新形势下分诊护士的职能定位与和谐的护理服务

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【中图分类号】R192.6【文献标识码】B【文章编号】1005-2720(2009)08-0367-02

【摘 要 】随着医疗市场需求的不断变化,分诊护士单纯的预检、分科、分流工作职能已不能满足医疗市场的需要,新时期分诊护士的职能只有定位在以下几方面,即甄别与监控职能、管理职能、协调职能、健康教育职能,分诊护士做好这些职能工作才能更好地满足病人多方位、多角度的需求以及适应护理学科的发展,最终提供和谐的护理服务,体现护理质量,让广大患者满意.

【关 键 词 】分诊护士；职能定位；护理服务

分诊护士的工作是门诊护理工作的重要组成部分,分诊护士每天接触的是数以百计的患者,其护理工作质量的优劣、服务水平的高低直接涉及医院的声誉和形象,随着医疗市场需求的不断变化以及医疗体制改革和护理学科的发展,分诊护士的职能也在不断转变,护士既是健康的促进和管理者,也是医护关系的合作与协调者[1].当今,提倡构建和谐社会,建设和谐医院,而全体人民和谐相处是和谐社会的重要标志,那么医护人员与病人和谐相处就是和谐医院的集中体现,所以在门诊的诊疗护理工作中,要求分诊护士不仅仅对病人做的是预检、分科、分流,重要的是能更好地协调医生与护士、医生与病人、护士与病人的人际关系,为病人提供和谐的护理服务,最终让病人满意,是新形势下分诊护士的重要职能.

1.分诊护士的职能定位

1.1 甄别与监控功能：门诊患者由于病情复杂、程度不一、诊断不明,需要分诊护士对发热及特殊感染的病人做好甄别与监控,积极采取防控措施,控制传播途径,加强消毒与灭菌处理.

1.2 管理职能

1.2.1 就诊秩序管理：门诊是对外服务的窗口,随着医患关系的不断变化,医院的服务质量都在发生质的飞跃,为病人创造一个舒适、安宁、有序的就诊环境是分诊护士工作的重要课题,也是医院在医疗竞争中不可缺少的重要环节.

1.2.2 病种管理：门诊病人繁多,病种交错复杂,分诊护士除了把传染病人指定隔离就诊外还要指导其他不同病种病人到指定的科室就诊,减少因挂错号及维持秩序造成的护患矛盾.

1.2.3 分诊质量管理：分诊工作的好坏直接影响到门诊整个医疗过程的进展,患者所需要的是有质量保证的护理服务,一个准确、快捷、简便、顺畅的就诊过程一定会使患者满意的.

1.3 协调功能

1.3.1 医护关系的协调：合作与协调是分诊护士应具备的基本素质,只有医护相互配合才能为病人提供优质、全面的健康服务达到和谐.和谐的医护关系是和谐医患的基础.

1.3.2 医患关系的协调：和谐的医患关系有助于减少医患矛盾的产生,护士工作于医生与患者之中,如何在他们之间进行沟通协调对于事情的结果起着举足轻重的作用,也是保证诊疗工作能否顺利进行,患者感到是否满意的关键.

1.3.3 护患关系的协调：协调的护患关系会使病人对就医增加信心,会使病人减少不良情绪,会对诊疗过程产生良好的第一感觉.候诊时,患者首先接触的是分诊护士,分诊护士的一言一行、一举一动都会给病人或家属留下一个很深的印象,分诊护士到位的言谈举止会让病人感到惬意、舒畅,从而达到护患关系的协调,可以说,有了协调的护患关系,就有了和谐的服务保障.

1.4 健康教育职能：普及健康常识,进行健康教育是分诊护士应尽的职能,通过健康宣教,使患者懂得如何自我保健,如何预防疾病,既体现了分诊护士的能力,又使患者受益匪浅.

2.发挥分诊护士职能,提供和谐护理服务的做法

和谐的护理服务体现的是人性化服务的内涵,是一个满足门诊患者需求,并力求患者满意的全过程,那么具体的做法是：

2.1 提供安全、可靠的就医环境：首先通过对就诊患者的甄别与监控,及时发现、隔离传染病人,这一过程应该是机智、沉着,避免对其他患者造成恐慌,不影响患者的正常就诊,积极采取消毒隔离措施,避免交叉感染.候诊区内经常开窗通风,通风时注意照顾好虚弱的病人,防止病人着凉.根据妇科病人怕凉的特点,分诊护士每天都给病人的候诊椅铺上棉垫,让病人放心地就诊,细微的举动使病人感到温暖与和谐.

2.2 保证良好的就诊秩序：良好的就诊秩序和短暂的就诊是现代化医院区别于其他医院的优势,体现的是医疗护理质量.

2.2.1 指导病人正确就诊：每天有近4/5的患者是初次来院看病,有的患者因不清楚就诊程序,未挂号就挤在候诊区,分诊护士都一一的给予引导,并疏导好其他的病人及家属,避免拥挤,保持候诊区内安静、有序,加强巡视,对挂错号的患者及时给予提醒,免得耽误病人的诊治时间.

2.2.2 病人与家属分开候诊：每个病人看病几乎都有家属陪同,如果在一起是很难管理的,为了病人能够方便、安静的坐位等候,将病人与家属暂时分开管理(特殊情况允许陪伴),家属不得进入候诊区(仅一层玻璃相隔).为使病人能了解自己需要等候的时间,将候诊椅编成序号,由先至后按号入坐,同时也感到了公平,耐心等候就诊.患者进入诊室保证一医一患.

2.2.3 确保分诊质量,送患者入诊室：病人信息的微机化管理,需要护士有熟练操作电脑的技能,首先要准确无误的分诊,及时处理误入的信息,让病人感到快捷、简便、顺畅.为了服务更加到位,分诊护士还要把病人送到指定诊室,这样也使在外等候的患者家属感到放心.再有,分诊护士还要仔细观察候诊区病人的病情,对于急诊患者要优先安排就诊,必要时陪同检查,若需住院护送至病房.

2.3 协调好医、护、患三者之间的关系：门诊医、护、患关系是一种短暂而复杂的人际关系[2].

2.3.1 医护关系的协调：良好医护关系的建立首先应是尊重,尊重他人的能力与水平,由于出诊医生职称的不同,患者挂号多数集中于专家,不愿意挂其他出诊医生的号,这时分诊护士就应该根据具体情况在尊重病人选择的情况下,适当调配其他职称医生的挂号人数,以满足各级职称医生的出诊量,尽量做到高低职称相对平衡,这样也对医生诊疗技术的提高有着积极的促进作用.每天做好医生开诊前的各项准备工作,还要根据门诊病人的数量联系并安排好出诊医生的到岗时间,这样既方便了病房出诊医生的工作,也缓解了候诊病人焦急等待的心情,既提高了工作效率,也使医生满意、病人高兴.

2.3.2 医患关系的协调：分诊护士在工作中,时常会听见患者对医生的抱怨与发泄不满,这时分诊护士应正确引导病人,客观地做一些解释,简要说明一些主要治疗手段与重点检查的目的,加深他们对目前医学技术局限性、风险性的了解,想办法缓解病人的不满情绪,尽量避开矛盾,帮助病人选择好自己信任的医生.本着善意与真诚的态度帮助病人解决问题,医院与病人之间就会少一次纠纷,多一份和谐.

2.3.3 护患关系的协调：病人就诊时分诊护士首先是报以微笑的示意,问声好,并请病人坐等.在分诊过程中能与病人进行很好的沟通,能够友好、客气、耐心的回答病人提出的种种疑问,做到耐心是最不容易的,因为分诊护士每天都要回答与解释无数次重复的问题,需要的就是一份耐心与平和.站在分诊台前要关心病人的感受,要细致的观察每位患者的病情,遇到特殊情况能够机智灵活准确地做出反应,通过这些真正让病人感受到分诊护士给予的那份关爱.

2.4 建立方便病人的护理提示

2.4.1 建立就诊流程与就诊须知：对于初次来院的部分患者,并不清楚医院挂号、收款、检查等处的具体位置,也不清楚检查的顺序,时常反复跑于楼上、楼下,造成患者及家属的反感,为此制定了病人的就诊流程,明确指示各个去处的具体方位,也写出了病人就诊须知,包括在就诊过程中应注意的事项,告知详尽,两个提示牌挂在候诊区醒目的位置,有效地帮助病人解决了实际问题,病人感到非常满意.

2.4.2 设立温馨提示：为了避免病人在一些容易忽视和容易出现意外情况的地方均设立了温馨提示,对一些特殊病人分诊护士又特殊加以提醒和采取保护措施,很好地保证了病人的就医安全,细微之处让病人感到舒适.

2.5 做好健康教育：分诊护士每周对患者进行1~2次的健康知识教育,抓住最佳的健康教育时机,多选择在患者就诊集中的时间(妇科门诊的特殊性,医生在内检时会有20min左右的时间不接诊新病人)进行宣教,这样做,一是对病人普及了健康知识,二是分散了病人焦躁的等待情绪.除此之外,还准备了大量的健康教育材料供病人阅读.健康教育的内容都是一些常见病的预防与保健常识,也是病人想要了解和熟知的,语言通俗易懂,深受病人的欢迎.

两年来,经过不懈努力,准确地把握自身工作职能,确立了为病人提供和谐护理服务的工作方向,收到了良好的效果,2007年门诊量达到22475人次,比2006年增长21%,2007年患者满意度97.7%,比2006年增长4%.

门诊护理工作琐碎平凡,分诊护士只有清醒认识自己、相信自己、激励自己,才会在医疗体制改革中,在新形势下把握好自身的职能定位,重视自我,充实自我,不断创造自身价值,努力为病人提供温馨和谐的护理服务,让病人满意,让医院满意,让社会满意.

【参考文献】

[1] 郑修霞.护理教育导论.长沙：湖南科学技术出版社,2001：104.

[2] 顾燕.门诊护患关系及调控.护理学杂志,2004,9(4)：34~35.

[收稿 2009-02-18]