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摘 要 ：国有银行转型主要是对发展战略、客户战略、服务战略、产品战略的转型,必然要求银行销售渠道的功能转型,即网点的转型.由于各方面因素差别较大,所以国有银行网点转型不可能达到同时或同质转型.那么标杆营业厅的建设尤为重要,标杆营业厅的建设将起到以点带面的榜样作用,有助于国有银行网点快速、高效、高质的转型.
关 键 词 ：国有银行；转型；标杆营业厅建设
国有银行转型主要是对发展战略、客户战略、服务战略、产品战略的转型,必然要求银行销售渠道的功能转型,即网点的转型.网点是银行销售产品、提供服务的渠道,又称银行的营业厅.网点转型是指网点的业务功能由核算交易主导型向营销服务主导型的转变.
一、标杆营业厅建设的必要性
由于我国人口多、地域广等国情决定国有银行网点数量众多、且各网点分布区域、硬件设施、员工素质等各方面因素差别较大,所以国有银行网点转型不可能达到同时或同质转型.所以进行标杆营业厅的建设势在必行,各方面考核合格的标杆营业厅供其它没有转型的网点参观、学习、借鉴、推广.
二、标杆营业厅的建设策略
1.统一视觉营销系统规划策略
视觉营销系统是建立在营业网点内部的系统性的传播和体验设计,其主要目的是对内塑造企业文化,感染员工士气,对外进行服务文化传播和业务宣传,综合建立网点服务营销氛围,达到强化客户服务感知和培养客户忠诚度的目的.视觉营销系统内容涵盖广泛,包括：整体VI规范、空间设计规范、室内陈列设计、现场营销展示设计等.国有银行网点视觉营销系统规划策略主要关注三个方面：功能区的划分、服务设施陈列规划、宣传陈列规划.国内银行营业网点功能区的划分主要为业务办理区、客户休息区、贵宾接待区、自助服务区、业务咨询区五大功能区.服务设施陈列规划主要应当注重整体协调和方便客户两大原则.宣传陈列规划要根据宣传品的类别不同而有所区别.宣传品类别主要包括企业文化宣传类、基础业务宣传类、第三方业务宣传类.宣传品的摆放要整齐统一、种类齐全,宣传品的印制要统一制作,设计美观.
2.固化服务规范
国有银行网点转型不仅要强调业务的转型,而且要强调服务标准化和客户体验的一致性,所以服务规范的统一是网点转型的关键因素.
首先是仪容仪表规范标准建设；建设标杆营业厅,员工仪容仪表规范必须统一,并且严格执行.其次是形体仪态规范标准建设：国有银行转型固化服务规范必须注重员工形体仪态的要求与培训工作.再次是表情神态规范标准建设：向客户提供满意的服务就要注重服务过程中的每一个细节.营业人员上岗时必须保持良好的精神状态,给客户以亲切、轻松愉快的感觉.最后是沟通语言规范标准倾听的技巧.营业人员需要掌握的基础服务规范.根据客户的语言习惯,正确使用普通话或方言；尽量不使用专业术语t当客户的面,询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言.
3.优化服务流程
优化服务流程同样是国有银行网点转型是重要的环节,服务流程的优化,可以提升工作效率、改善银行排队状况、减少客户抱怨、增加主动营销机会等,经过研究制作国有银行营业厅服务流程图如下：
注：在一次客户服务中,七大流程不一定全部出现,并且有时几个流程可以同时完成,更主要的是,七大流程序需要银行营业网点不同岗位的员工、内外勤员工的相互配合.
4.培养主动营销意识
国有银行营业网点内的主动营销主要应当注重交叉营销和二次营销.银行的交叉营销主要是指不同业务窗口,协同挖掘客户的多种需求,为客户提供多样化服务产品的营销过程.银行的二次营销是指针对既有客户的需求挖掘,并针对性地发展业务,从而提升单一客户价值的过程.
5.健全监督机制
国有银行转型前每个银行都有各自的一套监督机制和管理办法.但国有银行转型后应当更加注重监督机制的作用,改革和完善原有监督机制,健全监督体系.国有银行的监督体系可以不拘泥于自身监督机制的建设,可以同时借助第三方的力量,采用“神秘顾客”等方式,更加公正、更具说服力的协助国有银行管理与决策.
三、小结
面对改革,不仅要关注改革的方案、对象、方法、步骤和结果的控制,同时也要关注相应的管理制度和分配制度的配合建设.所以,国有银行网点转型中标杆营业厅的建设还要关注入的尺度,坚持以人为本.要充分调动广大员工的工作积极性,使广大员工意识到国有银行网点转型的必然性、预见到标杆营业厅建设的美好前景,齐心协力顺利完成国有银行网点转型和标杆营业厅的建设工作.