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随着人们法律意识的增强和《医疗事故处理条例》等相关法律、法规的相继出台,人们对健康的重视程度不断提高,医疗需求和期望值也随之提高.患者在追求疾病诊治的同时,法律维权意识越来越强烈,对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量、如何应对护患纠纷上提出了更高的要求.在临床护理工作中经常会碰到因护士未处理好与患者及家属的关系而导致患者及家属产生愤怒情绪的事件.良好的应对既能使患者及家属很快摆脱愤怒的情绪,继续配合进一步的治疗及护理,又能保证护士自身的安全.
根据临床护理工作中的体会,分析导致患方愤怒情绪的原因并根据原因采取相关护理对策.结果,提高护理人员的服务意识、冷静对待、主动倾听、强化技术水平、控制愤怒局面、保证自身安全是主要的应对策略.良好的应对措施既能使患者及其家属迅速摆脱愤怒的情绪,也能保证护士自身的安全.现总结如下.
产生原因
护理理论与技术水平不足引发矛盾：家属怀着焦急和期盼的心情来医院就诊,希望药到病除,解除痛苦,由于护理人员知识、技术更新的不及时等原因,很多先进的技术在临床得不到推广,或不能发挥其应有的作用,客观上增加了患者痛苦,影响了护患关系的和谐.不能满足患者的需要,从而造成患者对护理人员缺乏信任感.
服务理念滞后引发矛盾：现在的医院越来越看重服务,服务的理念也在不断改变,由被动服务逐渐过渡到主动服务,少数护理人员服务意识差,对待患者语气生硬；缺乏责任心和爱伤精神.
沟通不到位：每项护理操作都有标准,但患者没有相关医学常识,就不太能理会护士的做法,这时候就觉得沟通的重要.曾有位护士给患者输注血小板,血小板在输注过程中就要不时晃动防止血小板凝集,护士未向患者做好解释工作,患者就质疑护士这样做会不会破坏血小板.
护理人员缺编：护理人员编制少,护患比例失调,工作难免会有缺失.
因费用问题引发矛盾：在医院中不可避免地要面对费用的问题,而当医生或护士向患者催款时,有些患者就因为不了解或不知情而产生疑义,由此引发矛盾.
护理应对
加强护理人员的服务意识：首位接待的护士必须就患者提出的问题予以解答或解决,若不知情,应通过询问他人的方式帮助患者解决问题,避免护理人员相互推诿,引发护患矛盾.
保持冷静：患者或家属不满,说明工作中肯定某些环节还不够完善,服务质量及服务态度还有待于提高.所以对于愤怒的患者及家属,反应不要过于强烈.与他们交谈时,站在对方的立场来考虑问题,并尽量运用平静的语调,有时甚至可以暂时保持沉默.
主动倾听,了解原因：倾听报怨,护士用目光接触和眼神的交流、点头、发出声音让患者感到你很专注地听患者讲话,给足够的时间让她们发泄.护士与病患共情：用声音、语调、专注的眼神、身体前倾、点头、口中发出“嗯、嗯”、轻轻拍拍肩,来表达护士对病患的身同感受的理解和同情；建立其信任感、亲近感.挖掘出患者及家属愤怒背后的困扰,了解患者的期望,关注其心理感受,对遇到困难给予全力地帮助,正确进行引导和解决.
迅速控制局面：护理人员应能在愤怒的局面中迅速判断出愤怒群体中的核心人物,及时做通他的思想工作,找到能说话的人后,立即了解对方的观点和要求,并做好答复.周围人员应当立即配合,隔离现场,不使场面越来越大,方法可以是邀请大家去会议室或者某个特定的清净地点谈.
强化护理人员的技术水平：娴熟精湛的护理技术及广博的理论知识是为患者提供优质服务的前提,护士只有以有效的护理措施为患者解除痛苦,才会得到患者的信任与配合,护理工作才会顺畅的发展下去.
保证自身安全：碰到情绪激动,甚至可能作出过激行为的患者及家属时,积极寻求帮助：通知科室负责人如护士长或科室主任；通知保安部等.同时要站在离出口处较近的地方,不要堵住出口.情绪有冲动性和外显的表现,故正处于愤怒中的患者或家属极有可能做出过激的行为,作为当事人就应该寻机避开,保证自身安全.
讨 论
要以科学的态度对待和处理护患冲突,同时,加强护士的培训,提高护士的业务和技术操作水平,建立多种沟通渠道,加强护患间相互理解,形成良好的护患合作关系,工作中应注意识别可能产生愤怒情绪的患者,同事间可互相交流,并密切观察患者行为的变化.当遇到处于愤怒情绪中的患者以及家属时,注意保持冷静,主动倾听患者提出的问题,及时消除误会.如不能迅速控制愤怒局面,则应适时转移冲突现场,积极寻求帮助,保证自身的安全.同时注意以下几点：不能以自己的愤怒对待患者及家属的愤怒,不要争执,争执只会激化矛盾,不利于解决问题；不要跟处于愤怒情绪中的患者及家属离院,以防不测.如果他们有攻击性用具,应采取合作态度,不要试图去抢夺这类用具,最大限度地保护好自己.
参考文献
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