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摘 要：建立科学的产品质量模型以帮助人们全面理解和把握产品质量.论文以定性和定量相结合的方式研究产品质量并建立产品质量模型.在定性分析方面,理清与产品相关的外部环境,挖掘产品对外部环境的价值；在定量分析方面,提出评价和设定产品质量的方法.产品质量是人文、生态和经济三者的结合,是三重质量.产品三重质量模型全面定义了产品质量,提出了把握、评价和设定产品质量的方法,为新产品指明了研发方向.
关 键 词：产品设计质量模型设计方法工业设计
引言
设计学领域对产品的研究集中在用户和市场,经济学领域对产品的研究集中在市场和成本,生态学领域对产品的研究集中在产品的全生命周期及其对环境的影响,工程学对产品的研究集中在制造.人们对产品质量的认识不全面、不科学、不统一,所以有必要建立科学的产品质量模型以帮助人们全面理解和把握产品质量.
设计学、心理学和质量管理领域的专家通过对成功产品的研究提出了许多产品质量模型,其中狩野纪昭（KanoNoritaki）的产品质量模型、唐纳德?诺曼（DonaldA.Norman）的产品质量模型和JonathanCagan&CraigM.Vogel的产品质量模型影响较大.
日本质量专家狩野纪昭在《魅力质量与应达质量》一文中根据用户感受把产品质量分成三种：必要质量、期望质量和魅力质量[1].必要质量是指产品的基本特征.期望质量是指用户期望的产品特征.魅力质量是指令用户意想不到的产品特征.狩野纪昭认为成功的产品必须具有必要质量和期望质量,魅力质量永远都是吸引用户的亮点,但随着时间的推移,魅力质量会向期望质量和必要质量转变.唐纳德?诺曼教授在《EmotionalDesign》根据人的生理本能和文化基因,指出人类对产品的反应有三个维度：本能感知（viscerallevel）、行为过程（behiorlevel）和反思[2]（refectivelevel）.产品应当在本能感知方面表现出美观与和谐,在行为过程方面表现出易懂与好用,在反思水平方面表现出象征意义.只有“美观、和谐、易懂、好用而又具有某种隐喻意义”的产品才能给用户留下美好的体验和印象.JonathanCagan&CraigM.Vogel在《CreatingBreakthroughProduct》一书中指出要创造突破性产品就必须要识别出产品机遇缺口,深刻理解用户需求,并把它们转化成产品属性.产品要想获得成功就必须具有“好造型、高技术、高价值”,只有这样才能迅速得到用户认可[3].好造型使人愉悦,高技术使人信赖,高价值使人爱慕.狩野纪昭、唐纳德?诺曼和JonathanCagan&CraigM.Vogel的产品质量模型只强调产品对用户的价值,简化了产品与外部环境的关系,这三个产品质量模型对产品质量的概括不全面、不科学.
经济学领域的专家认为成功的产品应当具有以下特点：填补市场空白、市场规模大、成本低、利润高.
生态学领域的专家认为成功的产品在全生命周期中（包括制造、流通、使用和报废回收）要对环境的影响较小.
“模型”的本义是用来铸造器物的模子,是器物的反形,在现代汉语中指用来理解和把握复杂对象的理论和方法体系.产品的质量模型就是指用于理解和把握产品质量的理论和方法体系.建立“模型”是研究复杂对象的手段和前提,所建立的“模型”要真实完整和简明实用[4].产品质量是指产品在其生命周期中对外部环境的价值.为产品质量建立模型的过程：首先理清与产品相关的外部环境；接着挖掘产品对外部环境的价值；最后提出评价和设定产品质量的方法.
1与产品相关的外部环境
任何一件产品在其生命周期中都经历了制造（制品）、流通（商品）、使用（用品）和报废（废品）四个阶段,制品和商品是生产和经营对象,要为企业和商家带来利润,用品要满足用户的生活需求、劳动需求和精神需求,废品要减轻对环境的伤害[5].纵观产品的生命周期,可以发现与产品相关的外部环境分别是经济活动、用户和自然环境.
2产品对外部环境的价值
与产品相关的外部环境分别是经济活动、用户和自然环境,产品对经济活动的价值是产品的经济质量,产品对用户的价值是产品的人文质量,产品对自然环境的价值是产品的生态质量[6].产品的人文质量是产品诞生的根本因素,产品的生态质量是人类永续发展的关键因素,产品的经济质量是企业和商家赢得市场并健康发展的必要手段.产品的人文质量主要体现在有用、好用和有吸引力,产品的生态质量主要体现在节料、节能、耐用和易回收,产品的经济质量主要体现在成本低、价格合理和利润高.产品质量是人文、生态和经济三者的结合,是三重质量.产品的三重质量模型是指把握产品人文、生态和经济三重质量的理论和方法体系.产品的人文、生态和经济质量之间相互影响、相互制约、相互促进,关系复杂,视具体产品而定,在产品设计和研发的过程中不但要兼顾而且要平衡三重质量[7].
从研发与设计新产品的整个过程看,评价、设定、设计和实现产品三重质量是相连续的四个阶段.下文将重点探讨评价和设定产品三重质量的方法.
3评价和设定产品三重质量的方法
本节将回答以下两个问题：如何评价现有产品在人文、生态和经济方面的表现?如何设定新产品在人文、生态和经济方面的表现?
在构建产品三重质量展开表（如表1）的过程中,由用户、技术人员、市场人员、财务人员、环保人员、设计师和管理者等相关人员协作完成评价和设定产品三重质量的任务.构建产品三重质量展开表的过程如下：
（1）用户评价及其期望
以表1中产品的三重质量为主题,采用访谈法、焦点小组法、观察法和收集产品售后服务信息的方法,系统收集用户和技术人员针对具体质量项目的评价和期望.访谈法法是指通过与调查对象的当面交流获得用户需求信息的一种方法.焦点小组法是指通过指导客户群体（8～12人）讨论获得用户需求信息的方法.观察法是指调查人员在现场对调查对象的情况直接进行观察和体验,获取所需信息资料的一种调查方法.收集产品售后服务信息是指收集和整理用户（用户、经销商、公司员工、导购）的投诉、抱怨等各种反馈信息.
通过调查从顾客那里获取的原始数据是顾客的原声,具有意见、投诉、评价、希望等各种各样的形式,每次调查结束后调查人员应及时对原始数据进行翻译、变换、整理,最后用书面形式表达用户评价和用户期望[8].
（2）竞争性评估
竞争性评估数据是通过市场调查、用户研究和技术研究得到的.用户和技术人员针对具体质量项目对本公司产品和竞争者产品实施竞争性评估,竞争性评估反映了市场上现有产品的优势和弱点以及产品需要改进的地方.竞争性评估主要有两部分内容：对本公司产品评价,即用户和技术人员对本公司当前产品的满意程度；对竞争对手产品评价,即用户和技术人员对竞争对手产品的满意程度.
一般用数字1～5来表示客户对产品具体质量项目的满意程度,其中5表示非常满意,4表示满意,3表示基本满意,2表示不满意,1表示非常不满意.如表1所示,通过竞争性评估可知本产品和竞争对手在人文、生态和经济方面的表现：
本产品在人文方面的总分等于分数1+分数2+分数3；
本产品在生态方面的总分等于分数4+分数5+分数6+分数7.
本产品在经济方面的总分等于分数8+分数9+分数10.
竞争对手A和B在人文、环境与经济方面的表现可以依照此法进行评判和计算.
（3）目标质量
目标质量是指围绕三重质量为新产品设定的目标,是使本公司产品改进后欲达到的顾客满意程度.根据生产技术条件和市场竞争性评估结果设定目标质量.目标质量设定时的注意事项如下：对于本公司现状水平比他公司低的质量项目,至少设定成与他公司同等水平；对于本公司现状水平比他公司高的质量项目,维持现状并作为营销重点；对于技术系统难度大,本公司达成水平低而他公司达成水平也低的质量项目,将目标质量设定为比他公司高,使该项目成为营销重点.另外,还需要注意的是不必把所有项目都瞄准高水平,而应统筹考虑,突出重点.
至此,就可以方便的评估出一个已有产品在人文、生态和经济方面的表现,为新产品设定出具有竞争优势的目标质量,进而确定新产品的研发和设计方向.
4新型TCL开关的设计
本产品是TCL开关（图1）,假定竞争对手A是西门子开关（图2）,竞争对手B是松下开关（图3）.TCL的用户、设计师、工程师、管理者、市场人员、环保人员和财务人员协作构建TCL开关三重质量展开表（如表2）,完成评价老开关三重质量和设定新开关三重质量的任务.鉴于论文篇幅有限,对构建TCL开关三重质量展开表的过程不作详细阐述,着重讨论TCL开关三重质量展开表对研发与设计新型TCL开关的指导意义.
从TCL开关三重质量展开表（如表2）可知TCL开关的人文质量（12分）低于西门子开关（13分）和松下开关（14分）,生态和经济质量优于西门子开关和松下开关.新的TCL开关要保持其在生态和经济质量方面的优势,克服其在人文质量方面的不足.在好用性方面,TCL、西门子和松下开关都无法指明通断电状态,表现较差,新TCL开关要能够指明通断电状态,并使新TCL开关的这一特点成为营销重点.
新TCL开关（图4、图5）把荧光条和按钮板作为表意符号,在荧光条和按钮板的双重指示下使开关明确表达了通电和断电的状态,该设计方案没有增加制造成本,减少了用户烦恼,节省了大量电能.因为生态和经济质量依赖于人文质量,并且复杂,也受作者的知识结构和论文篇幅限制,所以在设计新TCL开关方案时没有详细考虑生态和经济质量.
5小结
产品三重质量模型全面定义了产品质量,指明了产品的进化方向.体现在如下两个方面：
（1）产品三重质量模型指出产品质量包含人文、生态和经济三个方面,人文质量主要体现在有用、好用和有吸引力,生态质量主要体现在节料、节能、耐用和易回收,经济质量主要体现在成本低、价格合理和利润高,它全面定义了产品质量,有助于人们理解和把握产品质量；
（2）产品三重质量模型提供了评价和设定产品三重质量的方法,在构建产品三重质量展开表的过程中,评价出已有产品在人文、生态和经济方面的表现,同时为新产品设定出具有竞争优势的目标质量,进而确定新产品的设计方向.
后续研究内容建议：
（1）建立并完善评估本公司产品和竞争者产品各个质量项目达成水平的方法.
（2）研究产品三重质量模型与QFD（质量机能展开）相结合的方法,在定位阶段利用产品三重质量模型确定设计方向,在展开阶段利用QFD转换产品的人文、生态和经济质量为技术特征.
中图分类号：TB472；F273.2；N94
项目来源：中国煤炭工业协会管理科学与软科学计划（MTKJ-2010-394）
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