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摘 要：在优质护理服务中,树立“以人为本”的服务理念,把工作做细做好,从而提高护理质量,和谐护患关系,提高患者满意度.
关 键 词：优质护理；服务；护士
【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-3783(2012)03-0254-01
随着物质、文化水平的提高及社会经济的发展,人们对医疗、护理的要求越来越高,医院面临着更多的发展机遇和挑战,这要求我们为就医患者提供优质、高效的医疗护理服务.实施人文关怀,提升护理服务质量,这是现代护理服务科学发展的主题,是必然趋势.我院积极响应卫生部开展“优质护理服务示范工程活动”的号召,以“夯实基础护理,提供满意服务”[1-2]为主题,于2010年8月全面开展优质护理服务病房,为病人提供全程、全面、无缝隙护理.通过一年半的开展,现总结如下：
1观念的转变
我们在护理患者时,树立以人为本的意识,增强服务理念,开展临在护理,将“被动服务”的工作状态转化为发自内心的“主动服务”,尊重患者,用爱心、热心、细心、耐心护理患者,真正做到“视患者为亲人”,为患者着想,创造一个和谐、温馨的就医环境,争创“三好一满意”,即“服务好、质量好、医德好,群众满意”.工作中做到“五多”、“五心”、“五到”、“六声”.“五多”即多看一眼,多说一句,多做一步,多帮一把,多想一下；“五心”即对待患者要热心,帮助患者要诚心,照顾患者要细心,患者住院要舒心,热情服务要有恒心；“五到”即眼到、话到、手到、腿到、心到；“六声”：病人来有迎声、问有回声、走有送声、合作有谢声、工作失误有道歉声、接有问候声.
2注重服务细节
2.1在礼仪方面：建立良好第一印象至关重要.我们统一着装,保持衣帽整洁,在操作时注意姿势,做到美观得体.有人来时,主动起立询问,微笑回答.在文明礼貌用语方面：语言是人与人之间沟通的桥梁,文明用语可拉近护患间距离,人与人之间相互尊重,常用“您好、谢谢、请”等,禁止使用忌用语.
2.2在规范行为方面：根据患者需要,我们在仪表、接打、来访者指引、出入院护理和接待病人等方面进行了行为规范,不仅仅是工作形式的规范,更重要的是言行举止的规范,服务时面带微笑,举止文雅,端庄稳重.在语言、形象及接待上让患者满意,得到患者的信任,促进护患关系的和谐,产生良好的“首因效应”.做好生活护理：每天晨间护理、晚间护理两次整理病房,平时随脏随换,卧床患者根据压疮评分表评分后,卧气垫床、建立翻身卡、按时给患者翻身拍背,协助患者床上洗头、擦浴、口腔护理、皮肤护理,及时修剪指甲、剃须.做到“三短六洁”,保持患者清洁、舒适、无异味.
2.3在便民措施方面：满足患者合理需求,构造和谐的护患关系,经常了解患者对我们的满意度,不断改进,为患者提供更优质的护理.我们就拥有了服务口号：“温馨护理,亲情服务”,科内提供便民针线盒、吸管、洗头枕、吹风机等,每病房每日提供一份报纸,方便患者阅读,丰富患者生活.全面落实陪送陪检制度,以保证病人的安全.提供微波炉,解决患者热饭难的问题.每月召开1次座谈会,及时了解患者的需要；发放入、出院联系卡,坚持出院患者的随访,患者出院三天内由经验丰富的护士进行随访,根据病情,有针对性的进行康复指导、告知主诊医生的专科门诊时间及患者的复查时间,使我们的服务由始至终渗透到护理各个环节,回访率达到100％,同时征询患者对医疗护理服务的意见和建议,不断改进护理工作中的不足.
3注重三基三严的培训和专科知识的学习
3.1在三基三严的培训方面：为了全面提高医护人员的综合素质,熟练掌握临床应用基础技术、技能、急救知识,造就理论基础扎实、技术能力过硬的临床医护队伍,提高医疗服务质量.狠抓三基三严,即基本知识、基础理论、基本技能；严格要求、严密组织、严谨态度.科内成立护理质量考核小组,由护士长带队,内训师参与,对科内每位护士进行每月四项护理操作及三基理论的培训与考核,人人过关,将培训工作纳人科室及个人绩效考核,与每个人的进修、晋升、评功评奖等挂钩,充分调动医护人员培训的积极性.
3.2在专科知识的学习方面：护士的专业知识和业务技术非常重要.科室开展一对一的传帮带教活动,制定专科知识理论体系,开展业务学习和护理查房,不定期考核,提高了护士的理论知识和实践能力,并促使年轻护士尽快掌握专科知识,使各项工作落实到位.管床护士每日参加医生查房,详细掌握患者病情及治疗,有助于落实好各项专科护理.
4小结
开展优质护理服务,从细节着手,提高自身综合素质,满足患者各方面的需求,充分体现人性化的护理服务.没有最好,只有更好.护理人员是优质护理服务的行为主体[3],开展优质护理服务以来,我院未发生过护理纠纷,患者的满意度不断提升,从95%上升到98%.病人送给我们护理人员的锦旗也越来越多了,为医院的发展创造了良好的经济效益及社会效益.将“优质护理服务示范工程”活动持之以恒地开展好,让患者真正得到实惠,从而达到一个共同的目标：病人满意、政府满意、社会满意.