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【中图分类号】R473【文献标识码】A【文章编号】1672－3783(2011)12－0194－01
【摘 要】目的:通过实施优质护理服务,夯实基础护理,转变护士服务理念,规范护理服务项目,提升整体护理质量水平.方法:全体人员共同参与,创新的管理模式,科学的服务项目,提升服务内涵,提供舒心服务,设备完善,全方位支持.结果:实施后各项护理工作质量和服务满意度结果明显提高.结论:实施优质护理,能够强化基础质量,提升整体护理质量水平,达到患者满意、护士满意、医生满意、医院满意、政府满意、社会满意.
【关 键 词】优质护理,神经外科,实施,体会
我们神经外科在院领导及护理部的领导下开展了优质护理服务活动,于2010年4月1日被医院定为第一批“示范病房,现将实施优质护理体会总结如下：
1一般资料
科室资料：全科共有护理人员12人,其中主管护师2人,护师3人,护士5人,助理护士2人.其中本科学历7人,大专学历5人.
2方法
2.1统一思想,转变观念
2.1.1响应号召,全体人员共同参与：组织全科12名护理人员认真学习《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、2010年“优质护理服务示范工程”活动方案、卫生部关于确定“优质护理服务示范工程”重点联系医院及有关工作的通知、《基础护理服务工作规范》、《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》和《常用临床护理技术服务规范》等文件精神及资料.
2.1.2科室根据活动的标准,制定了所有活动的计划及方案,建立统一的思想及目标方向,我们的思想是为病人提供最实在、最贴心、最安全的连续性全程护理.
2.2创新管理,科学服务
2.2.1排班模式的改变,在2010年4月1日后,我们先后尝试了四种不同的排班方式,最后根据神经外科卧床病人多、基础护理多的特点,最终定为双班制模式；工作时间段也改成A（8:00-16:00）P（16：00-24:00）N（24:00-8:00）模式,这样保证了对患者的连续性护理,减少了交班次数.
2.2.3强调责任制的原则：责任包干护士各自分管《8病人数,负责包干患者的病情观察治疗护理,健康教育等,用心沟通,用心服务.
2.2.4护士人力资源的调配：建立有效的调配机制,根据病人的情况,建立机动班,随时来到病人最需要的地方；全面掌握病人的需要,根据治疗量及护理量进行调配人员.
2.2.5科学服务
2.2.5.1每天护士长或主班7:30评价病人前日基础护理项目及治疗护理落实情况并且评估当日基础护理项目,责任包干护士在规定的时间内落实.
2.2.5.2同时主班或责任包干护士告之病人及家属我们服务的项目及大概的时间,让病人配合,缩短心理等待的时间.
2.2.5.3护士长或主班每天评估基础护理的质量,对病人诉质量差、马虎、不情愿、不沟通等现象或是未执行乱登记时,经核实后与绩效挂钩.
2.2.5.4制定合理绩效分配制度,将工作量,病人满意度,及协助护士长管理能力等纳入考核,充分体现同工同酬,多劳多得,优劳优得.
2.3提升服务内涵,提供舒心服务
2.3.1护士进入病房的要求：规范着装,衣帽整洁,淡妆上岗,轻声细语.
2.3.2简化护理文书,将时间还给病人,责任包干护士时刻在病人的身边；工作之余及工作之中,跟病人进行心与心的勾通；细心呵护病人的身心,整理病房,为病人排忧解难.
2.3.3同时在护士站,我们设立了健康教育宣传栏,放置健康教育手册、科室简介手册,疾病指导等,让病人及家属在空隙时进行阅读；同时在病房内及走廊外也张贴了健康教育内容.
2.3.4每月开展公休座谈会,与患者家属沟通交流,征求意见.
2.3.5建立了回访制度,对于出院患者一周内回访.
2.3.6静脉留置针穿刺大练兵.我们通过留置针大练兵,让护理人员较好撑握该项操作的技巧,从而为病人减少因穿刺造成的痛苦.
2.4设备完善,全方位支持.
2.4.1支持系统完善：总务仓库下送,设备科下送,病友服务中心的陪检陪送,后勤维修部门巡视病房,为设备、设施效能保障.
2.4.2领导的关怀及指导：院领导及护理部的大力支持,提供较多指导性意见,护理部领导及各科护长频频下病房进行现场指导.
2.4.3医师配合：医生严格护理级别开医嘱,治疗护理连续性强,同时医生协助护理做好陪人的宣教工作,几乎不存在医生责骂护士的现象,医护关系融洽.
3成效
3.1科室呈现和谐的氛围,护士的事业感及自豪倍增,知识面扩大.
3.2护理质量明显提高,开展优质护理以来,我科室的护理质量保持在全院前5名,同时护理安全得以保证,无一起严重差错事故发生.
3.3满意度的提高：平均满意度》95%.
3.4病人及家属的肯定.在锦旗上、感谢信上都有我们护士被表扬的名字.
4体会
4.1提供优质服务需要各方面的努力,除了必备的人员、人文素养外,还需要国家、政府、医院、科室及个人的充足投入.
4.2优质护理服务的成功,离不开各类人员及部门的支持、理解和配合.
4.3硬件设施的改善也是保证优质服务的前提条件.
4.4统筹计数护理工作的量,引用较为选进的护理工具,为护理人员减压,把护士还给病人,与病人及家属建立和谐的护患关系.
4.5建立强有效的陪人管理制度.那么在一定的程度上,我们的病房管理,病人管理就能规范有效.