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【摘 要】作为医院的窗口,急诊科救治水平的高低直接关系到病员的安危,特别是在当前医患关系日趋紧张以及病患对医疗机构护理质量的要求日益提高的背景下,急诊科的护理质量引起人们越来越多的关注与重视.危机管理是一种有效应对解决各种突发性危机的方法,将其应用到急诊护理工作当中,可以大幅提升护理工作运作的完整性和严密性.目前,危机管理在急诊护理中也已经有了比较广泛的应用.鉴于此,本文拟从危机管理的内涵、急诊护理中存在的风险以及危机管理在急诊护理中的应用三个方面进行阐释和论述,以期加深对这一问题的认识与理解程度.
【关 键 词】危机管理；急诊护理；应用
doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2013.06.286文章编号：1004-7484（2013）-06-3099-02
急诊科是医院的窗口,急诊救治水平的高低直接关系到急诊病员的安危.医院中急危重患者最集中,病种最复杂,抢救和管理任务最重的利室,是体现一个医院综合水平的窗口,护理风险在急诊护理实践中是客观存在的.尤其当今医疗纠纷增多,患者对医疗护理质量要求高的情况下,成为急诊护理管理的焦点.一般来说,急诊科人员比较复杂,情况也比较多样,护理人员时时刻刻都会面临各种各样的危机,特别是在当前医患关系日趋紧张的背景之下,将危机管理这一处理危机的方法运用到医院的急诊护理工作中来,具有非常重要的意义.
1危机管理的内涵
对危机管理在急诊护理中的应用进行分析之前,我们首先需要对危机管理这一基础性的知识点做一番简单的了解与把握.所以,对于这个问题,我们主要从危机管理的定义、特点、构成等三个方面加以阐述.
1.1危机管理的定义危机管理的定义一直都是不固定的,很多学者都从不同的角度对这一名词做出过各种各样的解释,但比较有代表性还是美国学者罗森豪尔特和史蒂文芬克对其所下的定义.首先,罗森豪尔特的定义.他认为危机就是指这样一些事件,它们通常会对一个社会的基本价值以及行为准则等造成严重的威胁,然后在时间的压力下以及非常不确定的情况下,必须采取措施度这些事件作出某些关键性的决策；其次,史蒂文芬克的定义.他的定义主要是在《危机管理》这本著作中得到了较为明确的体现,他认为危机管理就是指有关组织对发生的危机所进行的包括预测、分析、化解以及防范等在内的一系列行为的总称.
1.2危机管理的特点危机管理的特点,这个问题比较简单.根据国际上的普遍看法,可以将其特点归结为突发性、双重性以及不确定性等等.除此之外,危机常被看作是连续发生的,这是其比较经常的状态.
1.3危机管理的构成对于危机管理的构成,有一种比较常用的说法是,危机前的预防、危机前的准备、危机爆发时的应对以及危机结束期的恢复构成了危机管理的整个过程.不过,还有一种说法,也比较典型,它认为危机管理是由管理者对减少危机情景发生率的思考、管理者为应对危机所进行的准备、管理者对员工应对危机局面的规划与培训以及管理者对从危机中得到复原的思考等构成的.对于这个问题,我们还是最好从多个方面进行把握,以更全面地掌握这一问题.
2急诊护理中存在的风险
急诊护理中存在着各种各样的危机与风险,不过,为了理解与阐述的方便,我们可以将这些风险和危机总结归纳为重大突发性事件引发的危机、护理质量引发的危机、服务质量引发的危机、患者方面引发的危机以及硬件设施方面引发的危机等五个方面.
2.1重大突发性事件引发的危机重大的突发性事件主要是指诸如SARS等的重大突发性公共卫生事件和车祸、火灾、食物中毒、化学品的泄露与爆炸等事件以及一系列的自然灾害等.这些重大的突发性事件引发的危机一般来说,产生的影响都特别大,波及范围都相当广,而且这种危机大多是随着经济的发展以及人口的急剧增长等因素而出现的.
2.2护理质量引发的危机这是相对比较常见的一种危机.一般来说,急诊科的病人都特别多,而且又以危重症者居多,如果护理人员较多时,这种危机发生的频率就会相对降低,而一旦护理人员出现严重不足和短缺时,患者及其家属与护理人员之间就极易发生危机事件.究其更深层次的原因,则在于两者之间缺乏交流与沟通,从患者角度来说,过分专注于自身,始终认为自己才是最需要进行急诊处理的那一个,从护理人员角度来说,其专业不精、操作不熟练可能是造成危机发生的主要原因.
2.3服务质量引发的危机这种危机主要有三个方面的表现,即首先,护理人员缺乏责任心,所采取的行为等与自身职责不符；其次,缺乏对患者及其家属的理解与体谅；最后,对自己工作分配不合理,无法对患者进行及时处理.
2.4患者方面引发的危机这个问题产生的原因主要表现在两个方面,即首先,随着患者医疗护理知识的增加,其法律意识以及自我保护的意识也随之增强；其次,患者及其家属对医院的要求过高,甚至是不切实际等.
2.5硬件设施方面引发的危机对于这个问题,其产生的原因,我们可以从以下三个方面进行解释,首先,医院内部设计不合理,给患者的就医带来极大的不便；其次,医院内部的网路以及通讯等不符合规定,极易导致事故等的发生；最后,医院内部的环境发展与设计相对滞后,无法给患者提供较好的就医环境.
3危机管理在急诊护理中的应用
针对以上对危机管理的定义、特点、构成以及急诊护理中出现的各种各样危机的阐释,如何才能将危机管理应用于急诊护理工作实践之中,以更好的缓解急诊护理过程中出现的危机就成为迫在眉睫的一件大事.具体来讲,我们可以将危机管理在急诊护理中的应用归纳为加强对危机发生的预测与应对、建立必要的护理危机监控组织、建立健全护理管理制度体系等三个方面.
3.1加强对危机发生的预测与应对加强对护理危机发生频率的预测与应对,主要应从两个方面来努力.首先,必须树立危机意识.只有树立危机意识,才能时时刻刻保持较为清醒的头脑,及时准确预测危机发生的时间,从而为应对危机奠定基础；其次,加深对危机管理的认识.必须认识到,危机与机遇始终是并存着的,每一次危机发生之后,在积极面对的同时,需要找寻隐藏于危机之后的机遇,以谋求更大的进步与发展.3.2建立必要的护理危机监控组织所谓危机监控也就是加强对急诊护理过程中可能出现的各种危机的预测与监测,以采取及时有效的措施,减少危机发生所带来的破坏与风险.具体来说,应该建立由急诊科主任、护士长等组成的危机监控与应对组织,除了要对本科室存在的风险进行监控之外,还需奥制定一些措施,加强对科室人员包括某些患者及其家属的教育与宣传,从而将可能存在危机与风险的各个因素都进行一番比较彻底的清理与排除.
3.3建立健全护理管理制度体系加强对急诊科护理危机的管理,很重要的一步就是建立健全护理管理制度.有了制度,就有了保障和基础.在制定管理制度的过程中,有几项工作任务不容忽视：首先,对护理人员进行危机处理的意识与能力进行调查与分析；其次,以具体的案例对急诊科护理人员进行事故与危机处理知识与技巧的定期教育与培训；最后,对护理工作中出现的新问题进行及时认真的分析,并加以合理的解决与处理.
3.4制定急诊护理危机管理计划护理危机管理的成功与否,关键在于护理管理者是否充分考虑到护理危机发生成潜在的最坏的结果,并提前做好护理危机应对计划.比如,组建应急小组、护理质量安全管理小组、小组有权制定危机处理方案、并协调各项工作.小组包括：医务处、护理部、各科主任、护士长等.
4结语
危机管理是一门比较实用的管理科学,它是企业进行危机应对与处理的根本方法,有着非常广阔的应用前景.在这里,我们主要是探讨了其在急诊护理工作实践中的应用.危机管理在急诊护理中确实具有非常重要的作用,不过,在具体操作时,还必须对其可能出现的缺陷和不足加以密切注意,以尽可能地减少各种不必要的损失与破坏.本文从危机管理的内涵、急诊护理中存在的风险以及危机管理在急诊护理中的应用三个方面进行了阐释和论述,希望可以为以后的研究与实践提供某些有价值的参考和借鉴.在论述的过程中,肯定由于各种各样的原因,存在这样那样的问题,在以后的研究和实践中要加以规避.