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摘 要：目的以患者为中心,夯实基础护理,强化专科护理,深化护理内涵,全面提升护理服务水平.方法健全组织机构,统一思想认识,创新管理模式,深化细节护理,提供满意服务,建立服务综合评估体系,及时总结评价,纠正工作偏差.结果提高了患者满意度,加强了护理人员工作责任心,积极改善了医患关系,提高了护理绩效,带动了工作积极性,推动了护理队伍的整体发展.结论优质护理服务能明显提高护理技能水平和质量,增强护士服务意识,提高患者满意度,值得临床进一步推广.
关 键 词：优质护理,神经内科,效果
2010年初,卫生部在全国卫生系统广泛开展"优质护理服务示范工程"活动.我院领导高度重视,积极响应,开展了以"夯实基础护理,提供满意服务"为主题的优质服务活动.以神经内科、骨外科、普外科为优质护理师范病区,加强和规范优质服务工作,推动全院优质服务的开展.2013年9月上述三个科室已顺利通过优质护理验收,因为效果明显,其余科室紧跟其后也开展了优质护理服务开展根各科的工作特点从点滴细微的工作入手,认真践行优质护理服务,随着社会的发展、进步,人们保健意识的增强和对健康的进一步了解,人们对护理服务的质量有了越来越高的期望,市场的竞争也促使我们必须改变护理观念,探索新的护理方法,去满足患者的要求,适应市场的需要.尤其是神经内科的患者,思想波动特别大,焦虑、恐惧情绪严重,偏瘫、手脚活动不便给自己及家人带来生活上的极大影响,关注患者情绪及协助患者及家属做好生活护理,预防并发症,所以开展优质护理服务,势在必行.我科开展优质护理服务示范病房后,效果明显.
1实行责任包干制护理,深化整体护理,医患关系得以积极改善
科室患者分4组责任组管理,每2组设立一名专责任组组长（由高级责任护士担任）,小组对本组患者实行全程护理,每人分管8例患者.治疗护理全部由本组护士完成,初级责任护士负责本组病情相对轻的患者,高级责任护士则负责本组危重患者并对全组患者的护理工作进行指导和督查,做到护士人人管患者,患者时时有人管.责任护士根据分级护理要求积极巡视病房,患者呼叫随叫随到,及时观察患者病情变化,这种护理模式既让患者熟悉自己的主管护士,也让分管护士对所管患者情况了解,为和谐的护患关系打下良好基础；在责任护士的传、帮、带下,更有助于提高年轻护士的专业能力和技术水平,更切实地为患者提供优质护理服务.
2改变排班模式,保证患者安全
为了适应临床护理需求,保证护理质量,让患者满意,科室调整成APN排班模式,进行动态管理,保障了护理的延续性.重点时段增加了护理人力.实行弹性排班,根据重病患者多的责任组及时调整由高年资责任护士负责,降低安全隐患,保证患者的安全.
3改善服务态度,患者对护理的满意度增加
首先,从护士形象入手,要求着装落落大方,精神饱满,表情亲切,态度和蔼,言语轻柔,动作轻稳.交接班时面带微笑,亲切的问候患者的感受,主动告诉患者自己的名字,让患者记住自己,有需要帮助时,自己会全力以赴.患者入院后责任护士主动与患者交流,和患者家属融为一体,尤其我科以偏瘫患者为主,思想压力大,病情变化快,更加需要护士耐心,细心、爱心、亲情般的关爱,经常询问患者的饮食情况、大小便情况,睡眠情况,服药情况,是否需要帮助等,真正成为患者的朋友,真诚的帮助他们.这样提高了患者的满意度,减少了医患纠纷,同时也提高了护士的文化素质和修养.
4认真落实基础护理及生活护理,为患者提供了优质的护理服务,患者及家属对护士的信任度增加
责任护士严格按照基础护理流程对患者执行相应护理,护士根据患者病情和患者自理能力对患者提供护理,并着重检查重症患者的基础护理情况,病房管理到位,被服更换及时,我科患者多数属于生活不能自理者,责任护士定期对所分管患者的指甲、趾甲进行修剪,对于生活不能自理患者进行床上洗头、床上擦浴等护理,切实做到"三短六洁",偏瘫患者,责任护士会根据病情协助患者做肢体主动、被动训练,并为患者及家属提供肢体康复训练指导.
5加强了护理风险管理,深化了告知程序,与患者的沟通增加,可有效避免不必要的医疗纠纷
护理安全是护理质量的基石,是优质服务的关键,是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节.护理服务是最直接、最快捷为患者所感受到的.医院护理部及科室每季度组织学习护理安全教育,增强法律和自我保护意识.加强质量监控,保证防范于未然.每天有护理质控组成员按时检查各班工作落实情况,对发现基础护理不到位,观察患者不到位的,要及时纠正,并予分析原因,有针对性地提出有效、可行的措施.每位新入院患者都要进行护理风险评估,对于存在护理风险的患者,护理人员都会积极地向患者及家属进行告知及相关的安全教育,如烦躁不安的患者要使用床档,行动不便的患者要加强陪护等.无法翻身患者要及时为患者翻身并告知患者家属此项行为是预防压疮的重要措施、发药时看服到口等等,杜绝医疗事故的发生,加强护患沟通,履行告知义务,可以很好减少护理纠纷发生.
6开展特色优质护理服务,为患者的生活带来极大便利
我科开展优质护理以来,病房里增加了饮水机、床头小灯,病房卫生间里有了太阳能热水及防滑垫,病区走廊增添了报刊架,每日更新报纸,让患者在住院之余可以了解时事新闻,护士站外添加了微波炉,可以方便患者随时可以吃到温热的饭菜.这些举措使患者的住院满意度有了增加.
7加强了健康教育工作,使患者对疾病的知识及用药指导有了充分认识
责任护士对分管患者的疾病发病病因、饮食指导、所用药物名称及用药指导都会做详细讲解,科室每月也会不定期召集部分住院患者及家属召开公休座谈会,介绍我科的现状、病床、医护人员、医保政策、疾病知识宣传、出院指导等等情况,并征集患者及家属的意见和建议做出积极的改进.对科室的进步与发展起着重要的作用.
通过优质护理的开展,随着护理理念的转变,护理模式的改变,强化了护理人员服务意识与责任感.尤其是基础护理,生活护理,优化专科护理,健康教育等赢得了患者的广泛赞誉与高度信任,其社会价值和专业价值得到充分体现,对优质护理服务的认识也进一步提高,这项工作得到了社会认可,患者认可,医院的认可,真正做到患者满意、社会满意、政府满意.