优质护理对提高急诊留观病员满意度的调查

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【摘 要】目的：探讨优质护理对提高急诊留观病员满意度的作用.方法：选取急诊留观病区2012年1-6月120例患者作为对照组,实行常规护理,选取2012年6-12月120例患者作为观察组,实行优质护理；通过问卷调查,比较两组病员对本院急诊留观病区护理服务的满意度.结果：实施优质护理的观察组,在对护士的操作技术、服务态度、整体服务水平和病区环境卫生四个方面的满意度均优于对照组.结论：在急诊留观病区实施优质护理,提高了急诊留观病区患者及家属满意度,急诊科应在留观病区深入持续开展优质护理服务.

【关 键 词】优质护理；急诊留观病区；满意度

中图分类号R473文献标识码B文章编号1674-6805（2013）29-0075-02

为贯彻落实《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》及2012年全国卫生工作会议精神,卫生部和国家中医药管理局决定于2012年进一步推广优质护理服务[1].本院积极响应卫生部号召,2012年6月在急诊科留观病区开展以“夯实基础护理,提供满意服务”为主题的优质护理服务活动.半年来,取得了一定的成效,现报道如下.

1资料与方法

1.1一般资料

选取2012年1-6月本院急诊留观患者120例作为对照组（常规护理组）,男64例,女56例,年龄21～69岁,平均37岁,呼吸道疾病21例,消化道疾病29例,脑外伤30例,骨外伤32例.选择2012年6-12月的120例患者作为观察组（优质护理组）,男60例,女60例,年龄23～72岁,平均39.2岁,呼吸道疾病20例,消化道疾病30例,脑外伤30例,骨外伤40例.

1.2实施方法

1.2.1对照组常规护理定时开窗通风换气,保持病区环境安静,卧床休息,加强基础护理,定时检测生命体征,密切观察患者病情变化,加强口腔安全护理等.

1.2.2观察组优质护理

1.2.2.1学习相关文件精神,落实优质护理服务优质护理服务是指“以患者为中心”,强化基础护理,全面落实护理责任制,深化护理专业内涵,整体提升护理服务水平.一切活动都要把患者放在首位,紧紧围绕患者的需求,控制服务成本,制定方便措施,简化工作流程,提高服务质量,为患者提供“优质、高效、满意、放心”的医疗护理服务.

1.2.2.2加强业务培训和素质教育（1）每天早上以晨间提示的形式,点评交班报告和重症、疑难病例的急救处理和护理,护理记录书写的优点或不足,以此帮助全体护士强化学习,让护士能够在短时间内迅速提高理论知识.（2）每月1次对全科护士进行操作培训,培训后人人考核过关,以此提高护士的操作水平.（3）有计划选送护士到外院或本院其他专科进行学习,提高护士的专业技能,丰富护士的人文知识.（4）每月1次科室同事间交流工作中的心得体会,包括对纠纷隐患的处理和出诊抢救中的问题等.让大家相互借鉴.通过以上措施,使急诊科护士具备扎实的理论基础、熟练的操作技能、精湛的急救操作技术、良好的心理素质和随机应变能力以及灵活的沟通技巧.

1.2.2.3优化服务流程针对急诊留观的特殊性,完善各环节的工作流程.留观病区的护士实行一对一负责制.从患者入院的病情评估、入室介绍、在留观病区的一切治疗和护理尽量由首次接收患者的护士完成,直到送患者离开留观病区.在病情观察和治疗护理上,减少了交班次数,实施了全程的优质护理.既保证了护理质量,使患者及家属满意,同时杜绝了差错隐患的发生.

1.2.2.4做好病区环境卫生,强化基础护理定时开窗通风,及时清理病房垃圾,为病员提供优良的病房环境.定期更换配合患者需要时更换床单元,保持病床平整、清洁、舒适.预防压疮发生.建立床边巡视卡,要求护士到病员床旁巡视,观察患者病情和治疗情况,及时签名并记录.根据医嘱给予相应的治疗,做好皮肤清洁、口腔护理,指导并协助卧床患者进行有效咳嗽、翻身、叩背及床上活动.

1.2.2.5有声护理,温馨服务患者进入急诊科后,护士应主动服务,安置病床,帮助病院取舒适卧位,及时做好病情评估,行治疗的同时做好入室宣教.要求礼貌用语,有声服务.做到入院患者有迎声,见面有呼声,操作前有解释声,操作失误有致歉声,患者配合有感谢声,节日到来有祝贺声,患者出院有祝福声,回访患者有关切声,将护理工作服务理念渗透到对患者无微不至的关怀中[2].由被动服务变为主动服务,对非禁食患者协助进食水、刮胡须、打水、剪指甲,满足患者和家属合理需求.提供多种便民措施,如开水、一次性杯、手纸、便器等.为病员提供满意服务.

1.2.2.6开展多种形式的健康教育在留观病区办健康知识宣传展板,并结合季节变换定期更换内容.根据留观病区常见病种制作疾病知识卡片,图文并茂,内容通俗易懂,针对性发给病员.每月1次病员座谈会,举办健康知识讲座,进行简易的健康知识问答.护士及时巡视病房,主动给患者介绍检查、用药的目的及注意事项等,告知患者如何服药及用药注意事项和不良反应等.

1.2.2.7简化护理文书,保证安全护理根据医院护理部的要求,急诊留观病区均采用表格式护理文书.包括留观患者首次病情评估单、护理记录单等.减少护士书写记录的时间,提高工作效率.把有效时间用于巡视病房,观察病情和患者的治疗、护理上,保证了护理安全.

2结果

两组病员对本科急诊留观病区护理服务满意度比较情况见表1.

表1两组病员对本科急诊留观病区护理服务满意度比较%

组别操作技术服务态度服务水平环境卫生

对照组（n等于120）85（102/120）75（90/120）78.3（94/120）81.6（98/120）

观察组（n等于120）95（114/120）96（116/120）93.3（112/120）92.5（111/120）

由表1可知,观察组在对护士的操作技术、服务态度、服务水平和病区环境卫生四个方面的满意情况均优于对照组.

3讨论

在急诊留观病区实施优质护理,提高了护士的素质和业务水平,增强了护士的主动服务意识和工作责任心；护士能主动巡视病房,让患者从进入留观病房开始就有一个整洁、舒适的环境,能得到及时、温馨的护理服务.护士及时加液取液,需要时陪同患者如厕,让患者输液时能安心休息；提供疾病相关的健康宣教,让病员对自己的疾病做到心中有数,主动积极配合医护人员的治疗和护理,促使疾病早日康复.自优质护理开展以来,护士从简单的执行医嘱转变为积极主动地为患者提供全方位安全、优质、有效的护理服务,得到了病员及家属的广泛好评；提高了留观病区的护理质量,病员及家属满意度得到提高[3].因此,急诊科留观病区应深入有效持续开展地开展优质护理服务.