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摘 要：本文主要介绍了我院实施卫生部部署的优质护理服务示范工程的实践内容及体会,介绍了学习、制定措施、动员培训、积极实施,创新优质护理服务方法等,并客观分析了临床效果和实践体会
关 键 词：优质护理服务示范工程；创新护理；实践；体会
卫生部2010年倡导开展优质护理服务工程,并下发了《活动方案》[1].活动要求以患者为工作的中心,做好基础方面的护理,落实责任制,进一步深化护理内涵,确保提升护理水平和效果.我院自2011年开展实施优质护理服务示范工程,经过3年的探索实践,护理队伍素质得到很大提升,护理质量有了很大飞跃,护士综合素质提高也较为明显,且出院患者对医院的护理服务工作满意度明显提高,对护理人员及工作认可度得到显著的提升,有效改善护患关系,现将我院实践做法及体会报道如下.
1充分做好准备工作
1.1组织学习相关要求我院护理部将《2010年优质护理服务示范工程活动方案》印发到内科、外科各护理单元,研究下发我院《住院患者护理服务项目一览》和《临床护理服务规范》、《基础护理规范》、《临床护理指南》等配套资料,组织全体护理人员深刻领会优质护理服务内涵,掌握护理管理和基础护理以及专科护理要求,了解患者护理安全措施,并要求在日常护理工作中融入优质护理理念,并对优质护理情况开展不定期的考核.
1.2初步拟定实施方案组织护理部的科护士长等护理人员,召开座谈会征求优质护理服务意见和建议,进一步分析优质护理服务开展所面临的困难与问题,积极研究对策.以此为基础,经护理部讨论,选择内科和外科等护理单元作为优质护理示范工程实施病区,部署活动目标、要求和步骤等具体内容.
1.3开展动员由院长办公会讨论审定《工程实施方案》,完善内容,细化步骤,量化指标.分别在院部和护理部召开优质服务工程动员会议,明确活动意义以及方法步骤,把医护人员思想与行动统一起来,便于活动的推动和开展.
1.4进行专题培训按照《方案》组织专题培训,我院对全院内外科护理人员开展了为期2个月的分期、分批集中培训活动,邀请护理专家以及礼仪专家对护理人员授课,主要的培训内容包括护理各方面,比如护士的礼仪和语言交流技巧,护理人员的素质提升教育,护患沟通方法和注意事项,优质护理的临床实践以及常见临床护理问题和处理方法等.通过培训,使护理人员真正体会到日常工作标准和优质护理服务标准之间的巨大差距,切实体会工作中的不足,进而根本上重新认识护理工作,为顺利开展优质护理服务奠定思想基础.
2认真稳妥组织实施
2.1强化责任管理,落实基础护理任务大力实施责任制管理.将示范病区护理人员进行分组编排,依据病区的不同特点分别设置1～2个小组,每组有护理人员2人左右,任命1名组长；每位护士分管患者8～10人,护理人员对所辖床位患者的入院和出院全程负责管理；而护理小组长则负责指导本组的护理人员很好的完成住院患者的优质护理工作,包括执行医嘱、做好基础护理、搞好心理护理和健康宣教并进行康复指导等.小组长还要协助病区护士长搞好病房的管理.
推行护士床边工作法.为每位护士配备了医用多功能治疗车,治疗车携带管辖患者必须的所有护理工具和药物等,确保伸手可得需要物品,保证护士最小的活动范围,而可以满足所管床位的护理工作需要,从而有效的减少护士频繁走动于病房和治疗室,保证了更多时间用在患者治疗上.采用床边工作法后,护士可以及时的发现并解决管辖患者出现的问题,特别是病情发生恶化时,可以最短时间接受治疗,也避免了工作高峰期病房呼叫铃声的杂乱鸣响,给输液患者与护士提供安心、安静的环境,也在一定程度上增进护患的沟通.床边工作法要求护理交接在患者的床头开展,把患者需要注意的护理事项和患者本身进行结合,也能保证患者的知情权.
注重个性化护理.落实责任制管理与床边工作法,可以让护士更多时间用在患者身上,同时便于结合患者的实际情况执行个性化护理措施,也让患者可以主动的参到医疗和护理的全过程,进而降低发生并发症几率,确保医疗、护理有效性,减少费用支出；同时,以上两种方法减少患者对家属以及协助护理要求,缓解患者家属个人工作和照顾亲人矛盾.
加强护理隐患排查.各病区对当天护理工作进行梳理,查找隐患,分析原因,制订解决方案和措施；护士交接时要确保和下一班无缝对接.
2.2科学排班,合理规范实施护理建立弹性的排班制度.护理排班制度建立要深入分析护理人员的情况和科室、病区的特点,对各病区的护理力量进行合理的调配；根据病区科室的特点以及住院患者的情况,实施弹性调整上班的人员和任务的分配,变传统早、中、晚三班倒形式,改为A、P、N三班制.其中A班工作时间为9：30～13：00,中午留有一个人值班；P班时间规定是16：00～20：00,接班时2～3人；N班时间安排是20：30～09：30,主要负责夜间的护理工作,一般1～2人.此排班制度减少交接班的次数,确保了患者接受治疗和护理的连续性；要根据实际情况来增减护理人员力量,合理的安排工作与休息的时间.
由于排班制度改变,护理力量也要随之变化.因此,要求医院不断的充实护理队伍,加大招录护理人才力度,我院近年来注重从应届护理专业优秀毕业生招录人才,近几年,新增护理人员6名,确保示范病区的医护的比例达到1：0.4.加强护理队伍的数量建设同时,更加注重了选拔和培养专科护士.我院护理部依据临床的专科发展趋势与需求,护理部定期不定期组织护理人员开展业务学习及专科培训,不断提升业务能力和专业素质.
2.3健全保障系统,保证护理时间首先是完善信息系统.进一步取消护理文件的书写,完善了病房医生工作站以及护理的电子病历内容,保证床位医生可以把医嘱直接录入到患者的电子病历,护理记录实现了全面电子化,使护士从繁杂的文书书写中解脱,保证了护士有更多时间在管辖患者的床边,增进护患的沟通.其次药品和物资等下收下送,减少护士非护理时间,确保护士更多的精力用在治疗和护理工作中.
2.4开展满意度调查,整改问题通过多途径的征求患者意见,便于改进优质护理服务内容.我院对每位出院的患者开展满意度调查,可填写调查表,也接受意见箱投放,还可以以信函的形式回寄到医院.护理部每月对各病区开展一次满意度的调查.及时对满意度调查和征集的意见进行汇总和分析,排查工作问题,反馈各个病区,限期整改,并要求整改到位.
3体会
①转变服务理念医院管理者、护士长、普通护士对护理的认识发生翻天覆地改变,进一步明确患者为中心的服务模式,护理活动中坚持把患者放在第一位,用优质服务质量提升患者和社会满意度.②基础护理得以落到实处,且专科护理的优势明显,病房内,护理人员随时发现病情变化或者需求,及时提供治疗和帮助；病室保持安静,确保患者更好休息；同时,医疗护理个体化明显,专科特色强,满足患者需要,医疗安全更有保障.③患者的满意度提高显著,通过主动服务,加强了护患的沟通,提高患者舒适度,提升了自信；患者表扬护士现象增多,也增强了护士职业自豪感与工作积极性.