IT运维服务质量改进与IT服务管理体系建设

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摘 要：IT运维服务的质量问题越来越引起相关客户和服务提供商的重视.IT运维服务质量改进可从客户需求与服务现状的调研和分析入手,通过对服务质量问题及其根本原因的分析,找到解决问题的最有效办法.质量改进以项目化运作的方式进行管理和实施,通过项目计划和启动会议正式确认质量改进工作目标及其实施和管理方法,可有效保证质量改进工作的顺利开展.IT服务管理体系建设是服务质量改进的重点和根本,可根据PPMT实施框架确定管理体系的具体内容,从根本上提高IT运维服务质量.

Abstract：ThequalityissueofIToperationandmaintenanceserviceshasdrawnincreasingattentionofcustomersandserviceproviders.Theservicequalityimprovementcanstartfromtheresearchandanalysiorcustomerneedsandthestatusofservices,throughtheanalysiortheservicequalityproblemsandtheirrootcause,tofindthemosteffectivewaytosolvetheproblem.Qualityimprovementusingproject-orientedapproachtomanageandimplement,throughtheprojectplanandstartmeetingforformalconfirmationofqualityimprovementobjectivesandtheirimplementationandmanagementmethods,caneffectivelyensurethequalityimprovementworkoothly.ITservicemanagementsystemconstructionisthefocusandfundamentaltoimprovethequalityofservice,accordingPPMTimplementationframeworktodefinethespecificcontentofmanagementsystem,andfundamentallyimproveIToperationandmaintenanceservicequality.

关 键 词：IT服务管理；运维服务管理；服务质量改进；管理体系建设；PPMT实施框架

Keywords：ITservicemanagement；operationservicemanagement；servicequalityimprovement；managementsystemconstruction；PPMTimplementationframework

中图分类号：C931.2；C932.2文献标识码：A文章编号：1006-4311（2013）23-0168-04

0引言

当前,国内已经步入“服务经济”的发展阶段,以现代服务业为主导的现代产业体系也逐步建立起来.信息化在提升企业的运营效率和核心竞争力的同时,也使企业对信息化的需求和依赖程度不断提高,而IT运维服务作为现代服务业的重要组成部分,为企业信息化提供了强大的支撑.因此,IT运维服务越来越受到各级政府和各类企业的重视.在IT运维服务业蓬勃发展的同时,IT运维服务的质量问题也引起了相关客户和服务提供商的关注.

笔者有幸参加了W公司所承接的广州市某信息中心网络平台与IT设备维护项目（以下简称本项目）的IT运维服务质量改进工作.在提供本项目的服务过程中,W公司收到了客户方领导层对服务质量的严重不满和投诉.笔者作为公司后端的IT服务管理咨询顾问,受命启动专门针对本项目的IT运维服务质量改进项目（以下简称本质量改进项目）,着手改进其服务质量并提高客户满意度.本文将笔者在本质量改进项目中的主要实施方法和过程进行介绍和展现,希望能够给同样关注IT运维服务质量的同行们一点启发和帮助.

1对客户需求与服务现状的调研和分析

任何服务质量的改进都是源于对客户需求的高度关注和对服务现状的调研和分析[1].笔者在介入本项目之初,就将重点工作放在对客户需求的调查了解、以及对IT运维服务现状的调查与分析两个方面.

通过与客户方和前端一线服务团队的充分交流、以及对服务情况的现场调研,并在此基础上进一步调阅和分析了本项目的招标文件、投标文件、项目合同书等关键资料,笔者了解到W公司在IT运维服务提供过程中主要存在以下四个方面的不足,需要进行重点质量改进,以尽快提高用户的服务体验和客户满意度.

①没有为客户提供针对三年服务期的一整套目标明确的工作计划和时间表；没有帮助客户理清和优化IT服务管理业务流程；在日常服务过程中没有认真落实IT资产管理办法,没有为客户提供一套的IT资产管理系统软件并有效使用起来,最终导致客户的IT资产失去应有的管理,过去一年中IT资产数据基本没有与实际情况同步变更,目前整个IT资产数据不全不实.②客户需要对全区电子政务网络提供系统化的诊断和保养,解决目前该网络可靠性不高、上网速度慢的隐患,这项工作一直没有开展；客户强调提供服务的应当是一个有技术梯度的专业网络团队,而不仅仅是一名前端服务工程师.③提供服务的IT服务工程师技术能力不足,一个故障要反复上门几次才能解决,服务只能依赖于个别技能较好的服务工程师.④每月例会上客户提出的服务目标和要求尽快改进的重大问题基本无法实现,计划和执行情况的检查工作没有开展,用户的真实需求没有上传到公司,造成公司的决策偏差.上述四个方面的问题,可以通过运维服务计划和实施方案、资产普查、IT资产管理系统软件的开发与应用、专业网络团队的诊断和保养、知识管理和业务培训、团队管理、问题管理、会议管理等方法分别予以解决.但是,如果只是采取“头痛医头、脚痛医脚”的方法解决眼前的问题,也很难真正解决客户在未来可能遇到的其它问题,只有充分挖掘上述四个方面问题的根源,从根本上解决导致这些问题的本质原因,才能真正保证以后的服务能够充分满足客户的需求.因此,笔者对造成上述问题的根本原因进行了分析,发现这四个方面的问题,主要来源于两个方面：一是W公司对客户需求的理解偏差和沟通不畅,二是W公司没有一整套严格的标准化的IT运维服务规范和管理制度.由于沟通不畅和需求理解偏差,所以客户的重点需求没有得到应有的重视和实现；由于缺乏标准化的IT运维服务规范和管理制度,所以需求理解偏差没能及时发现和纠正、计划和检查没有开展、不能发挥团队能力.而这两个方面的最根本原因,则是W公司没有真正建立科学的标准化的IT运维服务管理体系.因此,笔者将本质量改进项目的工作重点放在IT运维服务管理体系建设方面.

2质量改进项目的工作计划与项目启动

在明确了本质量改进项目的工作重点以后,在着手开始质量改进工作之前,首先要得到客户和W公司双方领导的确认,以保证质量改进项目的工作能够真正实现对运维服务质量的改进目标.因此,笔者在前期调研和分析基础上,草拟了《运维服务质量改进工作计划书》,在征求双方领导和运维服务团队负责人等主要项目干系人的意见并获得通过后,召开了“运维服务质量改进工作项目启动会”.启动会上有客户方领导、W公司高层领导、运维服务团队负责人（包括运维服务项目经理和W公司运维服务中心项目总监）、运维服务质量改进项目负责人（笔者）和其他项目干系人到会参加.通过项目启动会的召开,将本质量改进项目的项目目标和工作范围、项目组织结构（如图1所示）、主要项目团队成员和分工、项目工作内容和工作方式、项目进度计划等内容进行了讨论和确认,从而正式将质量改进工作以项目化运作的方式确立下来,并使本质量改进项目的目标和范围得到各方面的正式确认,从而为质量改进工作的顺利开展创造了一个良好的工作环境和管理基础.

根据项目启动会上确定的质量改进工作计划书,本质量改进项目的总体目标包括完善运维服务管理体系建设、IT资产与运维管理系统软件的开发、IT资产普查与资产数据库的建立和维护、网络诊断和优化及其整体解决方案的提供、加强对IT服务工程师的服务规范和服务技能的培训、进一步完善运维知识管理和知识库、对用户提供常用软件使用和常见故障处理的培训等七个方面.在这七个方面的总体目标中,第一个目标“IT运维服务管理体系的建设”是重点,其它六个目标在完成相应的工作任务后,都要将其工作内容形成规范和制度,并集成到IT运维服务管理体系中去,从而保证W公司在今后的IT运维服务过程中、以及其他的IT运维服务项目中,能够始终保持改进后的服务质量,并使本项目的经验得以固化和重复使用.因此,笔者将本质量改进项目的工作重点集中在“IT运维服务管理体系建设”这个目标上,其他目标的实现则根据任务类型由其他项目干系人分工负责.例如,“IT资产与运维管理系统软件的开发”由W公司软件研发中心负责人负责完成；“IT资产普查与资产数据库的建立和维护”和“对用户提供常用软件使用和常见故障处理的培训”由运维服务项目经理负责完成；“网络诊断和优化及其整体解决方案的提供”由W公司运维服务中心二线专家团队负责、“加强对IT服务工程师的服务规范和服务技能的培训”和“进一步完善运维知识管理和知识库”由W公司运维服务中心后端的IT运维服务管理咨询团队负责.这样分工负责后,质量改进项目的七个目标就得以落地执行.

3IT运维服务管理的实施框架与体系建设

在IT运维服务管理体系建设工作中,首先需要确定一个科学的IT运维服务管理实施框架.目前实施IT运维服务管理的较成熟和普遍的方法是ITIL最佳实践[2]和ISO20000国际标准.综合企业再造理论[3]、多层BPR实施体系结构[4]和技术管理咨询的PPT模型,IT运维服务管理的规划与实施,需要从作业流程（Process）、组织架构（People）、管理与评估系统（Management）、IT技术和工具（Technology&Tool）、企业文化和观念（Culture）这五个方面进行考虑[5]；一般情况下,可以从前四个方面（即PPMT实施框架）实施IT运维服务管理,然后逐渐向第五个方面（即企业文化）渗透（如图2所示）.因此,在本质量改进项目的IT运维服务管理体系建设中,笔者采用PPMT实施框架进行服务管理体系的设计和实施.

根据PPMT实施框架及项目需求,本质量改进项目的IT运维服务管理体系建设的主要内容包括IT运维服务管理业务流程及其配套的数据表单和统计报表的设计、运维服务管理组织结构及其岗位职责的设计、运维服务规范和管理制度的建立、IT资产管理及运维服务管理系统软件的设计与开发等四个方面,在完成上述四个方面的设计以后,再将设计结果在IT运维服务项目过程中实施和应用.在设计和实施时,均要遵守“作业流程→组织架构→管理与评估系统→技术和工具→企业文化”的先后顺序.

4IT运维服务管理体系建设的具体内容

根据W公司与客户的项目合同及其招标文件要求和投标文件承诺,在本质量改进项目中的IT运维服务管理体系建设可以从本项目的IT运维服务范围和服务方式与服务级别、运维体系框架和各服务管理工作流程、运维服务组织结构及岗位职责、相关服务规范和管理制度、相关数据表单的格式设计与填写说明、相关统计报表的格式设计与数据来源、IT资产管理和运维服务管理系统软件的需求分析与设计说明等七个方面进行展开.在这七个方面的设计过程中,要兼顾考虑吸收本质量改进项目的另外六个目标在工作中形成的规范和制度,将

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4.2运维服务体系框架主要对所有的运维服务管理流程及其相互之间的关系进行总体规划和说明,并通过服务管理流程关系图对各流程的前后衔接关系进行描述和说明；然后通过各服务管理工作流程的详细流程图对各工作流程在各种情况下的处理规则进行描述和说明.在本项目中的运维服务管理流程,主要包括服务级别管理、IT资产管理、日常工作管理、常用服务流程、备件管理流程、桌面运维流程、网络运维流程、其他工作流程等八个方面,每个方面又包括多个服务管理流程,总共包括21种管理流程.究竟应当包括哪些流程,应当根据具体运维服务项目的实际情况和客户需求,结合ITIL最佳实践和ISO20000标准进行梳理和设计.

4.3运维服务组织结构一般由IT运维服务提供商和客户双方参与本项目的人员组成,一般可以分为一线、二线、后台支持、第三方支持等四个级别；运维服务项目经理一般介于一线和二线之间,作为一线服务团队的管理者,同时也是二线服务团队的成员之一.在确定了服务组织结构后,再根据所设计的各运维服务管理流程的需要进行岗位分工,再根据岗位分工确定各个岗位的职责；通常可以分为客户方管理人员、运维服务项目经理、服务台、服务工程师、配置管理员和服务助理等岗位或角色.

4.4相关服务规范和管理制度一般是指在IT运维服务管理流程以外、无法或不便于通过流程方式进行规范的管理制度和相关规定.它作为运维服务管理流程的有效补充,使IT运维服务的提供过程实现进一步的科学化和标准化.在本项目中的相关服务规范和管理制度主要包括服务台工作规范、日常运维服务规范、网络运维服务规范、资产普查工作规范等方面.其中服务台工作规范又包括服务接听规范、故障判断技术规范、事件类别判断方法、事件优先级判断方法、服务单回访规范等；日常运维服务规范又包括上门维护服务规范、备件库管理规范、运维档案管理规范等；网络运维服务规范又包括网络设备日常维护规范、网络安全运维规范等；资产普查工作规范又包括普查工作组织架构、普查人员上门服务要求、普查准备工作、普查工作注意事项、普查数据检查标准、普查数据录入和统计规范等.具体应当包括哪些服务规范和管理制度,也没有一定之规,主要根据具体项目的实际情况和服务管理需要而制定,制定者需要具备一定的项目管理、服务管理和质量管理的基本知识和经验.

4.5相关数据表单的格式设计主要是根据各运维服务管理流程的需要,在某些服务管理流程的某些环节需要工作人员填写相应的数据表单,则根据该环节和整个流程的需要、以及后期统计报表采集数据的需要进行表单内容和格式的设计.在本项目中的数据表单包括了常用数据表单、备件管理表单、桌面运维表单、网络运维表单、资产普查表单和其他表单等六大类.其中常用数据表单包括服务单、用户投诉处理单、收款服务单等；备件管理表单包括备件借用登记表、备件清单、备件出入库登记表等；桌面运维表单包括设备采购验收单、设备采购汇总表、设备采购明细表、资产报废登记表、资产报废意见书、供应商维修设备回执单、设备维修回执单、设备维修报价单、设备采购报价单、升级换件登记表、用户入网申请单等；网络运维表单包括网络故障报告、网络系统端口登记表、配线间钥匙借用登记表、网络巡检报告表等；资产普查表单包括资产登记表、资产普查汇总表、资产普查明细表、资产标签等；其他表单包括知识库表单、配置变更登记表、日报检查问题记录表等.

4.6相关统计报表的格式设计主要是根据IT运维服务管理的各种管理需要,从各服务管理流程和相关数据表单及数据库等数据源中采集数据,从而对需要生成的相关统计报表的格式和数据来源进行设计,其主要目的是供运维服务团队的管理者和客户方管理人员了解运维服务状况,并据此进行服务管理.在本项目中的统计报表主要包括服务单统计报表、故障报修统计报表、硬件故障统计报表、网络故障统计报表、软件故障统计报表、服务质量统计报表、资产统计报表、服务费用统计报表、运维服务周报和月报表等九大类,在每个大类中又包括多种具体的统计报表,共计有45种统计报表需要进行格式设计和说明.

4.7IT资产管理和运维服务管理系统软件是对前述的服务管理流程、服务组织结构、服务规范和管理制度、数据表单、统计报表等内容的固化,通过计算机软件系统的方式将其固化到计算机程序中,从而保证这些管理规则的严格执行.因此,对该系统软件的需求分析与设计应当在前述各个方面的设计基础上进行,同时兼顾今后可能存在的变革,并适当考虑软件系统的灵活性进行系统分析和设计.根据本项目的具体需求,其IT资产管理和运维服务管理系统软件的功能模块主要包括个性化视图、事件管理、网络运维管理、资产管理、运维档案管理、厂商资料管理、知识库、统计分析报表、用户意见反馈、系统管理等.

5项目实施结果与结论

笔者根据本文前述的实施方法和过程,对本项目的运维服务质量进行化化和改进.由于本项目的服务质量对客户和W公司双方都有较大影响,所以本质量改进项目得到了双方各级领导的重视和大力支持,从而较顺利地完成了质量改进工作任务,取得了预期的质量改进效果.

本质量改进项目的成功实施,验证了笔者在实施过程中所应用的项目化管理和实施方法、PPMT运维服务管理实施框架、IT运维服务管理体系建设的主要内容等,在IT运维服务管理及其质量改进中是行之有效的.IT服务管理体系的建立,使服务提供商“建立起一套持续改进的机制,使自己能不断地发现问题、解决问题”[1],从而从根本上解决了服务质量问题.这对关注IT运维服务管理及其服务质量的其他同行们,无论是客户还是服务提供商,均具有一定的参考价值和借鉴意义.