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【摘 要】目的为了引导患者就诊,解答患者咨询的问题,维护门诊正常的就诊秩序.方法导诊人员用丰富的医学、护理学基础知识和长期妇科门诊工作经验,了解患者的基本病情,按每个患者的不同情况,积极引导患者就诊,耐心的为患者做好服务工作.结果简化了患者的就医流程,使患者治疗和护理及时,最终达到尽快痊愈的目的.结论节省了患者的就医时间,提高了患者的就医效率,增加了社会效益和经济效益.
【关 键 词】门诊,导诊,技巧
1临床资料
2008年1月1日至2009年12月1日23个月中,本院妇科门诊共接受患者6万余例,其中急诊患者占20%.
2导诊的技巧
导诊工作不被人重视,大多数人认为导诊工作低下,简单,是个人都能干了.笔者通过在妇科门诊2年的导诊工作,深深的体会到,要想做好导诊工作,也并非是一件容易事,它要求工作人员懂得医学、护理学、心理学基础知识,要求工作人员懂得涉医法律法规,熟知医院的规章制度,要求工作人员有谦虚谨慎、热爱本职工作的良好素质,要求工作人员有健康体魄、有处理突发事件的应变能力等.导诊工作是患者就诊过程的需要,是提高整体护理质量[1]的需要,也是医院管理的需要.在导诊的过程中工作人员不但根据患者的病情告诉其去看哪一科,在什么地点,在哪挂号,在哪付款,找哪个专家等,还要在短时间了解患者的病情、心理、经济、自理能力及对本院的治疗、护理工作有什么要求等等.具体总结以下几点体会.
2.1用好语言是做好导诊工作的技巧之一.妇科门诊是一个专业性很强的门诊,每天接触的患者数目多,病种多样,病情复杂,患者文化水平参差不齐.导诊时用一句文明的语言,都能缓解患者来医院就诊,怕有病的压力.根据患者的职业和文化程度用好导诊语言,更是与患者沟通法宝.不同职业的人,应该用不同的语言去导诊,如农民来就诊,可选用憨厚朴实的语言,语言简单明了.不同文化的人,应该用不同的语言去导诊,如果是文化程度高的患者,就可以用些医学专业术语,如果是文化程度低的患者,就用些通俗易懂的语言.尤其是解答疾病的病因、发病机制、临床症状、治疗护理等技术问题时,更要逐一解答清楚.
2.2用同情和体贴的心理对待患者是做好导诊工作的技巧之二.首先就是有耐心,因为同样的问题可能会有无数的人重复的问,要百问不烦,同情和体贴患者,与他们进行交流和沟通,使患者感到医院就是自己的家,医护人员就是自己的亲人,感到非常安全.其次就是礼貌待人,对待患者不分职业、城乡、老幼、贫富应该一视同仁.
2.3合理安排就诊顺序是做好导诊工作的技巧之三.
2.3.1急重症患者优先除急诊号外,要及时发现急重患者.并根据妇科急重症患者的特点,备好急救器材和药品,随时参加急重症患者的抢救和治疗工作,使患者的治疗护理及时.
2.3.2按年龄就诊,老幼残疾优先.
2.3.3按号就诊按照患者门诊号的先后顺序对号入座.每项工作必须做的细致,缩短患者的就医流程,使其在医院停留时间短,避免院内交叉感染的机会.
2.4良好的应变能力是做好导诊工作的技巧之四.导诊的地方什么人都有,什么事都有可能发生,要随时观察周围环境的变化,以防突发事件的发生.如及时提醒患者及家属注意路滑,带好随身物品等.
2.5健康指导是做好导诊工作的技巧之五.在收集患者的健康信息资料[2]的同时,完善门诊的护理工作[3],及离院前的健康指导等.另外,准备一些纸笔,以供患者需要.
2.6保持环境优美做好导诊工作的技巧之六.为患者创造一个安全、舒适、安静、整洁的医疗环境,以满足患者有生理、心理和治疗的需要.
3讨论
在市场经济、现代医学飞速发展的今天,医护人员的专业知识和医疗护理质量要求越来越高,护理工作范围和内容不断扩大.要想创建和谐的医患关系,提高患者的满意度[4],门诊导诊工作是必不可少的平台,是患者接受门诊治疗护理的良师,是医患双方的需求.它给患者提供了连续、优质、个性化的服务,它充分利用了医疗资源和人力资源,提高了服务效率,树立了患者第一,质量第一,服务第一的服务理念,改善了以往的医(护)患关系,防范了医疗和护理工作中的纠纷[5].23个月中,本文的6万余例患者满意度99.98%,使社会效益和经济效益大大的提高.