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【摘 要】“以人为本”的人性化服务模式的实施,拓展了口腔科门诊服务的新内涵,塑造了医护人员的新形象,提高了口腔专科的医疗服务治疗,取得了良好的经济效益和社会效益.
【关 键 词】口腔科门诊,人性化,服务
【中图分类号】R856.78
【文献标识码】A
【文章编号】1814-8824(2010)-01-0064-02
随着医疗事业的发展,人性化服已经成为现代医院工作的必然要求.综合性二级甲等医院的口腔门诊具有病人多、病种杂、复诊率高、诊疗时间长、医护人员工作量大等特点,实施人性化服务,提高主动服务意识,促进医疗服务质量建设.本文作者就口腔门诊工作中的人性化服务体会作一浅析.
1口腔门诊导诊、分诊的人性化
1.1门诊导诊护士服务人性化导诊护士应具备一定的专科知识,丰富的口腔科工作经验,具有良好的协调和沟通能力,能够及时准确的分诊,做好各种登记和统计工作.
1.2候诊环境设置人性化设置候诊室为患者营造一个温馨良好的就医环境.室内整洁干净、宽敞明亮,导诊护士微笑、热情的服务,耐心细致的解答问题,营造了良好的就诊氛围[1].
1.3健康教育处方候诊室摆放有口腔知识健康教育处方.如《口腔预防保健》、《牙病小知识》、《拔牙术后注意事项》,《种植牙术后注意事项》等.定期添加宣教资料,以方便患者阅读.
1.4实行预约服务导诊台有预约登记册:包括就诊者姓名、性别、年龄、联系、就诊时间及相关症状、确认预约医生等内容.如是初诊患者,护士进行分诊并进行预约登记.最大限度地满足患者需求,减少了患者候诊时间,从而提高工作效率,提升服务档次.
1.5跟踪随访服务根据门诊登记本和预约登记本和手机发短信方式进行跟踪回访,及时了解患者治疗的情况,解决患者的疑难问题,给患者带来全新的感觉.
2口腔门诊治疗过程中的人性化
2.1口腔科诊疗室环境口腔科诊疗室诊室布局合理,环境安静、整洁、舒适、安全.各种诊疗设备齐全并有标识,收费项目价格表公布上墙,医疗垃圾分类放置并有专用标志.
2.2标准规范的服务用语医护人员在接诊时使用规范的专业沟通用语.如接听用语、接诊初、复诊患者用语、诊疗过程中用语等.操作时动作轻柔、解释耐心,使患者切身体会到医护人员对他们的关心和尊重.
2.3加强医患之间沟通加强医护人员的自身修养,提高医疗技术水平,精益求精、细致入微,尽可能的满足患者的合理要求,拉近医患之间的距离,消除看牙恐惧心理,使积极配合相应的治疗,以最佳的心理状态接受治疗.
2.4“四手”操作,医护配合“四手”操作即一位医师和一位护士共同配合,为一位口腔患者进行临床治疗的操作方法.提高了治疗质量和工作效率,并且在预防医源叉感染中起到了重要作用.护士做到脚勤、眼勤、手勤、脑勤,熟悉患者病情及医师操作步骤[2].这样可以缩短患者治疗及候诊时间,提高医生的工作效率,建立融洽的医患关系.
3口腔门诊消毒隔离制度规范化
口腔科是医院交叉感染管理的重点科室,消毒室是口腔科器械回收发放的重要部位,也是口腔科预防院内感染的重要环节.
3.1消毒流程规范化根据卫生部《医疗机构口腔诊疗器械消毒技术操作规范》,《医院感染管理规范(试行)》和《消毒技术规范》(2002年版)的规定,我科设有独立消毒室,布局合理、流程标准、操作规范、标示清楚、各种诊疗器械(包括牙科手机、车针、根管治疗器械、拔牙器械、手术治疗器械、牙周治疗器械、敷料等)均达到灭菌.
3.2医用物品的分类处理将锐利物品和医用污物分类放置.如针头、刀片、探针、镊子等放入利器盒内,一次性治疗盘及医用污物放入黄色污物袋内.专人管理,专人回收并有记录.
3.3综合治疗椅的消毒每日用500mg/L有效氯消毒液擦试消毒.操作中与医、患有直接接触的器械及时消毒,间接接触的灯把手用金属铝薄纸包裹,每人一更换,漱口池表面用过及时消毒.
4体会
4.1患者满意度大幅度提高患者是否满意是我们的追求,也是衡量医疗服务质量的唯一标准.我科实施人性化服务后,问卷结果满意率在98%以上.从数据显示,方便患者的角度出发,尊重患者的权利,充分体现出人性化的思想和理念[3].
4.2医疗质量大幅度上升我科实施人性化服务后,医疗技术水平显著提高,新技术、新项目广泛开展,人工种植牙技术、牙周病的系统治疗以及颌重建技术在市级医院处于领先的地位.科室的经济效益也随之增加.
4.3医务人员服务理念增强牢固树立“以人为本”的服务理念,营造人性化服务的氛围,提供人性化的便捷服务,做好细节上的人性化服务,加强医患沟通,提供全方位的口腔健康教育知识.提高顾客满意度,同时取得了良好的经济效益和社会效益.
5小结
通过“以人为本”的人性化服务模式的实施,拓展了口腔门诊服务的新内涵,塑造了医护人员的新形象,提高了口腔专科的医疗服务质量,取得了良好的经济效益和社会效益.真正把“以病人为中心”推向“以人的健康为中心”的发展轨迹[4].