纠纷处置防范联动,构建和谐医患关系

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【摘 要】近年来各医院医疗纠纷的发生率迅速攀升,医疗纠纷已成为医院管理的难点,我七台河市人民医院采取加强医疗质量管理、提升技术水平、强化安全检查预警、加强安全教育培训、医患沟通、纠纷早期介入沟通调解,纠纷应急处置联动、医疗救助八位一体机制防范处理纠纷,医院投诉率、医疗纠纷发生率呈逐年下降趋势,医疗纠纷严重程度明显下降,有效地保障了患者的医疗安全,促进了医患关系和谐.

【关 键 词】医疗质量；联动；预警；医患沟通；医疗纠纷；医疗救助

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】2095-6851（2014）2-0522-02

随着《侵权责任法》的实施,广大群众自我保护、维权意识不断增强,群众对医疗服务的要求越来越高,医疗纠纷的发生率迅速攀升,医疗纠纷已成为媒体报道的焦点,群众议论关注的热点,医疗机构管理的难点,我院采取加强医疗质量管理、提升技术水平、强化安全检查预警、加强安全教育培训、医患沟通、纠纷早期介入沟通调解,纠纷应急处置联动、医疗救助八位一体机制防范处理纠纷取得了一定成效,医院投诉率、医疗纠纷发生率呈逐年下降趋势,医疗纠纷严重程度明显下降,有效地保障了患者的医疗安全,促进了医患关系和谐,现将具体工作总结如下：

一加强组织领导,落实责任到位

院领导对医疗质量安全工作高度重视,成立医院质量安全管理委员会,由院长亲任委员会主任,业务院长任副主任.将医疗纠纷防范处理与创建“平安医院”、“医疗质量万里行”、“三好一满意”、“抗生素专项整治”活动相结合,由院长和各科主任签订医疗质量安全责任状,做到目标明确,责任到人,形成了医疗、护理、后勤、保卫、纪检、党群、宣传等各科室齐抓共管的工作格局,扎实推进医疗纠纷防范处理工作.

二强化医疗质量管理,提高安全保障

医疗质量管理是医院管理的核心,是医院的生命线,医疗水平的高低、优劣直接关系到医院的生存和发展,全院医护人员严格依法执业,医务科对开展的医疗技术进行了全面梳理,实行医疗质量整改、医疗纠纷防控制度,严格按诊疗操作规程标准开展医疗活动[1].制定完善了《七台河市人民医院目标管理考核细则》、《七台河市人民医院医疗质量量化指标考评细则》、《七台河市人民医院医务人员不良行为记录制度》和《七台河市人民医院医务人员执业不良行为实施细则》,按照三甲标准、《医师定期考核管理办法》、“医疗质量万里行”、“三好一满意”、《患者安全评估标准》要求,针对工作中的不足及薄弱环节,责任到人逐条逐项进行落实,不断完善质控体系,加大质控考评力度,加强查房等各项医疗核心制度、诊疗常规、技术操作流程、单病种质量控制的落实,每月通过全院病历点评对病历质量、合理治疗、合理用药加大检查力度,积极推行医护沟通制度、药品不良反应、不良事件报告制度、查对制度、手术核查、手术评估制度,加强药品、医疗器械管理.通过加强医疗质量管理,进一步增强了各级医护人员的安全意识、法律意识,责任意识,提升了医院综合实力.

三提升技术水平、降低医疗安全风险

医疗是一项高风险行业,医疗的每一个环节,都存在不安全因素.只有“提高职业素质,加强内涵建设”,不断提高医疗服务质量,才能有效地防范医疗纠纷事故的发生.为进一步提高医护人员基本技能,医务科加强住院医规范化培训及全院“三基”业务学习,通过培训考核提高了医务人员对危、急、重症患者抢救的应急能力,调动了全院医生的学习热情,提升了广大医务人员素质,为医疗安全提供了有力保障.医院以科技创新为核心做好“三关”,一是人才建设关,大力培养引进学科带头人22名,选派15名医护骨干到法国交流学习,选派42名业务骨干到北京、上海等上级医院进修,担负科技兴院的重任,二是专科建设关,努力做好重点专科建设,神经外科、重症医学科已进入国家级重点专科行列；三是科研项目关,加大科技创新力度,提高医疗质量,减少医疗缺陷,把“创专科中心、创重点专科、创医院特色”作为发展战略,依靠技术优势吸引患者,做到在常见病、多发病诊治上有新方法,在处理疑难杂症上有新特色,在解决重大危难救治上有新优势,在开展新技术上有新突破,获省新技术应用奖24项,市科技进步103项,开展新技术、新项目278项,形成了“院有特色专科,科有专科优势,人有技术专长”的良好发展氛围.

四强化安全检查预警,促进医疗安全

建立健全“统一领导、分级负责、集中梳理、责任明确、措施到位”的医疗纠纷调处排查机制.医务科对医疗各环节实施危机预警评估机制,定期抽检、评估,将不稳定因素分门别类,逐一登记备案,找准疑点、难点问题,将危机因素解决在萌芽中.医护人员认真执行医疗事故预防制度和处理预案,做好“三环三控”,即抓好基础质量、环节质量、终末质量三个环节,做好预先、过程、事后三项控制,健全完善报错纠错机制与体系[2].医院每季度进行患者安全目标评估,召开医疗安全会议,每年按照《防恐怖、防破坏、防灾害事故、防件等应急处置预案》组织演练2次.加强对重点人群、环节管理,特别是对五种重点人群：危、重、急、群、住院超30天；三类重点对象：重要、知名、特殊；三个重点时间：周末、节日、晚班：三个重点环节：交接班、科室衔接、术前后；六个重点科室：产、骨、外、内、儿、ICU；三类重点药物：过敏、特殊、抗生素药品；十六项核心制度执行加大督查力度,建立事前安全预警和事后安全警示机制,对用药安全、院内感染、传染病管理、病历质控、危急值实时事前预警,对全院历年医疗纠纷进行梳理剖析,邀请院内外学科专家对发生的典型纠纷,以“五个不放过”为核心,组织全院讨论,即病人死亡原因不明不放过；手术失败原因不明不放过；病人投诉不满意原因不明不放过；病人出现并发症原因不明不放过；纠纷处理当事人认识不到位不放过,通过总结工作经验、剖析典型案例事后预警,应用管理学危机原理和PDCA管理循环法建立完善医疗纠纷防范机制,加强对重点环节、重点科室质控,加强针对ICU、急诊、手术室、血液透析室等重点科室监管,把医疗质量管理工作重点从医疗终末质量评价扩展到医疗全过程,针对医疗质量薄弱环节和医疗缺陷,提早介入,及时解决问题.通过医疗安全多视角预防措施,实现了医院安全管理的规范化、流程化,提升了医疗安全管理效率和医院快速反应能力、危机处理能力,提高了医务人员的医疗安全防范意识,有效地保障了患者的医疗安全.五加强安全教育培训,提升安全意识

加强医护人员安全教育培训,提高员工的质量意识、安全意识、责任意识、危机意识.开展多层次多种形式的医疗安全防范讲座,对全院十年来发生的医疗纠纷案例进行剖析,请全国知名专家进行《执业医师法》《医疗事故处理条例》、“医疗纠纷防范”、“医患沟通技巧”、《侵权责任法》培训,通过讲座、多学科病例讨论、医疗纠纷案例分析等形式,研究梳理医疗行为中容易出现的并发症、不良事件、医疗风险,分析原因,制定防范措施,减少医疗差错事故、医疗投诉,通过培训医护人员更新了观念,变“要我安全”为“我要安全”“我能安全”,变他律为自律,把行动统一到“生命至上、安全第一”的价值观上来,把员工和医院的追求紧密联系在一起,使安全管理更趋规范化、人性化、常态化.

六加强医患沟通、构建和谐医患关系

医患沟通是构建和谐医患关系之本,更是医院生存发展之基.我院医患纠纷80%是由于沟通缺陷导致,医院针对问题从建立医患沟通日常机制入手,加强医务人员沟通知识培训,要求医护人员与患者沟通时换位思考,讲求沟通技巧,做到一个要求：诚信、尊重、同情、耐心；二个技巧：倾听----多听家属说几句；介绍----多对家属说几句；工作中做到“五心”,即倾听时耐心、观察时细心、处置时专心、沟通时热心、解决问题时诚心；“六不”,即不说服务忌语、不泄露病人隐私、不对病人生冷硬顶,不拖延病人手术时间,不推诿病人,延误病人诊治,从而使医患间相互理解,相互信任,为构建和谐医患关系奠定了坚实的基础.

医院优化服务流程,改善就诊环境,积极开展预约诊疗服务,在门诊四楼增设收款处、药局,通过医院网站、电子屏、宣传栏及时公开科室、专家、诊疗特色、收费标准等信息,各服务窗口提高工作效率,缩短划价交费、检查、取药等候时间.医院大厅、楼层、科室的标识规范、清楚、醒目、易懂、方便患者查找.医院开展“诚信、规范、零投诉”为主题的活动,对实现患者零投诉、零差错、零事故的科室进行表彰,积极向社会监督员征询意见建议,对《患者意见本》、投诉信箱,投诉中各方提出的意见及时整改,对出院患者定期进行回访满意度调查.通过加强医德医风教育,使广大职工进一步树立“全心全意为病人服务“的思想,坚持“以病人为中心”的服务理念,不断提高医疗服务水平,进一步改善医患关系,促进医患和谐,病人满意度达98%以上.

七纠纷早期介入沟通调解,化解安全风险

医院建立了科学的医患纠纷处置组织体系、程序,完善医疗纠纷应急处置预案,认真落实医疗质量安全事件报告、告诫谈话制度,设立专人、专室负责投诉管理,对发生的医疗纠纷逐一登记,认真调查讨论,及时答复,对医疗纠纷产生原因和存在的问题及时反馈给领导和有关科室,内部找出不足,总结经验教训,限期整改,不断提高医疗质量和医务人员素质.确保广大患者话有处说、怨有处诉、难有处解、事有处办.鼓励医务人员报告不良事件及异常信息,加大高龄患者围手术期风险评估,开展高危诊疗技术准入管理,针对不良事件及医疗投诉,医务科高度重视,以公正立场,提早介入,全力采取补救措施,积极沟通调解处理,加大纠纷排查化解力度,将纠纷处理关口前移,努力将问题解决在萌芽状态,避免纠纷进一步激化.通过人文沟通化解投诉,避免纠纷26例,修补了医患裂痕,重建和谐医患关系.

八纠纷应急处置联动,营造医疗安全环境

医疗纠纷危机事件以急诊、手术科室、儿科、产科的急诊、危重患者多见,原因多见于医患沟通缺陷、诊断不清、误诊误治、诊疗中发生不可避免的并发症、医疗意外所致的突然死亡或严重后遗症.医院制定规范了医疗纠纷危机应对的投诉受理、逐级报告、警方介入、媒体接待、尸体移送、证据保全及与患方沟通等程序的操作细则,建立健全了纠纷应急处置联动机制,医院内部建立纠纷危机处理、持续运行督导小组,在纠纷危机发生时各小组互相配合,在保障医院正常运行前提下,防止事态扩大,妥善处理危机.对外联合、医疗调解、法院建立医疗纠纷危机联动机制,经评估将要升级的纠纷充分发挥警民联动作用,为确保纠纷危机事件“发现得早、化解得了、控制得住、处置得好”奠定了坚实的基础.与市医调解办联动采取医疗调解办“事前参与”、“个案委托”等务实、灵活处置形式,早期及时介入,充分发挥调解人员的特长和优势,展开对纠纷危机事件的全面调查、调解,使得事态及时得到控制.市医调办作为“第三方”中立性机构,可以减少医患间直接冲突,以“第三方”身份介入参与调解医疗纠纷,既可以架设医患双方沟通的平台,又可以铺就医患双方的“缓冲区”,把医疗纠纷从院内冲突转移到院外调解,保障了医院的正常工作秩序,调解结果可作为

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医院设立医疗纠纷危机管理新闻发言人制度,通过媒体反馈院方积极处理医患纠纷的决心与进展,努力消除危机,维护医患双方正当权益与医院品牌.

八医疗救助绿色通道,保障医疗安全

大医精诚大爱无疆,为充分体现人道主义和救死扶伤精神,我院对危、急重无主病人开辟救助“绿色通道”,实行先抢救,后付费；确保危重无主患者在抢救、检查、治疗过程中无缝衔接,为其安排护工、提供三餐,几年来我院为无主病人垫资共近265万元,救助无主病人400余人次,获得了群众的广泛认可和社会各界的好评,收到了良好的社会效益.

半世风雨沧桑路,几代精医济世人.近年来我院医疗纠纷稳步下降,医疗投诉率由2010年的0.28%下降到2013年的0.118%,平均每年下降0.16%左右,医疗纠纷发生率由2010年的0.049%下降到2013年的0.038%,平均每年下降0.011%左右,基本杜绝了前些年抢、砸、堵、闹等严重影响医院秩序的重大医疗纠纷事件的发生.医疗纠纷的减少,使医务人员有了更多的精力和时间投入到医疗质量改进、技术提升和医疗服务中,有效地保障了患者的医疗安全,促进了医患关系和谐,医院美誉度逐年提升,医院年均门急量逐年以15%的速度递增,住院率增幅10%以上,医院先后荣获了首批“全国百姓放心示范医院”、“全国百佳放心示范医院”、“全省十佳平安医院”等荣誉称号.

今后我们将进一步更新观念,提高认识,多措并举,加强医疗质量管理,确保医疗安全,继续深入开展医疗纠纷排查处理工作,进一步健全医疗安全防控工作机制,做到在诊疗规范上突出一个“严”字,消除安全隐患突出一个“早”字,处理纠纷突出一个“和”字,努力营造和谐、安全的医疗环境,为广大患者健康保驾护航!