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2009年是全球经济大震动的一年,是危险和机遇并存的一年.作为以满足内需为主的美容行业,在这次金融震荡中凭借良好的资金回流链,并未受太大冲击.但受整体负面信息的影响,消费者消费信心发生了很大变化,在消费上均采取紧缩策略.由此,拯救消费信心成为2009年行业企业和媒体需要积极去做的事情.行业权威媒体《财智》携手业内知名企业广州采丽源生物科技有限公司,推出《信心2009》系列专题,共同见证采丽源品牌如何用信心铸造辉煌,并与业内企业共勉.
本期关 键 词 ：服务营销
现代商家普遍推崇“顾客就是上帝”,除了指商家在销售过程中要让消费者有种极受尊重的感觉外,还主张在售后工作中让消费者有一种“被宠爱”的感觉.2010年的采丽源着重于开展服务工作,并将其完善在售前、售中、售后的整个营销过程当中.
建立服务团队,打造优质营销
美容化妆品消费市场在经历过上世纪90年代的狂热之后,逐渐趋于理性,从卖方市场向买方市场转移,竞争日益加剧.如今,市场竞争几乎达到了白热化状态,这就要求企业必须提供产品之外的附近值,才能赢得市场的持续发展和消费者的青睐,而提升产品附加值的重要方式就是服务营销.
采丽源早就意识到了服务营销的重要性,董事长杨礼宽一直强调.采丽源内部所有成员一定要有强烈的服务意识,打造一支服务型团队,同时帮助所有的合作伙伴也打造他们的服务团队.但最初,在采丽源给员工、代理商以及加盟店传输服务重要性的观念时,却招致了很多的不理解――有人认为这样看不到立竿见影的效果；有人服务成本太高,人力、物力、财力投入太大；更有甚者表示,自己只管销售产品和挣钱,不想花钱去“服务”.
然而,采丽源并没有因为这些反对意见就停止推广服务营销的宣传,一项项关于服务的教育课程开始在公司全面展开.采丽源打破了以往单纯的销售模式,通过教育让公司所有成员以及代理商、加盟店树立一种全新的服务理念――“建立服务团队,打造优质营销,才可以在消费者心中树立较高的品牌美誉度与认同度,从而形成可持续性发展的核心竞争力”.最终,大量的培训教育让公司员工、代理商、加盟店彻底明白“金杯银杯,不如客户口碑”,良好的口碑才意味着巨大的市场.
正如杨礼宽所言：“美容化妆品行业本身就是一个服务性的行业,做好服务对公司有着举足轻重的作用.我们对客户的服务如果做得到位,就会在客户群中形成良好的口碑,如果服务不到位,引起了客户的反感,那么这个客户不仅不会再买我们的产品,还可能会把这种负面信息传递给身边的人,从而造成很大的损失.反之,口耳相传的积极作用却是显而易见的.”
大刀阔斧进入“服务年”
2010年被采丽源定位为“服务年”,采丽源要同所有的合作商一起把服务当作一门学科、一种专业去学习和运用,并大刀阔斧地将服务体系、服务内容进行完善和提升.
年初以来,注重培训的采丽源增加了多期关于服务的教育培训l课程,并在很多环节加大了关于服务的培训力度.采丽源新进的员工都会从第一堂培训课开始学习和传输服务的知识.而对于合作伙伴,采丽源更是专门为其开展了一系列的服务知识巡回培训课,内容囊括了如何给消费者提供专业咨询、心理满足、购买方便、使用指导、使用跟踪等个性化服务知识,以及如何将服务深度与技术创新、新品开发、价格策略、促销手段完美结合等.
同时,采丽源还帮助合作伙伴建立了服务团队,完善服务力量,帮助合作伙伴在提高顾客满意度的基础上,实现创利的高境界.为了避免服务只停留在口号层面或流于形式,采丽源还加大了对员工和合作伙伴的监督力度.
随着采丽源服务年相关活动的全面展开,更多的合作伙伴变得珍惜机会并且认真配合.让采丽源人感到欣慰的是,这些合作伙伴不仅在服务意识上有着大幅度的提升,在行动上也有了很大的突破.他们开始变得很诚心地去服务每位顾客――加强对售前、售中工作的整理,比如对顾客在使用产品过程中出现的各种情况及反馈意见进行及时整理,再进行科学的数据分析,以便改进产品质量或者营销渠道；加强对售后服务的跟进,比如给顾客建立小档案、真诚地为顾客排忧解难、成为顾客的朋友、传授专业美容知识等.总之,每个服务程序都做得更加细致与到位,很多合作伙伴均表示,客户返款率明显提高、退货率骤降、抱怨减少.
在采丽源,“服务”已经不是一个简单的名词,而是在真正转化成一种能量和行动,一支专业的、有着超强服务能力的团队已经形成,一个系统的服务体系也已经建立.就像杨礼宽所说,“我们要给所有合作伙伴提供内容更丰富的服务知识和质量更保障的服务体系.”
小结：让服务成为一种责任
服务体系的完善,是伴随着企业规模和实力的做大、做强而稳步提升的,最终呈现出一种特定的规律：企业规模越大、实力越强,其对服务的重视程度越高,对于服务内容和模式的创新越多,服务在企业整个产业链和价值链中所扮演的角色也就越重要.而良好的服务理念也体现了企业的社会责任感,同时也是诚信经营的标志.在打造服务年的道路上,采丽源信心满怀,杨礼宽说：“只要跟采丽源合作,就要跟上采丽源的每一个步骤与思路,采丽源有责任、有义务帮合作伙伴走稳每一步.”