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酒店服务礼仪包括员工的仪容仪表、仪态、语言艺术运用、会议服务礼仪、国际接待服务礼仪等方面的规范和操作.酒店员工在工作中服务礼仪出现的问题主要有：缺乏对服务礼仪的重要性认识、服务礼仪不规范、服务礼仪理论与实践相脱节等,可采取如下对策：提高对服务礼仪的重要性认识、对员工进行酒店服务礼仪培训、培训时理论与实践相结合、实行奖惩制度等,进而提升酒店员工服务礼仪水平.
礼仪是酒店服务的基础,是提供优质服务的重要内容,是酒店形象的灵魂,同时酒店员工的服务礼仪水平在一定程度上决定着酒店业的服务水平.所以提升酒店服务礼仪的水平至关重要,这样能加强酒店员工的职业素养,提高自身修养；美化自身,美化服务过程；促进社会交往,改善宾客关系；净化社会风气,推动文化建设.
一、酒店员工服务礼仪存在的问题
(一)酒店员工缺乏对服务礼仪的重要性认识
目前,我国还处在以应试教育为主的阶段.酒店员工大多也是接受过应试教育的,个人礼仪素养与智育之外的其他素质教育一样被摆在相对次要的位置,学生们很少会接触到礼仪知识讲座或严格的礼仪培训等与礼仪相关的课程,这是造成他们礼仪素养欠缺的重要原因之―.酒店员工意识不到服务礼仪的重要性,不仅会降低自身素质也对酒店整体水平有影响.
(二)酒店员工服务礼仪不规范
酒店员工在服务客人的过程中多少都会有些不规范的礼仪,例如：服务人员有急事找客人的时候客人与人正在谈话中,服务人员依然打断了客人的谈话,使客人不悦；看到奇装异服的客人就同其他员工一起议论、嘲笑.服务礼仪的不规范会降低员工服务水平以及使客人对酒店印象变差.
(三)服务礼仪理论与实践相脱节
礼仪是一门实践性很强的课程,要求员工不仅要掌握有关的礼仪理论,更要注意理论在实践中的应用.员工在学习了礼仪的理论知识之后没有一些练习的情景来进行演练,如果在以后的工作中遇见类似情景或问题就不能顺利的解决.一些酒店只给员工进行服务礼仪理论的培训,少开甚至不开服务礼仪情景演练的课程.
二、酒店员工服务礼仪存在问题的原因分析
(一)酒店方面的原因
酒店甚少对员工进行服务礼仪培训.也有一些酒店的服务礼仪培训重表面轻实际,使培训流于形式；还有就是酒店服务礼仪培训的随意性较大,未能形成严格的培训制度和计划；或者是酒店即使对员工进行了服务礼仪培训也不重视培训结果和培训考核,培训考核也未能和员工奖惩挂钩,培训中缺乏学习的压力,因此在员工进行服务的过程中服务礼仪总是不规范或出现各种问题.
三、提升酒店员工服务礼仪水平的对策
(一)提高对服务礼仪的重要性认识
提高员工对服务礼仪的重要性认识,使员工确立文明礼貌意识,必须通过“两种教育”,即礼仪重要性教育和职业道德教育,从而树立两种意识：第一,生存意识.酒店业市场的竞争十分激烈,实际上是服务质量的竞争.讲究礼貌礼节是酒店优质服务的关键,是企业生存和发展的前提.第二,角色意识.人与人之间的地位是平等的,但在酒店接待服务中,服务员和客人的关系是“主体”和“客体”的关系.服务员必须为客人提供文明礼貌的优质服务,要处处尊重客人,奉客人为上帝,不能喧宾夺主,不能越位,把我自己的言行,形成良好的服务意识.
(二)对员工进行酒店服务礼仪培训
酒店要定期对员工进行酒店服务礼仪培训,也要不是的完善酒店服务礼仪培训.培训工作不是一种短期行为,而是一项长期性、战略性的任务.根据酒店自身的发展和社会环境变化以及员工学习需求的差异,服务礼仪培训工作必须要进行改革创新,创新是发展的生命力,没有创新就没有发展.
(三)培训时理论与实践相结合
酒店在对员工进行服务礼仪培训时,要遵循理论与实践相结合的原则,理论与实践缺一不可.在员工学习并熟悉了服务礼仪理论之后,模拟一些在酒店服务过程中会出现的情景,请员工们分组进行演练,最后请培训师对每组进行总结和对每个员工的分析,方便他们找出自身的优点和不足.在如此生动形象的实践活动中既强化了员工们处理问题的能力同时也让他们巩固了已经学习的服务礼仪理论,而且还不断地提高了自身礼貌修养,更是对酒店的整体服务水平提升做出了贡献.
(四)实行奖惩制度
根据酒店自身独有的特性,设立合理有效的薪酬制度.由于酒店员工的工作量与工作时间均不同,可以适当增加固定薪酬.对于基薪、津贴、福利等可做不同调整,同时实行绩效考核,按照不同的工作任务进行核定,做得越好,收获的越多.如果再工作中犯了错误,酌情进行薪酬上的惩罚.使员工们化压力为动力.
在月末、每个季度、年终的时候分别评取优秀员工,并且在员工大会中对其工作认可,给予奖励和表扬.不仅嘉奖了得奖的员工,同时也是对那些没有得奖员工的激励,努力做好手中的工作,积极主动的为客人进行更优质服务.
在淡季闲暇时组织旅游或者各种有趣有意义的集体活动,锻炼了大家团队合作意识的同时放松了心情.
四、结论
综上所诉,酒店的产品是“服务”,酒店经营的是“满意”,让客人最大化满意是一个酒店最简洁的文化.创新是永恒的话题,是动力、竞争力、生命力,再好的设备设施都会老化,唯有人和服务可以不断创新.实践证明,礼仪是文明建设,礼仪是一大“软件”,它是酒店在同行业竞争中提高竞争力的关键之一.
（作者单位：沈阳师范大学旅游管理学院）