情境教学法在高职《酒店礼仪》旅游课程中的应用探析

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《酒店礼仪》作为旅游管理专业的一门核心课程,致力于把学生塑造成为一名有修养、有道德、受人尊重和欢迎的服务业工作人员.要达到教学目标,需要采用正确的教学方式手段.把情境教学法运用于课程教学中,教师设置某种模拟的特定情景,让学生在实际情景或场景中扮演一定角色,通过切身体会从而掌握相关知识技能.将情境化教学设计运用到《酒店礼仪》课程中,能有效地改进教学效果提高教学质量.

酒店的经营主要包含两个方面,一是硬件系统,二是软件系统.当前,各层级酒店间的硬件差别已经不大,竞争的焦点集中在软件服务上.酒店员工的服务水平,直接反映了酒店的服务质量,直接影响到客人的住店感受,进而影响客人的再次入住愿望.《酒店礼仪》课程着力于提高学生的文明礼仪素养,教师对教学内容的处理、选择的教学方式,直接影响着教学质量的高低和教学效果的优劣.近年来,基于工作过程导向的教学理论风靡各专业院校,其中的情境化教学设计对课程教学是一项有益的改进.对于《酒店礼仪》课程而言,同样适用.

一、“酒店礼仪”课程性质

《酒店礼仪》是高职酒店管理专业的必修课程,是学生学习旅游类职业岗位服务与管理的核心课程.它具有很强的实践性和规范性,对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能都具有突出的意义.

酒店礼仪属于职业礼仪,是指在酒店服务工作中形成的,并得到共同认可的礼节和仪式.一名酒店员工在对务中要展示出良好的礼仪修养,这门课程起着至关重要的作用.它的教学目标主要是让学生对酒店礼仪的基础知识有整体的了解与掌握,明晰其基本的操作要点、知晓相关的禁忌；明晰酒店各主要职能部门（如前厅部、客房部、餐饮部等）的有礼操作规程要求,能有礼地对务；提高自身的综合素养,养成良好的职业道德操守.

课程教学内容主要包含：酒店员工的仪容仪表仪态礼仪、酒店前厅服务礼仪、酒店客房服务礼仪、酒店餐饮服务礼仪、酒店涉外礼宾礼仪、主要客源国和地区的社交礼仪与禁忌等.根据不同的教学内容和特点,教师通常会采用不同的教学方法,如情境模拟法、案例分析法、角色扮演法、讲授引导法等.

二、“教学情境”的内涵及实现意义

基于工作过程导向的教学,是源自20世纪90年代德国的职业教育理论.自导入我国后,因其吻合职业教育改革方向,有着卓著的教改效果,而在各校各专业教育中普及开来.它的实现,其中重要的一点是情境化教学设计.

开发一门基于工作过程导向的课程,基本流程是：对行业企业调研,分析人才需求状况,归纳典型工作任务→确定行动领域,工作过程转化→确定学习领域,构建课程内容→→设置学习情境,确定学习任务.

可见,学习情境是学习领域的具体表现,是每门课程的具体实施方案,在形式上相当于课程体系中的章节,但又有所区别.情境化教学设计是指教师尽可能地创设与岗位工作实境接近的教学环境,与现实工作过程中具体的项目、案例、问题相结合,设计教学任务,提出学习要求,让小组成员分角色演绎,共同完成,解决工作中即将出现的问题.从而构建一种动态的、系统的、凸显学生能够自主、自立、自学的学习氛围和环境,实现学校环境与工作环境、校园文化与企业文化的有机融合.

酒店业是综合性较强的服务行业,能够为客人提供吃、住、娱等多种服务.酒店员工在餐饮、客房、前厅、康乐等岗位的对务中,展示着自身的素养和酒店形象.《酒店礼仪》课程在通过对酒店各部门服务礼仪知识讲解的基础上,本身需要重点加强实践教学,从而训练学生的专业技能,全面提高学生的综合能力.情境教学,成为实现教学目标的重要方式.

学习情境的教学过程一般是：课前导读、学生自学相关理论知识→教师做情境描述、介绍学习目标、布置任务→学生任务实践、情景模拟表演→师生完成任务考核、做评论与总结.

三、情境教学法在“酒店礼仪”课程中的应用举例

酒店的不同部门因其工作内容不同,对服务礼仪的要求也有所不同.教师在设置情境时,就需要根据岗位工作特点,有针对性地进行编排设计.

以前厅部为例.前厅服务是酒店服务的第一站.客人到饭店首先遇到的是前厅内外的服务,宾客对饭店的印象也从这里开始.前厅礼仪服务项目主要包括迎宾接待（门卫、行李员）、总台接待（接待、）等.教师在此可设置总机话务员服务、订房服务、抵店服务、登记入住服务、问讯服务等情境.

如情境设置之一：“孙小姐为接待公司客户,致电丽港商务酒店前台,咨询饭店客房的类别及相应的价格,并预定下十间客房（类型自选）.同时,咨询了酒店商务用车（车型、距离、价格）,并做了相应的预定.”教师做完情境描述指出学习任务目标后,PPT显示丽港商务酒店的客房价目表、酒店车辆租用价目表,小组成员讨论、分角色演绎.在小组成员情景模拟表演时,PPT显示前台预定考核表（表1所示）,而后师生共同就任务完成情况作出考核评价.

再如情境设置之二“两位客人前来酒店入住,前台服务人员接待,并填写好客人入住登记表.”教师做完情境描述指出学习任务目标后,PPT显示丽港商务酒店的客人登记入住表（表2所示）,小组成员讨论、分角色演绎.

在小组成员情景模拟表演时,PPT显示登记入住考核表（表3所示）,而后师生共同就任务完成情况作出考核评价.

工作过程导向的教学情境构建,要求以实际工作过程所需要的工作目标、工作知识、工作能力、工作经验等为基准,构建适合职教学生知识、技能掌握的学习环境.它以学生小组的团队合作行动为方式,以行动能力为评价标准,以职业素质板块训练为引线,确定学生能够成为学习的主体,教师的作用只是起到一个组织者、协调者和指导者的作用.把它引入到高职《酒店礼仪》课程中,势必优化教学效果,起到积极的作用.

（作者单位：湖南省现代物流职业技术学院）