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摘 要 ：在分析山东电力集团公司95598客户服务网站运行现状的基础上,指出应增强网站的互动性.然后从95598互动网站建设目标、业务模块入手,探讨了95598互动服务网站的建设与运营.
关 键 词 ：95598；互动服务；网站建设；营销业务
作者简介：马春玲（1981-）,女,山东无棣人,山东电力集团公司东营供电公司,经济师.（山东东营257091）
中图分类号：F274文献标识码：A文章编号：1007-0079（2012）18-0125-02
电力营销是构建坚强智能电网的重要支柱,而客户服务网站建设又是建设智能营销的入口点.因此,以适应智能电网营销业务的前瞻性应用为出发点,研究95598互动服务网站的建设,具有先导性作用,可为后续智能用电互动服务的信息化应用与系统建设提供借鉴意义.在95598互动服务网站的建设过程中,应按照总部信息化工作部署,坚持“统一领导、统一规划、统一标准、整体管控”的原则,以支撑营销业务快速发展为主线,以深化营销业务系统应用为基础,以建设新型营销业务技术支持系统为重点,全面推进营销自动化系统建设,为深化“两个转变”,推动营销工作再上新台阶奠定坚实基础.
一、95598客户服务网站运行现状
2006年,山东电力集团公司基于深化应用营销业务应用系统的目标,成功搭建95598客户服务网站平台,网站由企业宣传、检修信息、、政策法规等8大模块组成,涵盖山东十七地市相关信息,网站日常运行由各地市定期从网站后台更新新闻、公告、问卷调查等信息.
当下,网络客户日益增多,对网上办理各类电力业务需求不断提高.为满足客户需求,势必要增强网站的互动性、时效性,以提供多样性服务.
二、95598互动网站建设目标
针对当前形势,建设95598互动网站极为必要.其一,互动网站建设与电力服务方面,为社会公众、电力客户及合作伙伴提供全方位的业务服务；为客户提供高效、便捷和优质的服务,树立电力企业的良好服务形象,为电力企业赢得市场竞争优势；互动网站是整个电力营销管理信息系统对外的“窗户”,在与客户沟通并为其提供各种服务的同时,负责收集客户相关电力需求信息.其二,品牌宣传方面,互动网站为供电企业提供品牌、服务展示、互动交流及信息发布等功能.其三,电力业务发展方面,减少实体营业厅建设及人员投入,全面支撑营销传统业务和新型智能用电业务发展,发挥信息系统的作用,提高企业效益.其四,与客户互动交流方面,满足客户多样化、互动化服务需求.
三、95598互动网站业务模块分析
95598互动服务网站后台系统是供电企业网上业务处理和运行维护管理的工作平台.为网络座席人员提供网上业务处理（如网上报装、故障报修）以及网络互动功能；为业务运维人员提供网站内容发布、更新,以及与相关功能平台系统的业务交互与问题处理功能；为IT运维人员提供网站访问权限管理、资源配置等功能；为运营人员提供网站合作伙伴、合作协议管理功能.
95598互动服务网站面向客户提供“我的空间”、“”、“绿色家园”、“电动汽车”、“能效服务”、“服务指南”、“互动体验专区”、“信息公告”、“服务监督”、“访问网站”10个业务类；为支撑网站运行提供“运营管理”、“系统管理”2个管理类.
网站提供“我的空间”管理业务,包括展示首页信息；个人帐户信息的注册、修改；站内消息的管理；应用链接管理；网站留言等管理.
“”是供电企业网上虚拟营业窗口,为客户提供业务办理、业务咨询、故障报修、账单服务、电量电费、电费缴纳、费控购电、一卡通服务、智能表购电、信息订阅等业务.其中业务办理菜单,用户在95598互动服务网站上正确、完整地填写用电业务申请信息,完成业务办理申请.网络座席人员按照营销业务管理规范要求,对用户的申请信息进行审核,对审核不通过的信息填写不通过原因,发送消息告知用户,将审核通过的信息发送至营销业务应用系统中“客户申请确认”环节.业务咨询菜单,用户通过95598互动服务网站填写咨询申请信息,并提交咨询业务申请,从网上咨询模块接收用户咨询请求.网络座席人员按照业务管理规范要求,对网上咨询申请有效性进行审核,能直接回复的咨询申请则直接回复,不能处理的转至95598座席处理,网络座席人员对审核通过的咨询申请进行回复.故障报修菜单,用户通过95598互动服务网站填写故障报修申请信息,并提交故障报修业务申请,接收用户故障报修请求.网络座席人员按照业务管理规范要求,对网上故障报修申请的有效性进行审核,审核通过且可直接处理则直接答复,审核通过不可直接处理则下发故障报修信息到营销业务应用系统处理,审核不通过则将不通过的原因告知用户.网络座席人员从营销业务应用系统“故障报修”工单接收故障处理结果,并将处理结果反馈用户.
网上缴费功能的成功开通,拓宽了供电收费渠道,提高了供电优质服务品质,成功地为用户、供电、银行构建起方便、快捷、安全的资金通道,大大节省用户时间,同时也减少了供电公司资金流转的中间环节,缩短了电费等资金的周转时间,提高了资金的利用率,规避了风险,真正实现“电力信息网上查,供电服务到您家”.
“绿色家园”是供电企业的能效服务窗口,以家庭节能、绿色环保为理念,为家庭用户提供节能示范、节能知识、用能分析与控制、小区公告等业务.“电动汽车模块”为客户提供电动汽车业务管理功能,包括电动汽车业务申请、电动汽车特辑、电动汽车电池更换、业务进度查询等.“能效服务模块”为一般工商业客户提供能效服务的窗口,具备能效宣传、节能典型案例介绍、节能咨询、节能业务办理、能效分析等功能.“服务指南模块”为客户提供95598网站服务指导窗口.具备网上业务办理指南、现行电价、营业网点分布、用电常识、政策法规、服务承诺查询以及常见问题解答、问卷调查、资料下载、网站地图等功能.“互动体验专区模块”通过95598互动服务网站或WAP网站,提供友好的、互动性强的体验服务,包括体验专区、智能、文本交谈等.“体验专区”是指供电企业运用文字、图片、3D影像互动技术等方式,向用户介绍公司发展历程,提供智能小区、智能电表、清洁能源、电动汽车充电、智能能效、用电安全体验功能.包括发展历程展馆、智能小区展馆、智能电表展馆、清洁能源展馆、汽车充电展馆、智能能效展馆、用电安全展馆.“信息公告模块”通过95598互动服务网站或WAP网站,查询当日及近期计划停电、临时停电、计划限电信息,方便客户实时查询.提供网站公告查询功能,客户可查询电力公告信息,包括紧急事件公告、批量换表公告、系统升级公告等.“服务监督模块”——用户通过95598互动服务网站对供电企业服务行为、服务渠道、行风问题、供电质量、行风廉政、违章窃电、破坏电力设施、偷盗电力设施、违约用电等方面进行监督,提交投诉、、表扬、建议网上业务申请单.“运营管理模块”为网站服务开展提供运营支撑,包括统计报表、运营监控、支付机构管理、服务条款、法律声明、智能知识库维护等.运营管理是网站业务运维人员通过95598互动服务网站向客户发布业务指南、政策法规、电力新闻等信息；维护网点信息,对网点信息进行新增、修改、删除等操作,并提交申请；根据网站信息发布的审核制度,进行审核并发布；通过95598互动服务网站向客户发布站内公告,服务动态；通过95598互动服务网站发布资料文件,向客户提供资料下载；根据营销管理或满意度调查要求,围绕企业形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等方面制定网站问卷调查,并向客户展开调查,再对调查结果进行统计分析；维护、发布互动知识库；对客户生成的订单进行管理.
四、95598互动网站存在的问题及解决方案
在网站运行过程中,较为突出的问题是部分客户不能顺利找到要操作的模块及具体操作方法.一方面,这就要求网络座席及95598座席人员熟练掌握网站运行状况,为客户提供咨询服务；另一方面,可制作详细的电子操作说明书置于网站页面,为客户访问操作时使用,使网站在最大程度上为客户提供及时、方便、快捷的电力服务.
五、结束语
随着社会信息化的发展,电网智能化的发展,人们对足不出户用电服务的需求逐日提升.随着电动汽车的大规模普及,客户势必产生对电动汽车业务管理功能的需求,而互动网站为电动汽车提供电力业务服务是电网业务的延伸.互动网站还可为后续智能用电互动服务的信息化应用搭建良好平台,真正实现“电力信息网上查,供电服务到您家”.总之,95598互动网站接通、服务未来.
（责任编辑：孙晴）