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【中图分类号】R473.6【文献标识码】A【文章编号】1004-7484（2013）06-0606-01
护理质量是医院整体服务质量的重要组成部分,护理质量的优劣直接影响到医院的生存和发展.为了全面贯彻落实国家卫生部下发的“关于加强临床护理工作”的指示精神,我院在部分科室开展了“优质护理服务示范工程”活动.ICU是试点科室之一,通过建章立制、教育培训、试点先行、规范服务、创新管理等举措,我科的优质护理服务活动取得了一定成效,现将具体做法与体会报告如下.
1实施方法
1.1组织成立“优质护理服务示范工程”活动领导小组由院长任组长护理部带头,各病区护士长参与.对试点科室现有状况进行调查摸底后.科室与医院签订承诺书.
1.2教育动员在我科开展“优质护理”活动的初期,护士长对全体人员进行动员,明确了活动的指导思想、活动目标、主要内容、方法步骤及相关标准和要求,进一步统一了大家的思想,转变了服务理念,充分调动了广大护理人员参与活动的积极性和主动性,全面推进优质护理服务.根据科室的特点,在原有的基础上,通过借鉴他人的成功经验,不断改进科室工作,努力为病人提供安全、优质、满意的护理服务.
2具体措施
2.1加强护士培训,全面提升临床护理技能考虑我科护士年资低,为更好的提供优质护理,提升护士的业务技能,对全科室护士进行基础护理25项操作培训,人人考核合格后方能上岗.还制定了分层次、分阶段针对性的培训计划.对工作年限在2年内的,主要加强护理基础理论,基本技能的培训；对工作2到5年的护士,加强专科知识,技能的培训；年资较高的护士,主要加强危重患者的病情观察和分析能力,疑难病人的护理,参与病房的管理.通过针对性的培训,护理人员的业务素质大大提升,保证了优质护理的顺利开展.
2.2公示护理服务内容在病区将基础护理服务宗旨和内容,“分级护理服务标准”,“护理服务内涵和护理服务项目”制成公示牌张贴在病房走廊.向患者和社会主动公开服务标准和内容.引入患者知情监督机制,逐步过渡到患者家属陪而不护.全部基础护理由护士和经过培训的生活助理人员完成,减少患者的负担.完善护患沟通、监督的渠道,以此取得病人满意.
2.3强化基础护理基础护理是优质护理服务的核心内容.ICU的全体护理人员加强基础护理,晨间护理、晚间护理都做到一丝不苟.病情允许,每周为病员洗头一次.为病员修剪指甲,为女病员梳头,为男病员刮胡子,理发等等.床单元保持整洁,平整,被服随脏随换.防褥疮床垫的使用,大大减少了褥疮的发生.为病人翻身,叩背,体外震动排痰机的使用,降低了肺部感染的发生.
2.4做好健康教育人性化、专业化、科学化的护理服务是优质护理服务的重要内容,ICU病员病情重,生活不能自理,院感控制的需要,严格限制了非医务人员的探访,家属不能陪在患者身边,对自身疾病知识缺乏,增加了患者的孤独、恐惧和焦虑,需要护士主动评估病人状况、了解病人检查结果、与患者多交流沟通,消除患者的恐惧,了解患者的心理需求和生理需求,并尽可能满足他们的需求.主动落实各项治疗护理措施、做好病人生活护理、向病人做宣教及康复指导.全面完成病情观察、治疗性护理、健康教育、陪送检查等工作,为病员提供全程无陪护护理服务.努力做到让家属放心、让患者满意.
2.5建立基础护理质量控制小组我科室成立基础护理质量控制小组,负责科室基础护理的监控工作,加大辅导与督导力度,设计了基础护理落实单,既方便检查落实又可统计基础护理工作量,为绩效考核、临床护理考核及评优等提供依据.提高了临床护理服务质量.
2.6简化护理文件书写根据《卫生部关于在医疗机构推行表格式护理文件书写的通知》,我科严格根据责任、安全简化的原则,结合自身实际,制定了重症医学科护理记录单,采用表格式护理记录单记录,减少了护士的书写时间,增加了护士直接接触病人的时间.
3结果
3.1和谐了护患关系,加强了护患沟通护士在病房的时间增加,为患者进行基础护理的时间增多,近距离接触相应增多,加强了护患沟通.密切了护患关系,增强了患者对护士的信任度.优质服务使患者感受到关注与关怀,增进和谐的护患关系,减少了医疗纠纷.患者满意度为100%,护理人员个人满意度为100%,创历年最高.
3.2护士的社会价值得到充分体现,护理人员是“优质护理服务示范工程”活动的主体.通过教育培训、管理模式改革和绩效考核等,强化了护理人员的服务意识与责任感,使其从原来的被动服务转变为主动服务,尤其是夯实基础护理、优化专科护理、加强健康教育等举措得到了患者的广泛赞誉与高度信,其社会价值与专业价值得到充分体现,对优质护理服务的认识也进一步提高.
4体会
以病人为中心,强化基础护理,全面落实护理责任制,深化护理专业内涵,整体提升护理服务水平.紧紧围绕病人的需求,提高服务质量,制定方便措施,简化工作流程,为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务.优质护理服务满足了病人基本生活的需要,保证了病人的安全,保持病人躯体的舒适,平衡病人的心理,取得病人家庭和社会的协调和支持,用优质护理的质量来提升了病人与社会的满意度.在当今社会,服务作为一种竞争手段所得到的重视程度在不断提高,各医疗机构都在强调优质护理服务.各医疗机构均采取有效措施,深入践行优质服务.原有护理体制不够重视基础护理,护理文书繁多,护士在病房时间少.优质护理服务示范工程使以人为本的护理理念得到不断深化及发展.真正把护士还给患者.其作为一种新的护理模式还有待完善,其不足之处在于所需护理人员较多.而且在基础护理到位的同时,仍需注重专科护理水平的提升.