物业服务企业标准化管理

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【摘 要】随着我国经济的发展,我国居民的生活水平有了很大的提高,工作和居住环境有了很大的改善,作为居住工作环境中十分重要的一方面物业管理也有了长足的进步,我国的物业管理条例也对物业管理企业起到了指导作用,像很多发达国家一样我国的物业管理行业也在朝着一个健康的方向发展.本文就对物业服务企业标准化管理进行了探讨.

【关 键 词】物业服务；标准化；管理

一、物业服务标准化的发展历程和存在问题

改革开放以来,经济取得了飞速的发展,有关物业标准化服务的立法受到了国家的重视,早在一九年我国的《中华人民共和国标准化法》中就对标准化提出了几种不同的方案,按指定标准不同可以分为,国家标准,行业标准,地方标准及企业标准四项,这四种标准的水平不一样又可以分为强制性标准和推荐性标准.立法对于行业的健康有序发展是有利的,行业内也对标准化进行了有益的实践探索,但是不可忽视的是,这其中也存在着一些问题,需要我们认真对待.

首先从国家立法层面来说,物业标准化在许多发达国家已经有详细的立法内容和实施细则来规范物业服务企业的行为,而在我国除在2008年实施的《物业管理条例》中对物业服务企业的相关权利义务及内容有了简单的规定,却并未对这一行业的服务标准作出更详尽的规定.很多时候,物业服务企业的服务找不到相关法律规定,没有标准也就容易产生问题.许多大的物业服务公司为了提升自己客户的服务体验通常采用一些国家推荐性的指标要求自己,这也是一些企业的自愿行为,随着我国城市化程度加深,物业服务作为关系到人们日常生活的重要方面亟需一部相关的国家标准来作为行业的指导性文件.

物业服务企业目前遵循的最高法规是有我国建设部发布修订的《全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准》,也就是行业内统称的国优标准,这是物业服务行业最为熟悉的标准但并不是硬性指标而是带有示范意义的标准.它是通过对申报参加全国物业管理示范住宅小区,商业区,工业区三类物业的企业进行评估和验收,更多的是对企业的评比而不是规范,所以,这项标准只能算作是示范标准而不是行业标准.

在我国各地方都颁布了具有当地特色的物业服务标准规定,如北上广等一线城市都颁布了一些关于物业管理服务等级的评定的相关标准的文件,来鼓励物业服务企业,也取得了一定的效果,在规范当地物业服务方面起到了很大的作用,但是,无论是从标准上还是从全面性上都不能都做到对整个行业起到指导性作用,不能涉及物业服务的所有方面,而在我国许多其他地区甚至没有相关的地方性规定.

令人可喜的是,随着物业行业的不断成熟,许多大的有实力的物业公司为了提升自己的服务水平,满足当前客户的需求,迎合国际化潮流提出了企业内部的相关管理及服务标准.从自身的服务实际出发为整个物业服务行业水平的提升做出了自己的贡献.

物业服务与人们的日常生活息息相关,直接影响到人们的生活质量,好的物业服务实贴心的让人舒适的,而差的物业服务给业主带来的往往是生活上的巨大不便.在实际生活当中我们不难发现,一些物业服务公司的服务水平实在不敢恭维,打着某某洋品牌服务标准,生成自己的物业服务能够怎样怎样但实际操作的时候只知道扩充自己的服务范围却不知道提升自己的服务质量,表面上看着是高标准严要求高收费,但是却在实际实施当中大打折扣,这样的物业服务往往不能令人满意,让业主大跌眼镜.从长久来看,这对物业服务企业是十分不利的,物业服务没有严格的标准而是依据简单的从业人员的个人意志来决定很可能造成物业公司的经营失败.而只注重经济利益不注重服务的提升也是一种短视行为,对行业本身也是不利的.

二、对于物业服务标准化的认识

人们对于标准的认识大多停留在某些产品上的硬性标准上,如某产品的安全指标,含量指标等一些具体化的指标上面,但是服务的标准就不同了,服务不同于普通产品,它是无形产品,对于服务没有硬性的规定,如怎样才是好服务,怎样才是坏服务,这种客户体验超强的产品的标准完全来自于客户的反馈,当然也与一些具体化的事情相关,如暖气管道热不热,小区环境好坏等有关系.一套完整的物业服务标准应囊括物业服务端的各个方面,使业主能够有直接并客观评价服务的依据,也是物业服务企业展开服务工作的依据,这关系到业主对企业服务的认可和评判.管理标准也是实现制度化管理的依据.

物业服务公司在开展工作之前要将自己的服务标准体系划分为服务标准,管理标准和工作标准三部分,这样明确的划分不仅能让从业人员能够明白服务内容也能让业主明白服务的标准.服务标准就是物业公司在为业主提供物业服务之前要承诺给业主什么样的服务体验,这是业主判断物业服务企业提供的服务产品好坏的准则,也是相关企业进行企业管理的基础.

管理标准是在进行物业服务过程当中企业自身服务规范的重要方法,用什么样的标准去要求从业人员决定了物业公司能够为客户提供什么样的服务,这涉及到企业的经营管理与服务模式的创新,服务质量的创新,人员管理,安全职业健康管理等等与物业服务相关的管理方面.

工作标准更多的是执行层面,即行为规范.它规定了某一岗位的某种职责,这种规定能够把责任落实到人,对从业人员有着基本的规范作用,对提升客户的体验有着积极的作用,严格的工作标准是良好物业服务的开端.

服务标准化是需要企业与客户共同探讨得出的,企业在提供服务的过程中遇到的一些问题和客户在体验服务的过程当中提出的一些建议被总结出来作为行业的行为准则,在一定程度上能够提升服务提供企业的服务质量,这种不断的提出问题,总结经验的过程促使了物业服务业的发展,对物业服务标准化有着积极的意义.

三、物业服务企业实施服务标准化的思考

一个行业发展的成熟的标志就是细化了的标准,随着经济的发展人们越来越认识到企业标准化的重要性,社会分工越来越细,竞争越来越激烈,物业服务的内容也在不断地增加,市场上开始出现了一些的物业服务内容,这样一来,客户挑选的余地越来越大,物业服务企业由原来的单纯抢占市场正逐步转向向客户提供服务的阶段.建立与客户要求相符的服务机制已经成为一个物业服务企业存在的重要核心竞争力.

一些优秀的企业在提升自身服务品质方面一直在不懈的努力着,通过制定严格的企业标准,管理标准和执行标准为客户提供良好的客户体验.这是一种良性的循环,客户需要美好的服务体验,企业需要为客户提供更好的服务而生存.现如今一个服务企业要向生存一定要靠良好的客户体验.

四、结束语

物业服务的标准化对物业服务企业来说是十分重要的,我们可喜的看到无论是国家,本行业,还是企业本身都在市场的推动下进行着变革,物业服务有了相关的国家标准,行业标准和企业标准,提升物业服务质量是要靠一套完整的制度才能完成的.

【参考文献】

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[3]柳成洋,左佩兰,冯卫.我国服务标准化的现状和发展趋势[J].中国标准化,2007（03）.