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【摘 要】随着医疗技术的不断进步和提高,患者对服务的需求与日俱增,这将要求护理人员关注患者的每个细节,用心服务、用心沟通、用心体验,把对患者的优质护理服务落到实处.随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放,医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战.因此必须切实强化门诊的服务质量,坚持以人为本的观念,从而确保高效的护理服务.
【关 键 词】门诊；优质护理；综合素质
一谈起医院,患者就会想到服务、技术、环境、价格这些方面的因素,并以此作为衡量医院好坏的标准,显而易见,服务已经取代技术被排在了第一位.为此,我们要以“优质护理服务示范工程”活动为契机[1],在门诊管理模式、运行机制和服务理念等方面进行了积极的探索,笔者有以下几点思考.
1良好的服务态度和规范的仪表是门诊实施优质护理服务的前提
1.1树立良好职业形象医护人员在追求技术精益求精的同时,努力塑造自身形象,追求形体美与心灵美的和谐统一,才能更好地为患者服务.护理工作选择女性,是因为女性有天然的美.动作轻巧、心细如丝,对患者起到春风化雨的作用,容易拉近护患距离,从一定程度上可减轻患者的紧张情绪,增加患者的信任感[2].
1.2加强自省服务目前,有的人认为患者对医院的投诉率越低,证明其抱怨越少,这似乎是护理质量和服务好的表现,其实,辩证的看问题,有意见和建议才是一件好事,说明患者对医院的一种信任度和支持率.无论是投诉还是抱怨,首先要给予重视.对于患者的投诉,不仅要在第一时间处理解决,还要自我检查,及时整改.尤其是对护理工作提出的问题,作为护理人员更要自我反省,有则改之.即使患者寄来的表扬信,也要自清自醒,不要盲目乐观.总之,要把患者的投诉、抱怨、意见、建议,表扬和赞美作为宝贵的财富,重视其对实施优质护理服务的价值,从而落实到具体实践中,进一步把门诊护理工作做好[3].
1.3提高服务意识一个重视服务、不断改善服务品质、提高服务质量的员工,总是更能得到公司的重用.作为服务窗口的护理人员,最重要的、最关键的一点就是尊重患者,而真正尊重患者的前提,就是我们要假定患者永远是正确的.对患者要善解人意,要无微不至,要不厌其烦,如果拥有这样一种心态,拥有这样一种服务意识的话,我们就一定会做好自己的本职工作,也就是真正地敬业乐业.服务中的一切问题,都将迎刃而解.
2坚持“以病人为中心”,注重知识学习,提高综合素质
每一个门诊护士都要注重自身素质、知识能力和水平技能的提高,向书本学习,向实践学习,向经验丰富的老同志学习,完善自己的理论知识,提高自己的业务技能,努力成为多元型综合人才.
2.1提高综合素质随着现代社会门诊护理工作的发展,门诊护士要成为合格的技术工作者,首先必须要苦练基本功,刻苦钻研业务,努力完善护理技能,掌握运用各科新业务、新技术的精湛技能.其次还应该注意相关学科的学习,开阔眼界、丰富知识面、提高学科修养.随着医学的不断发展、更新,护理工作已不再是简单的技术操作,而是要对病人的生理、心理、社会、历史做出全面、正确的评估、诊断、护理和评价.
2.2细化护理服务工作护理工作的对象是人,是一项服务性强、服务面广的工作,全心全意地为患者服务,是护士的崇高职责.门诊护士服务的患者来自四面八方,病情不同,心态不同,受教育的程度也不同,这就需要护士不断学习,不断丰富文化知识,提高自己的语言交流艺术,善于根据不同对象进行有效地交流和沟通,架起护患之间心灵的纽带,交往的桥梁,用良好的医德医风为患者提供全方位的服务,使护理工作逐渐系统化、规范化、全面化[4].
2.3追求亲情服务在工作中应树立以病人为中心的服务理念,要以热情、诚恳、宽容、积极的态度和端庄的仪表去接待患者,使患者感到亲切、信任,像一家人一样,愿意和医护人员沟通,从而主动配合治疗和护理.在门诊护理工作中,我们每位护理人员都要尽职尽责,全心全意地为病人服务,做到首问负责制.
2.4延伸护理服务不断丰富和拓展对门诊患者的护理服务,在做好规定护理服务项目的基础上,根据患者需求,提供全程化、无缝隙护理,促进护理工作更加贴近患者、贴近社会.
3建立有效的沟通系统,对患者提供合适的健康教育
围绕患者所患疾病的特点及患病后的焦虑、恐惧等心理,有针对性提供合理的健康教育,最大限度的维护患者的身心健康.在门诊导诊台、分诊台放置各种宣传手册,可根据每个季节疾病的特点,在门诊分诊区的电视屏幕上滚动播放常见病、多发病的病因及转归,开展健康丰富的教育讲座,让病人养成健康的生活方式.通过灵活多样的活动,增加与患者沟通的方式,增强患者的防病意识,有效纠正患者不良的生活习惯,拓展了门诊护理服务的内涵.
总之,门诊是医院工作的大门,是面向社会的窗口,是患者到医院接受诊断、治疗的第一环节,门诊服务的好坏直接影响医院的质量和声誉.因此,以病人为中心,开展门诊优质服务,是新形势下门诊工作的必然趋势[5].