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【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1672－3783(2011)08－0225－01
【摘 要】目的夯实基础护理,提供优质护理服务.实施方案学习领会“优质护理服务示范工程”精神,改革排班模式,实行责任制护理,切实落实基础护理,创建温馨病房.患者满意度明显提高,护理质量明显提高,医患关系明显改善.
【关 键 词】基础护理优质护理
为全面加强医院临床护理工作,落实基础护理,改进护理服务,提高护理质量,为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务,卫生部提出了“优质护理服务示范工程”活动,主题是“夯实基础护理,提供满意服务”［1-2］.我院积极响应号召率先在我科开展此项活动.
1实施方案
1.1筹备动员:医院向全体护士发出了开展“优质护理服务”活动倡议书后,我们科就主动请缨,作为示范病房,并制订了切实可行的实施方案,“护理优质服务”活动正式启动后,全科护理人员在护士长的带领下迅速行动起来,认真学习《优质护理服务质量标准》,让每个护士明白开展优质护理服务示范工程活动的主题―夯实基础护理,提供满意服务,及需达到的目的―患者满意、政府满意、社会满意.
1.2改革排班模式:我们根据科室实际情况实行了APN连续排班,即A班（07：30-16:00）、P班（16:00-24:00）N班（00:00-08:00）,使每个班的工作量更加合理、平衡,同时通过新老护士搭配,使高龄护士对低龄护士真正起到传、帮、代的作用,确保了护理质量和护理安全.
1.3实行责任制护理,对护士实行分层管理:整个病区分为两个责任组,每组配有责护组长、责任护士及生活护士,责护组长根据本组病人的病情安排好当天的工作,并负责本组危重疑难病人的护理.责任护士主要负责本组病人的治疗与护理,生活护士可以加强基础护理等.各组负责病人从入院到出院的一切治疗及护理.全面评估病人的自理能力和需求,提供适宜的护理服务,患者能做的,鼓励自己做,护士加强督促检查,不能做的,护士做,危重病人必须由护士护理做.工作中大家分工协作,明确岗位职责,全面有效地提升了护理服务质量,为病人提供创新、人性化服务,得到了病人的称赞.
1.4完善基础护理质量检查管理体制:责任护士组长每天早晨提前15分钟上班,检查病房的基础护理执行情况,不完善的地方协助改善.下班时自查一天的工作,做好交接班.护士长不定期进行护理质量检查,随时指出存在问题,及时整改.并发放患者满意度调查表,作为评判护理工作质量的标准.
1.5注重人文关怀,创建温馨病房:开展优质护理服务后,我们就拥有了服务口号：“温馨护理,亲情服务”,并添置了洗头枕、吹风、餐前洗手毛巾、病员服、微波炉,以方便病人生活需要.每月召开1次座谈会,及时了解患者的需要；发放入、出院联系卡,方便患者咨询及复诊.
2体会
2.1转变了观念,改善了服务态度:良好的服务态度及行为是提高护理质量,为患者提供最佳服务的关键.在护理工作中,坚持以病人为中心,做到四轻：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻；四心：接待病人热心、解答问题耐心、接受意见虚心、执行医嘱细心；六声：病人来有迎声、问有回声、走有送声、合作有谢声、工作失误有道歉声、接有问候声.经常询问患者的饮食情况、服药情况,生活上是否需要帮助等,不但提高了病人的满意度,也提高了护士的文化素质和修养.
2.2加强了责任心,护理质量明显提高:开展优质护理服务后,病人从入院到出院都由一组护士提供责任制包干护理服务,护士能够更加细致全面地掌握患者病情,包括心理变化,落实基础护理,做好专科护理,使各项治疗护理工作准确无误的完成.科室每月集中组织护士学习,加强护理安全教育,增强法律和自我保护意识；每周安排规范化培训.实行优质护理服务后护理质量较前明显提高.
2.3生活护理到位,患者满意度明显提高实施基础护理,进行生活照顾,通过掌握专业知识对病人病情开展有效护理工作,牢记治疗护理和生活护理同等重要,对患者做到无微不至的关怀.在实施中不断规范基础护理操作流程,完善基础护理服务设施,扩展基础护理服务范围,让患者切实感受到优质的护理服务.
2.4营造了和谐的医患关系,医患关系明显改善:护士通过为患者提供全方位整体护理服务,增进了与患者的沟通和交流,患者可以随时感受到护士的关心,患者和家属更加信任和依赖护士了.
我科开展优质护理服务病房后,病房变得整齐卫生,患者陪护和自聘护工比例大大降低,很多病房都不乏患者称赞我们护士、感谢护士的声音.护理人员主动工作意识和工作方式也发生了改变,工作积极性得到了很大提高.但还有许多不足,仍需继续努力,进一步深化以患者为中心的服务理念,将“优质护理服务示范工程”活动持之以恒地开展好,让患者真正得到实惠,从而达到一个共同的目标：病人满意、政府满意、社会满意.