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摘 要：药剂科作为一个综合性部门,其管理水平直接影响到医院的医疗服务质量.现有的药剂科管理模式已在全面质量管理理论指导下逐渐好转起来,其不仅逐渐满足不断发展的医院药学需求,还从整体上提高药剂科工作质量和服务水平真正发挥药剂科管理在医院发展中的巨大功能.
关 键 词：药剂科；全面质量管理；发展
全面质量管理（TQM）是企业管理现代化、科学化的一项重要内容.它是一个组织通过全员参与和全程控制以持续不断地改进所提供的产品和服务质量的管理过程[1].药剂科作为医院的重要技术科室之一,其管理水平直接影响到医院的医疗服务质量[2-4].本文通过对药剂科全面质量管理在国内外的实践概况以及目前研究现状进行综述分析,总结药剂科全面质量管理实施的具体措施指导,以提高药剂科的管理水平,从而获得更多的社会收益.
1国内外药剂科全面质量管理工作实践概况
1.1国外药剂科全面质量管理工作实践概况国外的质量管理开展的较早,理论的实践也取得了显著的成效.其TQM包含一组实践,步骤和技巧,包括关注顾客；持续改进；员工参与；团队精神；关注过程；系统化；自主权；领导作用；统计过程控制；以及利用跨功能团队解决问题.TQM在医疗机构能达到显著的效果,包括：提升服务质量,改善医疗质量；预防高成本的,严重的治疗错误；减少治疗成本；使内部和外部顾客都满意.早期衡量TQM的成效比较困难,国外的经验是3～5年后才可能达到明显的成效.
实施TQM时的阻力也有很多方面,包括：组织结构方面、领导风格方面、组织文化-高度等级制、专业的自治、缺乏一致性、内部需求占主导地位、从效率出发、人员缺乏等.美国,加拿大,欧洲等国家的医疗组织在实施TQM中多少都遇到上述的情况和问题.其中缺少对质量和质量改进的强有力的,持久的承诺是未能成功实施TQM的最大原因.
基于TQM实施的4个主要因素：领导作用,过程管理,人力资源,战略计划,要启动TQM,管理层必须首先明确质量的定义及前进的方向,建立管理层对实施的承诺；制定管理制度和规定；向员工灌输正确的质量概念；引导TQM的教育培训；理解和满足（内部/外部）顾客的需求；进行持续改进；标准化和管理过程；加强日常管理和员工自主性；调整领导风格；树立团队精神；实行顾客满意调查和质量审核；改变组织文化.
1.2国内药剂科全面质量管理工作实践概况随着我国加入世贸组织的新形势和日趋激烈的医疗市场竞争,医院管理的改革在近几年有了较快的发展.全面质量管理理念在一些医院开始实施,一改过去的重视终末质量为重视全员参与质量,经济管理及统一的评价标准也开始得到重视.
国内少数医院药剂科近年来也引进应用了全面质量管理[5-6],有不少专家和医院管理者对此作了认真的研究和实验,大多认为,全面质量管理是送给医院的宝贵信息,同时也是与国际接轨的需要.但鉴于中国的国情,在制订医院质量管理体系认证审核办法时,应强调各项工作的整体组合与程序规范,要注重其有效性.
2药剂科全面质量管理研究现状.
2.1药剂科全面质量管理应用的动因研究动因是指行为选择的驱动因素、原因.就我国目前的研究情况来看,药剂科人员素质、质检工作和临床药学工作等都存在诸多问题[7],现有的药剂科管理模式已经无法满足不断发展的医院药学需求,如何转变观念,提高药剂科的管理水平,促进医院整体业务水平的发展,已成为当今药剂科发展必须面对的问题.加强药剂科管理涉及多个环节,因此,必须实行全面质量管理,才能从整体上提高药剂科工作质量和服务水平真正发挥药剂科管理在医院发展中的巨大功能.
2.2药剂科实施全面质量管理的重要性研究药剂科是负责医院药剂工作的关键职能部门,在医院的整体设置中具有重要地位.其重要性主要体现在对药剂人员、药品以及药剂工作本身的管理上[8].药剂科各个成员均在调配药剂中占据重要地位,因而成员间的合理分配及有效配合应是提高药剂科工作效率的重要措施.药品的管理对于任何一个医院来讲都需要十分严谨.因此,对于医院来说,药剂系统管理到位是对患者负责,对社会负责,更是对自己良心和道德的负责.药剂工作的管理较为宏观,可涉及管理的方方面面.良好有序的管理制度对药剂科的全面管理有着绝对性的作用.
2.3药剂科全面质量管理实施的策略研究医院药剂科全面质量管理归纳起来可具体分为4个阶段和8个步骤,4个阶段包括P（PLAN,计划）、D（DO,执行）、C（CHECK,检查）、A（ACTION,处理）循环法,①根据现有以及可能的资源制定工作计划,包括方针、目标、活动计划、人员安排以及管理项目等.②根据设定的计划开始逐一实施,确保责任到人,尽可能的减少问题的出现.③对执行结果进行检查,并对检查出的质量问题提出改进措施.④是根据检查结果进行总结分析,可对原有的制度、标准进行修正,总结经验,防止重蹈覆辙.同时更关键的是将此次循环中尚未解决的问题转到下一次的PDCA循环去,若没有找到解决该问题的出路将意味着"循环"到此结束.所以这4个阶段一定要有先后、有联系、头尾相接,才能使每个循环相对上一循环都有一个提高.8个步骤则具体体现在PDCA循环里,具体概括起来包括：研究现状找问题、分析影响因素、明确重要因素、落实措施、检查执行情况、对执行好的措施使其标准化和对遗留的问题进行处理,以及对未解决的问题重复下一个循环.通过上述策略研究的总结可以看出全面质量管理的中心思想就是要善于总结.
3药剂科全面质量管理具体举措.
3.1开展药学服务,着重临床药师培养良好的医德教育,对提高药学服务水平和医疗服务质量有着及其重要的意义.在工作中,要求药剂人员严格遵守各项规章制度,认真履行职责,确保对患者服务热情周到,尽职尽责.此外还要从整体上提高药剂科人员的技术水平,不仅要不断提高药剂人员的理论水平,还应加强对药剂人员的专业培训,大力培养临床药师[9-10],使他们成为德才兼备、精通药学的工作者.3.2制定并严格执行各种管理制度一套行之有效的管理制度是单位全面发展的保障.在药剂工作中也要有相应的各种管理制度,让药剂人员必须严格执行各项规章制度包括门诊首诊负责制、药房工作制度、处方管理制度、药品管理制度、麻醉药品及精神药品管理条例等.只有这样,才能保证患者在临床中用药的安全性、合理性、有效性,才能使药剂科各项工作顺利进展.
3.3严格药品采购,注重各个环节在以往药品管理主要是以药品供应型为主要导向,即药品采购-入库-药房调配-患者取药的窗口式服务的基础上,引入经济管理和成本控制机制,再加之得当的措施,可加快药品的周转,使药剂科的工作事半功倍.①可从源头上监督,保证药品质量；②在药品库存管理上狠下工夫；③加强药品调剂管理,以最大限度地保障患者临床用药的安全有效[11].
3.4实行药剂科信息化管理信息化是未来医院发展的必然趋势,因此对药剂科实行信息化管理也是全面质量管理的一部分.加强信息化管理的建设,可从整体上提高医疗工作人员的工作效率.
总之,药剂科工作是医院工作的重要组成部分,实行全面质量管理能有效的改善服务态度,提高医疗质量,保证患者用药安全有效,也必将收获长远的社会效益和经济效益,因此,全面质量管理是在药剂管理实现标准化,规范化的重要模式.