在医院中建立舒心服务模式的

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【摘 要】 “生物－心理－社会”新医学模式的提出已经过去二十多年,但探索与之相适应的医学提供方式或医学服务模式的成效仍然不显著.作者以新医学模式理论、马斯洛需求层次理论、医学社会学等理论作为指导,提出要践行新的医学模式就需要在医院中建立舒心服务模式,在对病人身体疾患高品质诊治的同时,医疗服务要以病人的感知、体验是否舒心作为出发点或落脚点,注重病人心理及社会缺失的全面诊断或评估,并完整提供病人及其亲友参与、可、个性化、贴切的身心诊疗及人文化的服务方案.同时提出了建立舒心服务模式有待研究的问题.

【关 键 词 】 医院 舒心服务模式

【Abstract】 "The biological-psychology-society" new medical model has been proposed in the past 20 years, but the exploration and that adapt to the medical provide ways or medical service mode of the effect still is not significant.The new medical model theory, maslow's hierarchy theory of needs, medical sociology theory as the guide, puts forward to want to practice a new medical model will need to establish shu xin in hospital service mode, to the body in the treatment of disease high quality at the same time, the medical service to the patient's perception, experience as a starting point and the foothold whether shu xin, pay attention to the lack of patients psychological and social prehensive diagnosis or evaluation, and provide plete patients and relatives and friends, can be customized to participate in, individuation, appropriate diagnosis and treatment of body and mind and the humani of the service plan. At the same time puts forward the service mode to be established shu xin research issues.

【Keywords】 hospital fort service mode

引 言

无论是西方还是东方,医学的起源都与巫术、宗教、迷信有关,也客观地反映出人类疾病的治疗最初就存在抚慰心灵、心理暗示的成份.然而由于现代科学技术的发展及经济化社会的出现,医学的发展走向了过多重视物质、人体,轻视人的社会性、心理性存在,促使现代医学服务供给的“工匠化”或非人性化加剧,以至医疗保健过程成为环节越来越多的工业流水线式作业流程,操作者对终极结果的关心越来越淡薄,患者受到的服务支离破碎,很多医患纠纷、医患关系冲突由此产生.

百度搜索“医院的定义”可以看到,“医院（hospital）”一词来自拉丁文原意为“客人”,因为最初设立时,是供人避难,还备有娱乐节目,使来者舒适,有招待意图.后来,才逐渐成为收容和治疗病人的专门机构.又谓“医院是以防病治病为主要任务的医疗预防机构”.事实上,目前“医院”在公众心理的定义倍受争议,病人进医院就变成凭医院的医疗流程摆布的待修机器,有时甚至还要承受机器不需要承受的指责、抱怨或者蔑视.

1977 年提出的“生物－心理－社会”新医学模式已经过去二十多年,探索、实践与之相适应的医学提供方式或医学服务模式的成效仍然不显著,我们为病人做了大量“标准化、规范化”的诊疗操作,就诊病人及其关系人（亲友或单位）对医院的服务满意度仍然“有减无增”.

鉴于上述现状,医疗行业呼唤新的医疗服务模式来践行新的医学模式转换,适应或满足新时代社会对医疗服务的需求.

一、舒心服务模式的理论思考

1、关于健康定义的理论.1978年世界卫生组织（WHO）认为,健康不仅是没有疾病或不受伤害,而且还是生理、心理和社会幸福的完好状态.疾病的定义是否被扩大化,造成公众新的心理负担、甚或疾病.因此,一个人生理、心理和社会幸福的未处于完好状态既是不健康,如果有诊疗、恢复的愿望,并经过就诊、诊断后,即视为病人.医院的任务至少是尽力恢复病人的生理、心理和社会幸福的处于完好状态同时避免继发的损害.那么医院是否可以进而在提升病人的心理舒心或幸福感上做得更多呢?

2.新医学模式理论.

１９７７年4月号的《科学》杂志发表了美国纽约州罗彻斯特大学医学院精神病学家和内科专家恩格尔（Ｇ．Ｌ．Ｅｎｇｅｌ）的文章 － 《呼唤新的医学模式,对生物医学模式的挑战》,该文对生物医学模式的局限提出批评,提出了“生物－心理－社会”新医学模式概念.指出：为了理解疾病的本质和提供合理的医疗卫生保健,新医学模式除了生物学观点外,还必须考虑人的心理和人与环境（自然及社会）的关系.医院目前提出的优质服务、感恩式服务,以及提供社会工作者服务、宗教服务、艺术及音乐服务等等,一定程度上满足了该理论的要求.但现代医学学科的进一步细分、高科技材料的进一步推广、医院商业化运作的进一步增多,又大大削弱了医院的各项努力.那么,在现实医院如何或以何种服务模式来系统、全面落实新医学模式的要求,使病人就医舒心呢?

3.医学社会学理论及医学人类学理论.

医学社会学的研究表明,对于病人来说,患病显然是意味着不适,意味着正常的生物或社会功能的暂时或永久的紊乱,甚至意味着死亡.对于病人家庭来说,患病还意味着经济拮据的风险.同时,因为病人可以免除正常的社会责任,甚或可以免除难以忍受的压力、可以帮助解释个人失败、可以吸引别人的注意、可以休假、可作为社会（如亲友）控制的工具等等,也会出现病人可能希望保持或延长病人角色以及正常人扮演病人角色的现象出现.

有医学人类学者指出,在现代社会中,医患关系呈现技术化、商业化、化和法律化的倾向.进入21世纪,特别是在慢性病的诊疗活动中,在“主动－被动、指导－合作、共同参与”三种医患关系模式中,最普遍的医患关系模式应该是共同参与模式.

医学人类学的观点已明确指出,20世纪上半叶,由于疾病谱的改变,要求医学模式转变,医生必须把精力集中到由生态环境变化、社会文化发展等因素所产生的“发展性”疾病上来.例如北京在“十一五”期间在导致死亡的各种因素中,生活方式占60%（引自《健康北京“十二五”发展建设规划》2011年9月）.

以上观点是否可以指导医院在提供医疗服务时要给予病人恰当的身体、心理及社会（如不良生活方式、经济拮据）缺陷程度的诊断,同时在医护的过程中让病人共同参与,使其恰当、舒心地体验自身的角色呢?

4.马斯洛需求层次理论.

马斯洛需求层次理论（Maslow's hierarchy of needs）,由美国心理学家亚伯拉罕•,马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中所提出.将需求分为五种,象阶梯一样从低到高,按层次逐级递升,分别为：生理上的需求,安全上的需求,情感和归属的需求,尊重的需求,自我实现的需求.另外两种特殊的需要：求知需要和审美需要,居于尊重需求与自我实现需求之间.然而,五个需求层次,除生理需求主要靠物质满足外,随着层次的提高,更多的是靠心理、社会实现来满足.

事实上,每个人的需求不同且在生病、就医、住院后这种需求仍然不同程度的保留或延续,不同的社会阶段、不同的生活水平、不同的社会阶层,以及任何一个人在不同的年龄、不同的生活环境、不同的生活阶段,人的需求是不同的、也是变化的,甚至一个人在疾病的不同阶段都是变化的.例如危重昏迷和清醒的病人的需求、卧床的病人和大拇指截指病人的需求、深山农民和大学教授的需求都处在不同的层次.

我们的思考是在新医学模式要求下的医疗服务,势必为达成病人生理－心理－社会全面的健康恢复,就不仅是生理疾病的恢复或缓解,更是在病人的心理及社会需求上给予个性化、差异化的恢复、满足及调适,并使其感受到舒心,而不是主观地全部用所谓标准化的服务给予所有不同需求的病人.因此,医院就需要考虑是否要建立新的个性化、差异性、舒心的服务模式,应对对不同社会状况、不同经济状况、不同疾病状况、不同期望或预期、不同年龄的患者的需求.

5.体验经济理论.

权威的社会划分理论是将社会的发展分为狩采、农业、工业、信息四个经济时代,但从商品经济社会领域,也有将信息经济时代划为服务经济时代,进而提出我们将或正处在体验经济时代的理论.

何谓体验经济?在经济领域中的“体验”,就是企业以服务为舞台,以商品为道具,环绕着消费者,创造出值得消费者回忆的活动.传统经济主要注重产品的功能强大、外形美观、价格优势,也就是从产品的内在质量、外在包装以及销售价格上考虑；体验式经济则是从现实的生活与特定情境出发,塑造消费者感官上的体验及思维上的认同,以此抓住消费者的注意力,改变消费者现在的消费行为,并为产品或服务找到新的生存价值与空间.

我们要思考的是,粗看起来体验经济有强烈的商业化、功利性的色彩,但医疗服务要要让病人不仅从生理上恢复并减少继发损害,也要从心理、社会意义上恢复并减少继发损害,甚或给予进一步舒心、良好的就医体验,其理论的本质是值得医疗服务行业借鉴的.以病人为中心的医疗服务要关注病人的体验,尤其关注不同病人对同样服务的不同体验的现实.我们的医护人员操作很标准、我们一视同仁的服务,但未给予病人不同需求相一致或贴切的舒心感受,似乎也不符合新医学模式的要求.

二、舒心服务模式的内涵及特点

鉴于上述医院的现状及各理论的思考,我们提出在医院中推行舒心服务模式（Soothing Service Mode）,该模式是遵循“生物－心理－社会”新医学模式的理念,运用有关心理学、行为学、社会学及经济学等理论为指导,以病人、顾客或服务对象的认知或体验为出发点,除提供针对病人生理疾病诊疗需求的高品质服务外,同时有系统地提供给病人及其关系人（亲友或单位）、以满足其个性化及差异化或化的社会及心理健康需求（原发或继发）的服务,使病人及其关系人感受到真诚、信任、抚慰、贴心、舒适,我们将此种医疗服务模式称之为舒心服务模式.

该医疗服务模式的最大特点是：1、不仅关注病人的疾病本身,还关注与病人疾病诊治、康复密切相关的心理、社会状况；2、不仅关注病人的本人,还关注与病人身心康复有关的关系人；3、不仅关注病人疾病的恢复,还关注病人最大限度的个人生活水准、社会责任的保留或恢复；4、不仅关注病人疾病机械化诊治路径,还关注病人充分信息掌握前提下的选择权力；5、不仅关注就诊者客观病状,还关注纠正、指导就诊者对疾病、健康的认知.

以往某些医疗机构提出或由其它行业嫁接的所谓“标准化服务”、“温馨服务”、“上帝式服务”、“优质服务”、“宾馆化服务”、“人性化服务”、“感心式服务”等医疗服务理念或模式,都在一定程度上体现了“以病人为中心”的理念.但大多仍然是将医生、护士作为服务过程的强势主体,都是强调医院提供的服务规范化、标准化的提高,不乏提供者的恩赐、恩准、让其感动的成份.舒心服务模式与以往的服务提供模式最大的区别之一,在于强调病人或其亲友是疾病诊治过程中全程的主体或平等参与者,强调病人不是被动参与而是在医护人员的指导下、其关系人的参与下最大限度的主导疾病的诊治过程,即还给病人知情权、选择权,以及拒绝知情权、拒绝选择权,委托权和法定被动委托权.舒心服务模式与以往的服务提供模式最大的区别之二,在于提供服务的结果、目标或评价意见,不是简单的某个标准,而是病人及其关系人的认知、感受或体验,真正体现以病人为中心的理念.舒心服务模式与以往的服务提供模式最大的区别之三,在于医疗服务的方式、方法不是僵化的,而是针对在不同时期、不同种族或地域、不同阶层、不同年龄、不同知识水平,对不同的疾病、疾病分期或进展期,给予就诊者尽可能个性化、贴切、可选择或可的医疗服务或照护.

可见,舒心服务模式就是要求医院在不断提高这了水平的同时,还要不断改善就诊体验的舒心程度；要求让就诊成为病人及其亲友最大限度的参与过程、明明白白花费的过程、学习配合疾病康复的过程、争取疾病康复及幸福感恢复最大化的过程；还要求医院进行大幅度的流程再造,建立真正以病人为中心的流程,最大程度给予病人简捷、清晰的一站式或简化的就医流程,最大程度给予病人参与、贴切、可的医疗服务内容.

三、实践舒心服务模式的可行性探讨

首先,目前医疗服务提供和民众对医疗服务需求之间的矛盾始终存在,尤其在中国大陆这种矛盾还很尖锐.政府、民众和医院都有改变现状的要求,这是我们探索舒心服务模式机遇和现实基础.

其次,至改革开放30年以来,国内医学教育水平有了很大的提高,医学人文教育开始得到重视,医护人员对舒心服务的理论能有较好的理解,对探索或推行舒心服务的具体做法有较好的依从性.

其三,医院计算机信息技术应用水平足以满足舒心服务所要求的病人病情、病人心理特征、病人社会状况信息录入、即时调用,以及医疗和服务个性化成为可能.

四、实践舒心服务模式需进一步探讨的问题

1、医学或医学社会学对病人的分类还应作进一步深入的研究,指导舒心服务模式的深入的开展.临床医护人员对病人的评估也不能只局限在生理受损或受限性的分类（濒死、病危、病重、病发、病愈等）,还应重点关注社会及心理受损或受限性分类（昏迷、谵妄、烦躁、痛苦、焦虑、平静、愉快；亲友可陪伴、亲友不可陪伴、无亲友陪伴、无亲友；不可接收外部信息、可接受外部信息、可接受有条件愉悦信息、可正常享受愉悦信息）,以及经济方面的可及性信息的评估.

2、医院的分科应该让病人更加方便就诊.病人第一次就诊相当多是凭自己或亲友的判断,往往挂错科,面临重新换好换科.医学分科过细,

此文是一篇医学社会学论文范文,医学社会学有关论文范文文献,与在医院中建立舒心服务模式的相关学年毕业论文。适合不知如何写医学社会学及医患关系及病人方面的临床医学专业大学硕士和本科毕业论文以及医学社会学类开题报告范文和职称论文的作为写作参考文献资料下载。

3、医院的诊疗流程面临再造.舒心服务模式提倡医护人员围着病人转,具体到每个病人,最好是“一站式服务”,但医生、各种检查仪器、施药、手术等诊疗活动确实不可能同处一室,但应努力最大限度减少病人就医的环节.例如是否还应开发整合多项仪器检查的功能而成为多功能检查平台以减少病人在各个检查室、多次解衣、上下检查床等奔波的辛苦,很值得探讨.

4、对病人的就诊心理量化评估要有进一步的研究.健康在每个人的心目中的位置是有等级层次的.健康优先权总是与非健康优先权相抗争.因此,同样严重的病情不同病人配合诊疗的依从性是不同的,应该研究是否需要或如何将病人主动参与诊疗的意愿程度或依从性进行量化评估,以方便不同医护人员换班、一对多服务时更加精确的提供贴切的服务.

5、医学的任务需重新研究或定义.医学社会学研究者认为“医学的任务不是创造幸福,而是将疾病和失能等造成人们生活不幸福的主要根源从人们的生活中排除掉”的观点获将受到质疑,医学的任务是否或在一定程度上要给予部分的病人（当然不包括昏迷病人）幸福、愉悦,值得研究.事实上,目前许多医院将艺术、音乐等给病人以舒心、享受的因素或多或少地引入了医院的就医环境之中.

6、医生的诊治逻辑需要修正.医生诊断疾病传统逻辑是：1）病人在主观上有患病的感觉体验；2）医生发现了病人躯体的功能异常；3）病人症状与某种已经被认识到的疾病的临床表现或医生掌握的疾病模型相符.作者认为医生的传统治疗疾病的逻辑,应该是：1）对诊断明确的,按可靠或常规的经验或科学的治疗方案,解除病因、痛苦或不适；2）诊断不明确或当前尚无有效根除病因的治疗方案的,给予解除痛苦或不适、控制疾病进展的同时,进一步观察、调整治疗方案；3）对无论诊断是否明确但疾病已经危机生命或必将危机生命的,给予当前经验、技术尽可能的救治方案,保存生命,并及时明确诊断、恢复或延长生命、恢复健康.但是,医生是否了解到病人患病的真实体验、是否准确发现病人躯体和/或心理的异常、是否掌握的临床表现模型是否够多和够正确,成为诊断是否精准的关键问题.另外,是否还应要求医护人员掌握人的心理或性格模型、家庭及社会关系常见类型、经济可及状况类别等,同时在病人就诊时予以“诊断”.并以此建立新的诊断逻辑、新的治疗逻辑.

7、在医院内部顾客中推行舒心服务的理念值得探讨.以更加广义的含义再定义的舒心服务模式,服务于更广意义的医院顾客,甚至成为医院内部 “顾客链”服务理念,可望真正建立起理论与实践相结合、全面的医院服务新模式.

结 语

在经济发展水平、病人文化程度、社会认知度急速提高的现状下,病人就诊的“利益最大化追求”的“价值链”内涵在发生巨大的变化,如：最长生存时间、最安全、最佳效果、最少花费、最少痛苦、最少麻烦、最美观、最有尊严、最有面子、最能满足自我意愿、最大附加愉悦享受、最良好就诊体验、最有社会影响、最有自我实现意义等愿望会变得更加强烈和具体,所以要以全过程、全面的舒心服务模式予以,让最后的5%的顾客的满意、舒心要用100%的努力去实现.医学模式的转换呼唤新的医疗服务方式或模式,舒心服务模式可更加准确的体现新医学模式的内涵.医院在新一轮高品质服务的方式或模式上给出“舒心服务”的提法,是更加明确地站在病人的角度,以病人感受为导向、以病人的体验或感受作为出发点.经济及社会所处的时代对新的医疗服务方式或模式提出新的要求,舒心服务可更加契合新时代的要求.

（责任编辑：方 苏）