的质量提高上来,从而能够达到最佳的效果.人性化护理最开始的理念就是整体护理,所强调的就是“一切以病人作为中心,从病人的利益角度的方向出去”讲究的是,在护理病人的时候,给予其人文的关怀照顾.通过护理人员的一些热情、关心并且贴心的举动,与惊人进行一个开放形式的沟通,使得病人在生理、心理上能够达到满足的状态,从而来主动接受护理人员的护理工作,最终达到最佳护理的目的.
3.5人性化护理强调人文关怀服务.
护理人员与病者之间的交流沟通,这是人文关怀关键的地方,通过有效的沟通可以将护理人员与病者之间的感情得到交流,双方的信任感可以得到增进,能够营造出和谐的范围.因此,护理人员除了日常的护理工作之外,还应该将与患者的沟通当做工作来执行.一个人的情感以及人性的释放都需要听众来聆听的,护理人员可以说不单单是患者的一名忠实听众,而且还需要能够将患者的情感引导释放出来.这样不只是满足了患者在交流层次上的心理需要,还可以有利于患者的心境祥和,可以早点恢复健康,甚至是说可以有利于双方的关系融合.
在急诊科室中,护理的工作人员每一天所需要的病人情况都是不相同的,在为病人服务的时候,只有能够抱着科学严谨的工作态度以及怀有较为崇高的道德才可以做好护理的工作,对于病人来说,护理人员的一言一行都可能会引起病人的心理效应,可以影响到双方之间的信任以及合作,进一步说还可以影响到病人的诊治以及康复.促进良好的双方关系所需要的就是良好的人性化护理工作,可以使得患者在最佳的状态下,去接受诊治以及护理,这样子是有助于患者能够早日康复的.