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【摘 要】我州辖5县、2市在计划生育优质服务创建过程中县市服务站,均已通过国家优质服务站验收,各项服务趋于规范.随着群众生育健康的需求不断提升,对服务的要求提高,我们护理技术人员也要积极顺应服务对象需求,提高我们的服务水平.针对存在的问题我们采取有效措施及时进行完善,成效显著,现报道如下：
【关 键 词】“质量管理质量教育”
1存在的问题:
1.1部分护理人员参与质量管理的意识不强.在计划生育技术服务工作中,由于服务对象所涉及的问题绝大部分非疾病状况而是生殖健康问题,因而,在护理质量管理工作中偏重行政管理,对护理人员持续进行的质量教育不够；部分护理人员表现仅为被动接受质量检查,不能真正地做到工作质量自我控制,缺乏认知质量问题的意识和改进意识；个别护理管理人员也不能将所学过的质量管理知识主动、有效地指导实践工作,忽视质量问题的追踪检查和效果评价,导致同类护理质量问题重复发生.
1.2对服务对象的需求重视不够.以服务对象为中心的护理质量管理是护理管理工作中永恒的主题,从护理质量管理的结果及临床工作中发现,仍有部分基层护理工作者对服务对象的需求的重视不够；对服务对象的意见没能认真分析,查找原因并及时地进行改进.护理质量评价也存在着对服务对象体验后的感受重视不够的现象.
1.3专科技术标准不够完善.在自查过程中发现,我们以往的工作比较重视常规护理技术操作的培训和拟定,忽视了专科技术标准的拟定,部分的专科技术操作处于一种自由放任的状态,标准不统一,个别核心制度过时,影响了护理工作效率和护理技术水平的提高,因此全过程质量控制意识有待加强.
2对策
2.1加强护理质量教育.质量教育是护理质量管理的有效开展的重要基础.对管理层护理人员进行管理知识的培训,定期对质控人员的工作质量进行评价,提高护理质控组织的工作效能,遵循PDCA（质量管理）循环的科学程序进行护理质量管理活动,是稳步提高护理质量的前提.只有坚持不懈,持之以恒的质量教育,才能使职工真正理解“质量第一”的含义.真切、深刻地体会到“质量就是生命”.从而树立质量意识、问题意识、改进意识、参与意识,为服务对象提供满意的、超值的护理服务.
2.2完善质量标准体系.根据以服务对象为中心的服务理念,不断完善和修订护理质量评价标准.一切坚持为服务对象服务、满足服务对象需求的思想,制定、修订核心制度,使其符合法律、法规的要求和服务对象的需求.同时,完善重点护理环节应急预案与处理程序,完善科室专科护理技术标准等内容,并将各级护理人员职责、护理工作制度、护理文件书写细则、医疗废物管理方案及重点护理环节应急预案与处理程序装订成《护理工作手册》,做到护理人员人手1册.把护理质量标准交给护理人员,使每位护理人员熟悉制度,熟悉标准,严格执行各种规章制度,认真落实各项质量标准,切实做到质量自我检查、自主管理.让全体护士主动参与到质量改进的工作中去,转变“要我服务”为“我要服务”.形成了质控小组宏观控制,护士长微观管理的模式,有效促进了护理质量标准的落实.
2.3重视服务对象对护理工作的满意度.以服务对象的需求为导向持续改进护理服务.教育护理人员要积极热情地关注并满足服务对象的需求.护理部应抓好对服务对象满意度的调查工作,内容要体现服务对象的需求,调查结果要客观、真实,并在护士长会上反馈,认真分析,找出护理工作与服务对象需求上的差距,进行持续改进,使服务对象对护理工作满意度能持续、稳定地提高.
2.4全程质量控制,实行动态管理.（1）认真做好护理质量各项影响要素的评估.如人员、设施设备、组织设置、时间、信息、物质、环境等要素的评估,并针对不安全因素,做好控制措施,使不安全隐患消灭在萌芽之中.（2）同期质量控制是护理管理人员的一个重要职能,尤其是护士长要特别做好同期护理质量控制.如对护理人员的违章操作,进行现场纠正,极可能做到查到一点,改进一点,提高一点,让护理质量管理真正起到健全制度、规范行为、确保安全、提升水平的作用.（3）终末质量管理要注意利用反馈控制的数据进行总结,发扬成绩,吸取教训,亡羊补牢,改进提高护理质量.
2.5坚持“以人为本”,构建质量保障体系.服务对象是护理质量管理的中心,护理人员是护理质量管理的主体和实施者,只有加强护理人员队伍建设,提高护理人员的政治和业务素质,护理质量才能提高,质量才有持续保证.（1）护理管理者应坚持“以人为本”,从思想、政治、工作、生活等多方面关心爱护护理人员,改善护理工作环境,创建更多的学习和发展的机会,满足个人发展和自我实现的需求.（2）调动护士的主观能动性,因为护理工作具有独立性、连续性、具体性、复杂性、隐蔽性等特点,绝大多数护理活动都是在无人监督下完成的.让每位护理人员自觉地依照标准和制度,严格要求,对自身行为进行约束和控制,这是做好护理质量控制的根本所在.（3）强化“三基”训练,年初根据不同职称制订训练的目标,每月坚持业务学习与业务查房相结合,提高护理人员的业务水平,对不同年资的护理人员进行不同项目的业务技术培训,并对操作制定考核标准和流程.每年对全所（站）护士进行1次基础技能考试,要求人人达标.（4）优化护理人员结构,护理人员普遍护龄较短、学历偏低,缺乏高级职称.应积极引进临床经验丰富的高职称护理专业人才,按老中青相结合的方式,发挥老护士经验丰富、中年护士的精力充沛、年经护士容易接受新生事物的优势,根据不同学历、职称分层使用,确定不同职责及责任.同时还制订相应的劳务分配系数,做到责、权、利统一,充分发挥护理人员的工作积极性以确保高质量、高效率地完成组织目标.