基础医院开展优质护理服务体会

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摘 要：为了贯彻落实2010年全国优质护理服务示范工程会议精神,不断提升服务质量,从2010年3月起,我院积极响应卫生部倡导的“优质护理服务示范工程”活动,至2011年4月优质护理工作在全院的覆盖率达到70%.1年多来,医院借鉴二级医院开展优质护理工作的经验,不断探索、自我创新,逐步建立起符合县级医院实际、在开展优质服务中取得了很好的效果,护理质量得到了病人及家属的好评,现介绍如下.

关 键 词：基层医院优质服务方法体会

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）10-0140-02

1工作方法

1.1统一思想,建立机制.医院成立了以院长挂帅的活动领导小组,将此项工作确定为“一把手”工程.制订了“优质护理服务示范工程”实施方案、分阶段工作目标、明确了各部门职责,各项工作责任到人.多次召开专题协调会议,动员各职能部门全力支持、配合此项工作的开展.院领导亲自部署并落实各项工作,深入科室进行督导检查.为了使全院职工对此项工作开展的重要性和必要性达成共识,医院多次召开院务会、中层会议、护士长会议、全体护士参加的动员大会,安排工作,统一思想.做到人人知晓活动目标内容,人人领悟活动内涵重点.使全院职工明确认识到：实施“优质护理服务示范工程”不仅是护理工作的重大变革,而是需要全员参与、各个部门协调完成的一项实实在在的惠民工程,是医改的一项重要内容,是构建和谐医患关系、落实“三个满意”.

1.2善服务态度,转变服务模式.良好的服务态度及行为是提高护理质量,为患者提供最佳服务的关键.首先,从群体形象入手,要求护士着装整齐,精神饱满,表情亲切,态度和蔼,言语轻柔,动作轻稳.做到接待病人要有问候声,操作配合要有感谢声,不足之处要有道歉声,巡视病房要有咨询声,我科以慢性患者为主,更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀,经常询问患者的饮食情况、服药情况,生活上是否需要帮助等,不但提高了病人的满意度,也提高了护士的文化素质和修养.

1.3转变全院工作流程.体现全院为临床服务观念,医院要求各部门坚持围绕临床开展工作.成立了后勤支持保障系统,药剂科送药到病房,病人各项辅助检查护士陪同、供应室、总务科、洗衣房都实行了下收、下送服务.这些工作的开展,真正保证了护士不出病区,使护士服务于病人、全院工作服务临床的格局.

1.4加大人力资源投入,全面提高护士素质.医院加大了护理人力资源投入,按临床需求科学配置护士,目前,医院开设床位114张,护士58人,按实际收治病人病床床护比达到1∶0.4,开展优质服务新增加护士4人.医院护理部积极开展护士职业培训,推行全员培训,岗位练兵.每月组织护士学习优质护理专题讲座,医院组织护士长到上级医院观摩学习,并将开展优质服务过程中表现好的护士,在每年护士节大会上进行表彰,以资鼓励,以点带面不断推进护理工作不断的向纵深发展.

1.5加强临床护理,提高管理水平.护理安全是护理质量的基石,是优质服务的关键,也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节,既是管理的要求又是管理的目标之一.护理部每月集中护士学习,加强护理安全教育,增强法律和自我保护意识.内容包括病情观察,医嘱查对,护理文件的书写以及卫生条例、法规的学习.

1.6改变护理模式,提升服务质量.

1.6.1完善制度和流程.护理部适时修改制订了符合行业要求和医院实际的各项护理管理工作制度、操作常规和疾病护理常规,不断规范护士执业行为.出台了优质护理病区岗位标准、岗位职责、基础护理工作评估实施记录规范要求、病人自理能力评估表以及晨晚护工作流程；实施了基础护理“一问、二看、三做、四教”的工作流程.修订了质量考核标准、病人满意度调查表等评价护理工作的新指标；各科室也修订完善了各种制度及流程.

1.6.2实施责任制整体护理.责任制护理是一种护理体制,是建立在新医学模式及护理程序理论基础上的一种护理模式.医院在各病区推行了责任制护理小组下的护士包干制,做到“包床到户”.实行护士的分层使用,选派主管护师、高年资护师、专科护士担任责任组长,落实弹性排班,科学合理安排人力,合理分配生活护理项目,工作到床旁,为病人提供连续、全程、无缝隙护理.

1.6.3进一步规范基础护理和专科护理.为了满足基础护理需求,医院为各病区配置了病人进、洗头车、洗头盆、隔帘等基础护理用具用物,设置了配膳室,配备了、冰箱、开水机、热水器等电器；护理部组织成立了各种质量安全小组并定期开展活动,包括重症监护管理小组、压疮防治护理小组、护理不良事件管理小组等,将基础护理和专科护理有效结合,不断优化护理服务质量.

1.6.4简化文书书写,将时间还给护士.按照上级要求,简化了护理文书,统一体温单、医嘱单、重症护理记录单,简化交班报告书写、规范重病人记录内容.各病区根据科室特点制作了不同的班情记录表,改变交接班内容与方法.这些措施,简化了护理文书书写,使护士将时间真正用到病人身上.

2实施效果

我院开展优质护理服务取得了显著成效,护理工作模式得到优化,病人就医环境、就医秩序得到改善,护士责任感提升,护理工作回归本位,护理质量和病人满意度明显提高.住院病人满意度由89.7%上升为93.4%,科室护理实现了零投诉,护理不良事件数量明显降低.2011年我院在吉林市卫生局评审验收检查中护理工作受到了上级部门的好评.2名护士长授予市优质服务管理者光荣称号,3名护士授予优质服务先进个人光荣称号.优质护理的开展,不仅提升了医院在老百姓心中的位置,也使政府主管部门对医院工作有了更新的认识,从而给予了医院更多的关注和支持.

3体会

目前,“优质护理示范工程”已在基层医院广泛开展起来,通过强化护理职责、落实基础护理,明显提高了护理质量,提升了病人的满意度.开展优质护理工作是深化医改、落实“以病人为中心”、优化医院服务、加强内部管理的重要抓手.医院管理层要高度重视和研究护理工作,从管理层面解决影响临床护理发展和护士队伍建设的问题,这是做好优质护理工作的基础.护士必须切实转变观念、拓展思路、深入实践、敢当重任,这是落实优质护理工作的关键.改变医院工作流程,真正形成全院围绕临床、临床围绕病人的工作格局是做好优质护理工作的保障.