用精细手段激发餐饮业经营活力

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细节决定人生成败,细节也同时决定经营成败.就餐饮行业而言,经营者如果善用精细手段管理企业,在技术上重视细节的研发,在服务上注重细节的升华,在营销上善于细节的灵活多变,可想而知,这样的企业在行业竞争中不仅会如鱼得水,而且在发展中也会更具有不竭的活力.因此说“天下大事必做于细”,餐饮行业同样如此,只有在各个环节上做精做细,才会在竞争者林立的市场上所向披靡.

饮食烹饪求真是第一要义

餐饮行业的饮食烹饪,既是技术研发过程中必须重视的细节,又是饭店酒楼能够招揽食客的焦点,因为烹饪厨技的精美,与所有美的创造一样,求真求细注重精致是它的第一要义.各种各样的食物,有各种各样的气味、质地,有自己独特的个性.鸡不同于鸭,鱼不同于虾,猪肝异于猪肚,香肠异于火腿.就是滋味比较接近的一些蔬菜,细细品味,也是或脆而爽口,或柔而鲜嫩,或清冽微苦,或略有涩味,只可能近似,绝没有雷同.所以,在对菜肴类的烹饪加工时,就要从烹饪技艺的研究和创意上找到创新的突破口,尽量突出食物的个性特点,不掩盖,不扭曲,不残损,不做作,保持其本身的个性,呈现其自然的真味,才是现代餐饮业吸引顾客的根本.因为只有真情、真味,才能感人、悦人,才会给人带来美的享受,让味蕾因食物的精致而释放出享誉市场的口碑.

白斩鸡和白灼虾,是粤菜中最受欢迎的两道菜.不论是豪华饭店的高档宴席,还是路边街头小吃摊、大排档的便餐夜宵,都把白斩鸡和白灼虾作为“头菜”.为什么制作简单的这两道菜,在粤菜中会大受食客的欢迎呢其原因就是鸡和虾的天生丽质,在滚水迅速烫煮的过程中,没有受到损坏,充分保持了它们本身所固有的鲜味,由于本味未受冲击和干扰,以致其原本的美味更加突出.同样的原因,众多的螃蟹吃法,如炒毛蟹、炒蟹片、炸蟹丸、扒蟹肉、香辣蟹等,也都无法动摇清蒸蟹的地位.而且,白灼虾、清蒸蟹边剥壳边吃的食用方法也最容易领略到饮食审美的真趣.另外,北京有名的风味小吃白水羊头肉,上海的白切羊肉,广西的白切狗肉,四川的蒜泥白肉,海南的白切鸭等,也都是只用清水煮熟而成的名菜.

饮食烹饪的求真,不是限制必要的加工调味,当然也就不会仅限于清水煮汤一法.但不管使用什么样的烹饪手段,都一定要注意加工改造的适度,只有突出食物的原料长处,保持其自然美,在技术上注重创新,在花样上完美创意,才能给人以美的享受,让人体味到饮食审美的乐趣.

服务不仅仅是微笑

在餐饮服务行业,一提到饭店、酒楼的接待服务,人们自然而然就会想到服务人员的微笑,而餐饮经营者最看重的也是这一点,似乎微笑服务就是优质服务了,这一认识是个误区.其实服务的本质内涵与服务员笑得多甜多开心并没有内在的联系.我以为,假如言行并不是发自内心的真诚,那么,所有的一切只会让人感到更虚假.

服务不仅仅是微笑,那么更多的服务应该体现在哪里笔者认为,除微笑之外,更多的服务应该体现在待客的精细化和无微不至的细节上.比如客人饭后出门逢上下雨,服务员热情地递上雨伞,顾客就餐时饭菜热汽蒸腾,为戴眼镜的顾客送上纸巾,带孩子就餐的母亲为孩子淘气感到不快时,善解人意的服务员及时上前帮助带孩子,为孩子讲述喜欢听的故事或教唱儿歌等等.这些服务上的细节,可以说胜过许多次令人生厌的“欢迎光临”和虚情假意的微笑.在餐饮行业,时下顾客最看重的是经营环境、服务质量和饭菜品位,而服务质量更是顾客最在意的重要部分.因此,体现在服务方面的表现方式有多种层次:像人性化服务、亲情式服务、管家式服务、礼仪式服务等.这些服务虽然万变不离其宗,但服务特色各异,有的体现出温馨,有的“因人而异”满足需求,有的则是服务员素养和品质的表现.

在当前市场竞争日趋激烈的情况下,餐饮业必须在坚持标准化、规范化服务的基础上,重点做好以人为本的细节管理和创新服务,努力提高服务质量和服务水平.一是要确立“客人的需要就是我们的追求”的服务宗旨,努力实现把服务做精、做细、做好的目标,在客户心目中树立起良好的形象,最大可能地令顾客满意,二是要在企业内倡导“倒金字塔”式的服务体系,即二线为一线服务、员工为客人服务、领导为员工服务.只有让员工满意,员工为客人提供服务时,才是发自内心的真诚服务,三是要在企业内积极推行个性化服务、亲情化服务、特色化服务,将个性化和亲情化服务相结合并针对各种顾客的需求在精细化上多下工夫,打造出具有自身特色的服务品牌.如此一来,将会给顾客留下好印象,随着口碑宣传的扩展,回头客的增多,企业的生意就好做了.

创新营销模式才能制胜

就目前国内的餐饮业而言,中小型饭店酒楼大都没有设立相关的营销部门,市场营销意识不强,基本还处于等客上门的阶段.有些饭店酒楼即使设有营销部门,也仅仅是例行市场调研、公共关系或日常接待的作用,不仅不能充分发挥市场营销的作用,而且难以致力于企业营销模式的探讨和创新,使企业难以形成在市场上参与竞争的优势.

当然,餐饮行业的市场竞争区域性很强,其客源只限于本地市场和外来客商,但是,如果一家酒店没有新颖的营销手段,在当地市场缺乏营销竞争力,在当今“微利时代”和“价值消费时代”的大环境下,就很难竞争过重视市场营销的对手.时下,众多餐饮企业在管理上十分重视,积极探索管理创新,然而,有些企业却忽视了营销创新也是管理的关键一环.企业推进管理创新,同时也应加强营销创新去推动发展,注重从餐饮市场的变化中制定营销战略决策.在周密细致的市场调研、市场细分、市场选择和市场定位的基础上,制定本企业的管理创新战略、产品战略、淡旺季经营战略,尤其要在营销观念、营销组织和营销手段上不断创新,促进营销模式的提升和企业效能的提高.

最近,外资餐饮名企必胜客在我国的390多家欢乐餐厅统一使用了新的菜单.更新后的菜单包含10个品项大类102款产品,这是2007年必胜客确立新的品牌定位“西式休闲餐饮专家”之后在产品营销手段上又一次大的创新.虽然必胜客每半年就会更换一次菜单,以增加消费者的产品选择,但是这一次的菜单更新显然是跨越式的.据必胜客方面介绍,他们做了大量的市场调研后,针对消费者的需求制定了新的营销策略,对经营的产品进行了进一步的细化.与旧菜单相比,新菜单的品种更新了25%,并且将一直保持这样的更新速度,也就是说,每年将有50%的产品将被更换,在产品营销上将会对西式快餐概念的产品全线开发,让消费者在必胜客吃到更多革新后的美味佳肴.

由必胜客每半年一次的营销策略创新可以看出,国内一些餐饮企业传统的营销观念是站在企业的立场上生产和销售产品,而必胜客的现代营销观念是站在顾客的角度上生产和销售产品,通过产品创新和细分满足市场的需求.针对目前国内餐饮行业的经营管理现状,为求得突破性提升和管理营销模式的创新发展,企业应结合自身实际、产品定位和品牌内涵,根据不断变化的市场需求,抓住发展战略、及时创新战略和市场营销战略,实施经营模式的根本转变,即企业的市场细分和产品定位向营销管理型转变.这是现展和市场变化的要求,也是消费者生活水平提高后追求饮食质量和服务质量的需求,同时更是餐饮行业管理创新的内在要求和必然趋势.