电子商务环境下的客户服务管理

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【摘 要】随着中国企业国际化进程的加快,客户服务越来越成为企业竞争力的核心要素,优质的客户服务管理源自科学管理.本文基于电子商务这样一个新的环境下阐述了客户服务管理的特点,以及客户服务管理的改进分析的研究意义.

【关 键 词】电子商务；客户关系；客户服务管理

随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟,世界经济进入了电子商务时代,以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代.传统的客户管理注重营销,而对客户本身的关注程度不够.在市场竞争日趋激烈的今天,从为产品找客户转向为客户找产品,大多数企业管理者已经认识到以客户为中心的管理是未来成功的关键,转变思维策略和方案,跳出过去100多年来沿袭下来的理论或经验,建立起现代客户服务管理的价值导向观念和宏观战略.因此在电子商务这个新的环境下研究客户服务管理是有其可行性和必要性的.

一、电子商务环境下客户服务管理的特点

电子客户服务管理是指企业借助网络环境下信息获取和交流的便利,充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术,把大量客户资料加工成信息和知识,用来辅助企业经营决策,以提高客户满意度和企业竞争的一种过程或系统解决方案.电子商务环境下的客户服务管理是在传统商务环境下的客户服务管理的基础上,以信息技术和网络技术为平台的一种新兴的客户服务管理理念与模式,在电子商务环境下客户服务主要有以下特点：

（1）高效的信息沟通,互联网及时的沟通方式,有效支持客户随时、准确地访问企业信息

客户只要进入企业网站,就能了解企业的各种产品和服务信息,寻找决策依据及满足需求的可行途径.同时营销人员借助先进的信息技术,及时、全面地把握企业的运行状况及变化趋势,以便根据客户的需要提供更为有效的信息,改善信息沟通效果.

（2）较低的客户服务管理成本,电子商务模式下,任何组织或个人都能以低廉的费用从网上获取所需要的信息

在这样的条件下,客户服务管理系统不仅是企业的必然选择,也是广大在线客户的要求.因此,在充分沟通的基础上,相互了解对方的价值追求和利益所在,以寻找双方最佳的合作方式,无论对企业或在线客户,都有着极大的吸引力.

（3）技术的推动、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户服务管理的实现

很难想象,在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户服务管理.现在,信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心,很多企业有了相当的信息化基础.电子商务正改变着企业做生意的方式,通过Inter,企业可开展营销活动,向客户销售产品,提供售后服务,以很低的成本收集客户信息,给客户带来更好更优质的服务.

（4）管理理念的更新,互联网时代,仅凭传统的管理思想已经不够了

互联网带来的不仅是一种手段,它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革.在引入客户服务管理的理念和技术时,不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变,变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革,而业务流程重组则提供了具体的思路和方法.当前,一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移.有人提出了客户联盟的概念,也就是与客户建立共同获胜的关系,达到“双赢”的结果,而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益.这也是在电子商务环境下存在的客户服务特点.

二、电子商务环境下客户服务管理的改进分析

（1）客户服务管理与传统客户服务的区别

电子商务环境下的客户服务管理与传统的客户服务管理的存在的区别：主动性不同,对待客户的态度不同,营销的关系不同.因此在电子是商务环境下客户服务管理应该从这几个方面进行改进.特别是在客户服务呼叫中心应该得到最大的改进.才能发挥出电子商务新环境下客户服务管理的最大优势.客户服务呼叫中心在国内也叫做“客户服务中心”是一种基于CTI技术（计算机网、通信网集成技术）、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成,并与企业连为一体的一个完整的新型综合信息服务系统,难而客户服务中心系统并不完善,它还纯在功能方面的欠缺,因此在电子商务这个新环境下客户服务中心应该在功能上有所改进.呼叫中心、web呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心等都应该成为新环境下的客户服务中心的新功能.

（2）电子商务环境下客户服务管理改进存在的误区

客户服务管理不是电子商务,实施客户服务管理的企业建立了网络系统,利用网络进行客户信息资源的整合,就会误认为客户服务管理就是电子商务.实际上,电子商务不仅包括网页设计、网上商城的建立,而且还包括数字化信息的存储与交换、无线通信、信息家电、互联网业务等商业行为.随着电子商务的发展,使企业客户关系管理有了一个基于电子商务的快速交流的面向客户的前端工具,为满足更多的客户个性化需要提供了机会,使企业增强竞争的能力.同时除了电子商务手段之外,客户许多需要的满足,还得通过其他方式来进行.电子商务环境下还应该对这种错误的观念进行改进.

在变化迅速的e时代,竞争对手每分每秒都在虎视眈眈地盯着自己和对手的客户,因此一个企业如何能保持并加强本企业同客户的服务管理,为电子商务成功的关键.未来商务领域中的竞争,将是以服务为重点的比拼,因此只有尽快完善企业的客户服务系统,才能抓住市场竞争的先机,领先一步占领经营模式的制高点,从而保证企业在激烈的竞争中得以生存.