供电服务存在的问题改进策略

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[摘 要] 供电企业是国有公共服务企业,企业的经营机制和服务形式、服务意识、服务品牌、服务能力、服务手段有直接的必然联系,本文基于当前供电企业所面临的现实情况对影响供电服务的各种问题和原因进行了分析,并提出了改进策略,供广大业界同行参考.

[关 键 词 ] 供电服务 问题 改进策略

供电企业“内质外形”建设就是内强素质,外树形象,内求质量,外讲服务；即苦练内功,重塑外形.如何深化优质服务工作,优化常态运行机制,真正建立以服务为核心的经营理念.这是摆在供电企业面前的重要课题.下面笔者就当前影响建立以服务为核心、“提升内质外形”的经营机制的主要问题及原因进行阐述.

一、问题

1.观念、体制、素质三个不适应

（1）在思想认识观念上的不适应.

目前供电企业部分从业人员认为优质服务工作对供电企业来讲是虚的软任务,是项阶段性工作,与生产、基建等工作不同,服务的好坏不会给企业带来直接的效益和影响,因而在工作上被动接受,表面应付,更谈不上创造性的开展工作,认为实行供电服务承诺制是自戴“紧箍咒”、自找麻烦.

（2）在现行机制体制上不适应.

电力行业不同于其它服务行业,其天然的垄断性使其仍具有一定的行业内部保护.电力供应还没有完全步入市场,供电工程在施工周期、质量、价格等方面离优质服务要求及市场要求还有差距,导致企业从业人员缺乏服务意识、市场意识及竞争意识.

（3）队伍整体素质还不适应.

由于供电企业传统的行业优势和特性,使从业人员队伍在竞争意识和危机意识方面较之其它行业有所差距,尽管近年来开展多种形式的优质服务活动,服务意识得到了明显提高,但整体素质与供电优质服务总体要求及社会期望相比,仍有较大差距.

2.电力供需矛盾和薄弱的电网结构影响供电优质服务的效果.

随着社会经济的发展,城市化进程的加快,人们生活水平的不断提高,广大电力客户对电力的依赖程度越来越高,要求也越来越严格.“有电用”是电力客户的基本需要,缺电、停电已成为社会广泛关注的热点问题.由于电力生产的特殊性,临时停电、事故处理停电、计划停限电也时有发生,甚至发电厂也发生停电,客户只会把“没电了”的原因归咎到供电企业的身上,对供电企业的服务提出批评.

（1）发电装机结构不合理造成电力供应不足.虽然这几年新增发电机组陆续投产,但水火电装机结构不合理的矛盾更加凸显,加之缺水、缺煤、缺天然气等因素导致发电出力不足,造成区域性、季节性、时段性缺电严重,使客户产生抱怨情绪.

（2）输电网建设滞后,造成电力供应的瓶颈.近两年,虽然电网建设投资不断加大,但输电网建设速度仍还没跟上负荷和电源点的发展速度,特别是有些电厂的送出与并网问题还未能得到有效的解决,局部区域存在“窝电”.

（3）配电网络薄弱,影响电能质量.一方面,在国家取消配电贴费政策后,供电企业缺乏专门的业务扩充资金对配电网络进行建设.前几年虽然进行了城市电网改造和农村电网改造,也只解决了部分问题.另一方面,在城市规划中常常未将配电网络走廊考虑在内,时常发生待建电力线路无法直接供入客户区域或者现有的电力线路被划入客户建筑红线区域等尴尬的情形,在一些中小城市情况尤为严重.由于配电网薄弱,反映在客户端电能质量低,负荷分布不均衡.特别是农村用户,常常是家用电器都不能正常使用,造成与城市用户“同价不同质”.

（4）当前电网建设改造任务重,计划停电较多.虽然计划停电大多提前7天在当地电视台和报纸上刊登停电信息,但一些客户没有及时关注媒体信息,停电后客户不能理解.另外,由于天气和施工进度等原因,有时在更改计划停电的时间和次数上对客户的衔接和公告又未跟上,造成客户有较大的“敌对”情绪,认为供电企业作风霸道,想停就停,不顾客户利益.

3.供电服务意识不到位,服务缺乏品牌意识.

在目前的工作环境和工作氛围下,供电营销工作和服务工作有时存在不同步,在布置营销工作时没有同步布置服务工作,表现出以活动代替工作布置,以指标代替工作考核,结果高水平的指标掩盖了低水平的服务过程.“大营销”和“大服务”在表现形式和内容方面是口号和不产生积极结果的运动式活动.这样的结果必然导致从业人员服务意识不到位,时好时坏,对服务工作缺乏系统、长远的思考和研究.

（1）品牌建设模糊,服务品牌缺乏统一性和确定性,对外的VI标识不清晰.如提供给客户的、业务单据上都没有明显的企业形象标识.社会上有为数众多的客户认为供电企业是政府单位,神秘而又陌生,缺乏亲切感.

（2）对外宣传（如广告）的投入较少.在公共场合,人们很难看到关于电力的广告,也很难记起关于电力商品熟悉的广告语.供电企业对外开展的公共活动也较少,且不注重宣传,缺乏与谋体交流沟通的机制.

（3）供电企业被动服务,服务关系错位.从心理学角度上来看,客户付费除了享受高质量的产品外更希望能享受到优质的服务,感受到被关怀.目前供电企业服务工作大多还停留在等客户有问题的时候上门来寻求帮助,供电企业主动联系客户的还比较少,解决客户关心的热点问题缺乏及时性；供电企业没有利用先进的网络技术和短信平台,主动联系客户推销服务,表达关怀.例如,新业务的介绍、新电价标准的更改、节假日的问候等等.

（4）专业化服务较少.营销大师科特勒说过：“营销就是差别化的服务”.大客户需要专业化的服务,需要我们充分利用服务资源为大客户提供差异化的服务.当大电力客户向供电企业表达用电需求时,供电企业没有专业的服务队伍参与客户用电方案的设计,为客户的用电提供咨询服务.例如,对造纸、制盐、钢铁等行业的客户,是否采用余热、余压建设自备电厂,循环利用能源来降低整体生产成本进行咨询服务；对电费占其生产成本较大的企业,更需要合理地引导其利用电价政策安排生产,有效地降低电费支出成本.

4.供电服务管理方式落后,科技运用水平不高.

供电服务管理的内容较多,涉及到客户的沟通交流渠道建设、客户关系管理（CRM）、客户的诉求解决等相关内容,目前供电企业最缺的是服务管理方面的制度和标准.

（1）用电客户与供电企业沟通交流平台较少.目前无论是城市供电营业厅还是农村供电所、95598服务与网站,都还仅仅停留于重服务形式、轻服务内容上；营业厅和95598客户服务网站多的是法律规程,少的是专业术语的解释；作为一个技术性、专业性较强的企业,供电服务没有更多的面对客户的诸如变压器和复费率电表等参数读取方法、损耗计算方法、安全用电、节约用电等方面的知识介绍.

（2）供电企业的管理要求与服务要求有时存在矛盾.供电企业的内部机构是按照以生产为中心进行设置的,供电企业把安全生产放在了企业的管理活动首位,保安全成为“重中之重”,形成了“人人讲安全”的氛围,取得了良好的成绩.而优质服务,却认为是营销部门和窗口人员的事,没有形成“人人讲服务”的氛围.因此,在实际的服务工作中,当管理要求与服务要求发生矛盾时,供电企业常常是以“电网安全”理由而将优质服务放在次要位置.

（3）服务资源的配置不合理.从供电企业的销售量和收入来看,居民客户的电量及收入占的比例都比较小,往往都是在20%以下；但从服务资源的配置上看,供电企业服务资源（营业厅设置、人员配置、95598售后服务、抢修体系建立）更多是向居民客户提供报务,可以说大量的服务资源被城市居民享用了.而为供电企业创造了大部分利润的大客户占用的服务资源则十分有限,可以说是“二八定律”的又一解释.这一方面说明供电企业具有关系国计民生的公用属性.

（4）危机应急处理机制落后.从我国供电企业近几年来发生的服务事件来看,很多是可控制的,至少是可以事后控制的.但供电企业缺乏应对服务危机事件发生后的处理机制,内部管理信息流转不通畅,上下不协调,没有完整可行的应对方案,从业人员冷漠对待事件扩大和事态的蔓延,缺少危机处理的培训和演练.

（5）科技运用水平不高.营销管理信息系统、95598系统、负荷管理系统等都是独立开发,不能实现信息资源共享.营销管理信息系统是按营销业务管理的要求来开发的,不能满足客户服务管理的需求.

5.管理体制与外部环境不适应供电服务的要求.

随着未来大量发电企业的陆续投运,发电能力呈现跳跃式增长,电力供需矛盾将得到缓解.在解决了“有电用”的基本需求后,社会就会将关注的重点转移到服务质量上来,这是毋庸置疑的.而我们现有的管理体制还与此不相适应,还未做好应付新一轮更高质量服务要求的准备.

（1）营销服务人员的编制不适应服务工作的要求.现在营业厅和窗口的服务人员实行的是无周休、无午休、无假日的工作制度,服务人员劳动强度大,人员的精力、精神面貌、礼仪不可能一直保持在最佳的状态,而人员配备又受岗位编制的限制,人力资源不足.而且服务岗位员工岗位工资较低,低工资怎么能吸引到高素质的人员,其服务的主观能动性的发挥也就可想而知.

（2）对从业人员的培训针对性、系统性不强,对营业厅等服务场所的保洁员、保安等人员很少或根本就没有培训,导致企业服务在一些细节上出现问题,引起客户不满,甚至引发大的服务事件.

（3）企业管理的组织机构不适应服务的需求.供电企业组织机构的设置是沿袭计划经济时代的机构设置,以完成生产经营目标为主,以内部管理为主,上下传达指令快捷,但对市场的变化则不敏感,营销管理是以业务管理为核心,还没有完全建立以市场、以客户为中心的快速反应的组织机构和管理模式.

（4）电力法律法规不健全,不能适应客户对服务的要求.目前,电力企业实施电经营主要依据的是1996年4月1日施行的《中华人民共和国电力法》、1996年9月1日施行的《电力供应与使用条例》、1996年10月8日原电力工业部颁发的《供电营业规则》等法律法规,制定的基础是建立在原电力企业“政企合一”的产物电力工业部的基础上,其条文规定与现行法律法规和客观需求不相一致.例如,《物业管理条例》第四十五条规定的内容由于理解不同而与客户的意见不统一,往往容易发生矛盾.

二、原因

1.思想观念转换不到位

供电企业长期形成的“重生产轻营销不管服务”的管理模式,在一些从业人员头脑中一时还难以消除,客户至上、服务为本的思想一时还难以确立.员工没有把服务当成份内工作,仅仅满足于客户用上电,没有考虑如何让客户用好电,没有把改善服务质量作为己任,所呈现的服务肯定是不尽如人意的.况且,在思想上、观念上将优质服务提高到供电企业管理战略,经营战略的高度来认识,还有一段较长的转换过程.

2.运行机制执行不到位

优质服务工作是一项极其复杂的系统工程,必须要有一个长效运行管理机制加以保证.目前,供电尽管建立了服务责任事故追究制度,但监督机制还没有完备,在服务质量问题上,得不到及时有效的奖优罚劣.

3.经营观念确立不到位

由于现行电力体制框架下电力一时还不可以全部放开走向市场.所以使企业外部缺乏竞争、从业人员压力不够,即使在市场竞争相当激烈的今天,有的员工仍旧认为：“供电企业服务质量的优劣,不直接影响企业的利益和企业生存,服务质量与经济效益没多大直接关系”.从而经常发生部份窗口员工对服务客户“不热衷”的现象.

三、改进策略

对于供电企业存在的上述问题,笔者认为,可从以下几个方面持续改进:

1、更新观念,建立全员“大服务”的服务理念,把优质服务作为企业的生命线,全员树立市场、竞争、服务、效益意识.随着电力市场体制改革的不断深入,现阶段供电企业的市场垄断地位有可能被打破,同时其他能源的替代、客户和发电企业的直供等竞争因素,都会迫使或需要供电企业改变工作作风,以市场和服务为先导,真正践行企业发展有利于国家,有利于社会经济发展,有利于上游企业,有利于客户的服务宗旨.

2、加快供电服务管理体制改革.打破目前供电企业存在的条块分割的状态,推行“大营销”的运营模式,建立供电服务调度机制,树立供电服务调度权威,完善责权利机制,使各个职能部门能协同努力为顾客提供更好的服务,真正做到基建为生产,生产为营销,营销为客户.

3、持续改进服务体系.供电企业需要继续推进营销服务技术支持系统的改善,为提供更好的优质服务提供硬件和技术支撑,同时, 建立自己的服务品牌,提供差异化服务策略,满足顾客日益增长的个性化服务需求.

4、加强电网建设,建设坚强电网,从供电能力和供电质量上解决客户用电需求,超前规划,合理配置,保证客户的电能质量和供电可靠性,让客户用上电、用好电.

5、以人为本,建立完善的培训机制,完善营销团队建设.高素质的营销团队建设是一个长期过程,供电企业需要制定长期的人才培养规划,储备足够的优秀服务人员,加强从业人员的日常培训和实战训练.