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[摘 要 ] 本文通过对服装饰品顾客满意度若干因素的分析,对服装饰品顾客满意度研究进行了探讨,构建了服装饰品顾客满意度研究体系.
[关 键 词 ] 服装饰品顾客满意度研究体系
客户满意度（Cnstomer Satiaction）简称为CS 战略.瑞典经济学家埃佛特加曼逊认为: “服务质量指服务商品的生产质量和销售质量的综合.服务商品的销售是指产品的适用性, 即能准确地针对市场中的消费者的需求做出预测, 并适应市场需要, 满足顾客的需求”.客户满意度营销思想就是在此基础上逐渐发展而成的.
一、服装饰品顾客满意度分析
服装饰品顾客在消费时都带有特定的需求期望, 他们除了对服装饰品的品质有要求,还对消费服务有要求,如提供试装服务,提供款式搭配建议,服装饰品的整理,以及售后服务承诺等.顾客在消费服装饰品时按价付费（这种货币支出）是心安理得的；但是,顾客在服饰消费过程中服务需求得不到满足时,而发生的非货币支出往往产生顾客的抱怨,如试装排队,交费排队时间过长,服饰整理不方便,以及售后服务不及时等等.提高顾客的满意度就是要减少顾客在消费服装饰品的非货币支出,或者是增加服装饰品消费服务的非货币价值（参看图1）.
图1 服装饰品顾客满意度示意图
二、构建顾客满意度的研究体系
本文认为对顾客满意度的研究应是个动态递进的系统过程.对顾客满意度的研究也应基于系统论的观点,首先对当前顾客的满意度进行测评,根据测评结果提供新的顾客满意度体系方案,然后测试新方案的执行情况,测评新的顾客满意度.
1.测评系统
测评系统是顾客满意度研究体系中重要环节.在这一环节中,我们可以发现不足,通常为以下四个步骤（如图2）.
图2 顾客满意度研究步骤
(1)自我测评.采取问卷或者询问方式,掌握服装饰品营销员工的服务现状和改进建议,并对顾客满意度进行自评.
(2)顾客前期测评.召开顾客代表座谈会,询问对服装饰品消费服务满意度的影响因素,进一步挖掘新的影响满意度的因素.
(3)抽样调查.根据顾客资料,进行回访,访问的户数不少于消费顾客的10%：高档消费顾客2.5%,普通消费顾客5%,低档消费顾客2.5%,进一步发掘更有价值的影响满意度的因素指标.
(4)满意度测评.根据以上所得的信息设计问卷,对服装饰品目前的客户满意度状况进行测评.
2.测控系统
测控系统是对测评结果进行的调控. 测控的重点是对弱点进行改进,对有关满意度的影响因素重新设计.测控系统模型的内容（如图3）.
图3 测控系统模型
(1)服装饰品顾客期望.这是顾客最为关注的,也是服装饰品营销影响他们满意度的最为重要的因素.
(2)服装饰品营销已具有的非货币价值. 这是服装饰品销售的优势因素,服装饰品营销具备这些因素,顾客满意度高.
(3)服装饰品营销不具有的非货币价值. 这是服装饰品营销的弱势因素,要时刻意识到这些因素对服装饰品顾客满意度的负面影响.
整合这三个方面的因素,要积极引导顾客合理期望,确定新的提高服装饰品顾客满意度的操作规程.
3.测试系统
测试系统是服装饰品顾客满意度的,在调查中,先要界定当前服装饰品顾客,不包括潜在服装饰品消费顾客,通常使用抽样调查方法.目的是获得服装饰品营销顾客满意度测试结果,主要影响因素和新方案的实施效果.