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摘 要：国内物流行业近年来发展速度较快,物流网络由城市延伸到乡镇.但是,因为行业发展过快,导致整个行业人才发展滞后,基层员工整体素质存在差距,服务意识不强,对顾客投诉问题处理不及时.该文在分析影响顾客满意度落后的原因分析的基础上,提出了物流企业满意度调查模式,并重点设计了问卷调查的项目与内容.
关 键 词：物流顾客满意度调查模式
中图分类号：F274文献标识码：A文章编号：1674-098X（2014）01（b）-0027-01
1我国物流行业顾客满意度现存问题分析
1.1服务理念滞后
国内物流行业近年来发展速度较快,物流网络由城市延伸到乡镇.但是,因为行业发展过快,导致整个行业人才发展滞后,基层员工整体素质存在差距,服务意识不强,对顾客投诉问题处理不及时.企业上下,尤其是基层员工,直接接触客户,如果不树立全心全意为客户服务的工作理念,为客户提供优质的服务,必将影响企业的经营和发展.从业人员服务意识不强,是制约企业提高社会认可度和可持续发展的瓶颈.
1.2服务质量和管理水平存在缺陷
我国物流行业公司服务和管理还不够专业化,服务水平和管理水平还比较低.目前,整个行业基本属于简单的运输服务,对于物流信息服务、物流成本控制以及高质量管理机制体制构建方面还没有完全展开.在企业内部管理中,系统的服务规范和管理规程还不健全,经营管理粗放,客户满意度不够高.
2我国物流企业顾客满意度落后的原因分析
2.1影响顾客满意度的因素
（1）服务的可靠性.顾客对物流运输要求接发货准时,送达准时准确,物流运输送达的过程中保证运输物品的完好无损,这是影响顾客满意度的主要因素.（2）服务的响应性.当顾客运输计划改变时,应及时安排顾客的要求调整运输服务项目,以满意客户的需求.（3）员工服务的专业性.员工的专业知识水平、服务态度和礼貌以及主动帮客户解决问题的意识等,尤其是基层与客户直接接触的员工,在这方面如果不重视必然会引起客户的意见.
2.2存在的问题
我国物流行业企业顾客满意度整体不高,顾客对物流企业提供的服务可靠性、服务响应性、服务专业性方面都存在质疑,这说明我国物流行业整体行业服务水平和质量还存在问题.
3对策分析
根据影响顾客满意度落后的原因分析,本文提出了物流企业满意度调查模式,并重点设计了问卷调查的项目与内容.
（1）评分指南（如表1）
（2）改进点指出（如表2）
（3）附加意见
在您的印象中,该部门在下半年各方面的综合表现较上次调查期间是（如表3）：
最后,如果您还没有其他意见或建议,请在以下空栏阐述您的看法,无论它们是否已经包括在本调查中,例如：您可以谈谈它们的主要缺点或优点,报出可能的改进方案,或者,您可以对业务流程、工作制度和其他方面提出建议.
【您的所有评述,我们都会进行妥善的保密】
4结语
在物流行业群雄逐鹿、竞争激烈的形式下,利用客户满意度调查模式是提高公司服务质量,推动公司质量管理提升和占领市场份额的良好手段.