护理管理学在提高门诊优质护理服务的体会

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【摘 要】目的：总结护理管理学在提高门诊优质护理服务工作中,分析其成效,为深化开展优质护理服务提供依据及指导.方法：门诊护士学习管理学,加强在岗培训,业务知识更新,优化流程,人员合理配置,弹性工作岗位,提高医护人员综合素质,始终围绕“以病人为中心,人文关怀,营造宾至如归的医疗护理环境”；成立导诊体系,增设便民服务项目等.结果：就诊患者对门诊部优质护理服务满意度由过去的74.11%提高到95.10%.结论：护理管理学在提高优质护理服务中起到非常重要的作用.

【关 键 词】门诊部；护理管理学；优质护理服务

随着现代社会的高速发展,人们对医院服务质量要求越来越高,而门诊部作为医院一个重要组成部分,特别是门诊分导诊护士是每所医院中不可缺少的重要角色,其服务质量的高低对医院在社会影响至关重要.我院是一所融医疗、教学、科研为一体的甲等综合性医院,门诊量大,尤其是疑难杂症病人相对突出,病种繁多,病情复杂；专科性强,分四十二个就诊科室,病人往往不知道自己所患的疾病,需要到哪一科就诊,以及医院就诊程序等问题.门诊部优质护理服务小组成立了导诊体系,即预检分诊咨询处、导诊、接诊、陪诊、健康咨询、预约挂号,化验单发放台,便民措施等综合性服务.针对如何做好优质护理服务,提高患者对门诊工作的满意度,将护理管理学应用于门诊工作中,收到良好效果,现将体会介绍如下.

1对象与方法

1.1对象将门诊开展优质护理服务以来（2010年6月至2011年5月实施后）和实施前（2009年6月至2010年5月）285632例门诊患者对优质护理服务的各项满意度调查.

1.2方法

1.2.1学习管理学,提高门诊护理人员素质：爱岗敬业,统一认识,以白求恩为榜样,提倡“毫不利己,专门利人”的精神,始终围绕“以病人为中心,人文关怀,营造宾至如归的医疗护理环境”.

1.2.1.1优质护理服务的主题：“以病人为中心,提倡主动服务意识”.

1.2.1.2优质护理服务的目标：门诊部充满着“人文关怀,营造宾至如归的医疗护理环境”.

1.2.2优质护理服务内容及措施：①门诊部请专业礼仪培训师授课,观看护理礼仪录像,护士长讲解管理学,主管护师进行专业知识授课,开展校级继续医学教育,对分导诊工作进行系统性讲座等.②门诊人员合理配置,弹性工作岗位；我院门诊部共三层,一、二层分导诊护士相对力量强,人员配置较三层略多；一层通往急诊、放射线科、住院处等,二层通往检验科、超声科、住院处等；咨询台设有医院管理人员,负责协调、沟通、合作和解决病人及其家属在就诊过程中与医护人员的误解和纠纷；并设有一名医生为病人买药开处方,开化验单,并讲解药物的药理作用,指导服药过程中的注意事项,以及合理使用药物,确保药物的疗效.化验单发放台负责发放、管理、登记和保存各种化验检查结果,发放时间在患者就医前一小时,方便患者随时领取化验检查结果或就诊需要.③门诊环境的改善：每一层都设有就诊流程表,医院医疗区分布图,咨询台,就诊手册,挂号收款窗口,化验单发放台,各个通道都有导诊护士；采用以网络为基础,即计算机、多媒体技术为一体的管理系统,电子宣传屏幕介绍各诊室医师、教授、专家出诊情况,各科室医生简介,预约挂号,健康咨询处,预检分诊,电子叫号系统,候诊椅,电视机,宣传板报等.并配有分导诊护士；分诊护士为患者提供就诊科室,治疗范围,出诊医师级别,职称等,并能够做到答疑解惑服务,指导挂号；导诊护士为病人指导就医流程,随时提供引路径；对特殊需求的患者提供帮助,包括挂号、选医生、检查、取药、打针、输液等全程陪诊服务,直到患者办理入院手续或就诊完毕离院.④便民设备增加：平车和轮椅由原来各10辆,增至20辆,免费提供白开水、一次性口杯、针线、体温计、一次性口罩、手套、寄存物品等,院里设有工行、超市、餐厅、药店、代售铁路客车票等.⑤优质护理服务要求：护理人员提前上岗,微笑服务,仪表端庄,礼貌待人,态度和蔼,主动热情,以白求恩为榜样,具有爱心、热心、关心、耐心、细心和忍让的精神,最重要的是拥有一颗高度的“责任心”.

1.2.3评价方法将门诊部开展优质护理服务以来（2010年6月至2011年5月,实施后）和实施前（2009年6月至2010年5月）的各项满意度调查.采用本院门诊部自制优质护理服务满意度调查问卷,随机抽取285632例自愿填写,调查表包括服务态度、服务质量、服务内容、便民措施、预检分诊,健康咨询和化验单发放台七个单项,每项有满意、一般、不满意三个选项,由患者根据自己的感受给予真实、客观评价,有一项选一般或不满意的即为不满意.

1.2.4统计学方法：采用统计描述

2结果

2.1门诊患者优质护理服务满意度调查,见表1

2.2实施前后门诊患者对优质护理服务满意度比较,见表2

3讨论

3.1学习管理学、提高护士综合素质

每位分导诊护士都是一名管理者,患者及家属步入医院,首先接触到的就是分导诊护士,分导诊护士在患者就诊期间起到非常重要的作用,代表着医院的形象.因此,门诊部开展优质护理服务以来,注意培养和提高护士综合素质[1],我院门诊部门前矗立着白求恩雕像,时刻提醒每位医护人员都要以白求恩为榜样,“毫不利己,专门利人”的精神.力求把门诊工作做的精益求精.

3.2加强在岗培训,提高护士业务素质

由于患者病因、病情进展不同,个人表达能力的差异,在就诊期间常常因为不知道该到哪一科室就医,而延误了病情,再加上疾病的困扰,陌生的环境和各项器械检查的担忧,对患者心理造成很大的伤害.因此,要求护士业务精湛,始终围绕“以病人为中心,人文关怀”服务意识,能够准确地回答患者提出的各种问题,使他（她）们在整个就诊期间,对医护人员的信任感和依赖感,增强病人的愉悦及安全感.[2]

3.3优化流程,提供优质护理服务

病人在门诊就诊从挂号开始,经过就诊检查,交费,化验、治疗处置,取药,注射等,有的还要经过特殊检查（如胃镜、超声、CT、MRI检查等）,而且病人一般要经过3次门诊后才能完成；要完成上述手续必然产生“一排、二等、三跑路”的现象,让病人感到很不方便,秩序乱,拥挤,效率低.门诊部采用以网络为基础,保证患者进行有效地就诊和治疗,减少流程,缩短了患者就诊等候时间和提高了就诊率,深受患者及家属好评,门诊患者满意率由过去的74.11%提高到95.10%,减少了投诉和医疗纠纷.

3.4学习管理学,提高护士协调能力通过在岗培训,业务学习,带教老师授课等措施,提高护士对病情的判断能力,应急能力,与病人沟通能力,以及处理问题的综合能力.[3]例如一位48岁,男性患者,主治医生诊断为“前列腺增生症”,这位患者要求挂专家号,专家号已满,经过门诊护士协调,增设一名专家号,专家诊断仍为“前列腺增生症”,这位患者放心地离开了医院.体现了护士的协调能力.

4体会

通过把护理管理学应用于门诊优质护理服务以来,我院医护人员素质普遍提高了,使门诊医疗护理工作做到规范化、专业化、系统化,完善了服务体系,理顺了就诊程序,缩短了等候时间,缓解了病人及家属的焦虑情绪,加深了护患沟通与理解,保证了“绿色通道”的畅通无阻,提高了服务档次,取得了社会效益,也提高了医护人员业务水平,拓宽了护士的知识面和工作思路,使护士角色得到充分发挥,在今后的护理事业中继续应用护理管理学,坚持“以病人为中心,人文关怀,营造宾至如归的医疗护理环境”.