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这是一组服务黄金数字：
1. 一个满意的顾客会告诉3个人,一个不满意的顾客会影响12个人,其中20%的人会转告20人以上.
2. 当顾客心中有报怨时,4%会告诉你,96%会默默离去,其中91%不会再光顾.
3. 当一个顾客的报怨得到满意的处理后,他会转告5个人.
4. 顾客不上门的原因：3%搬家,5%固定的商家,9%价钱高,14%产品品质不佳,68%服务不周.
5. 你吸引一位新到顾客所用的力量,是保持老顾客所需力量的6倍.
这组数字告诉了我们什么?
营销是社会中最普及的行业,与消费者联系最密切,影响消费者的生活质量,同时也对生产商有着直接的影响.随着经济的发展,竞争日益激烈,营销行业的压力也不断的加大,这促使营销行业不断加强管理和培训,竞相提高服务质量,但一线的销售员,尤其是新职员仍存在很多问题,需要加强职业道德方面的修养,这是提高营销服务质量的关键.
现在营销员一部分来自社会,一部分来自专业院校.专业院校注重营销技能、技巧的学习和培训,他们在实践岗位上能迅速地适应工作要求,但初入职场的营销员仍需在职业道德方面加强培养.
初入卖场的营销员首先要面对的问题是如何应对竞争对手.同类商品在商场中是左右邻居的关系,更是竞争对手,双方只有和平共处,才能互赢互利.竞争过程中最忌讳的是：诋毁对方的商品、营销人员和销售方法,打扰对方的营销员,蓄意破坏对方的生意,争抢消费者,进而发展到双方争吵、打架,形成恶性竞争,吓跑了消费者,影响极坏,甚至被商场开除.与竞争对手搞好关系也要掌握分寸：不能为了讨好对方而放弃自己的利益,没有原则,一味地迁就和帮助别人,以致损失自己的利益,这也是商家所不允许的.专业课教师通过游戏等形式培养竞争意识,比如在抢凳子游戏中,有的学生不主动抢,几轮下来都被最先淘汰；还有的学生在抢的过程中不择手段,这些表现如果不加以纠正,都会体现在未来的工作中造成不良影响.所以,老师在游戏中要纠正这些不足并加以正确引导,培养良好的竞争意识.
在竞争过程中,产品的质量和优质的服务是制胜的法宝,而这些都要求营销人员要有过硬的基本功和良好的职业素养.对于同一个产品,每一个消费者对它关注的角度都不同,营销人员要准确把握这一点,从不同的角度来介绍产品,但一定要本着诚信的原则,不能虚假地宣传产品：甲顾客需要甜的,你就说产品是甜的；乙顾客需要酸的,你就说产品是酸的.这不是灵活销售,而是欺骗顾客.当顾客将目光投向另一家产品时,不要阻止,要以愉快的语气说：您再看一看,没有满意的您再来.高兴地送走他,也许你的真诚会让他回头,也许他会成为你的长期顾客.更不能过度地推销产品,本来是不需要的物品,在营销员的极力推销下购买后,顾客多数会觉得是被忽悠了,会后悔,在心理会埋怨营销员,可能很长时间内不再去购物.营销员虽赢得了眼前利益,却失去了长期利益,是一种“杀鸡取卵”式的营销方式.
现代社会的人们急功近利,缺少诚信.诚信就是诚实守信.诚实就是真心诚意,实事求是,不虚假,不欺诈；守信,就是遵守承诺,讲究信用,注重质量和信誉.诚实守信是为人处事的基本准则,更是从业者对社会、对人民所承担的义务和职责.古今中外,凡是成功的个人和企业都把诚信作为终生的信条,在权衡利弊时把它作为行事的准则,即使有损失,他们也不会放弃这一原则.学生在校学习期间,一方面进行诚信教育,认识到诚信对人生的重要意义；另一方面,学校在各方面的行动体现诚信,鼓励学生诚信,对一些弄虚作假的行为给以打击,营造一个充满诚信的良好环境.
每一个人都希望得到别人的尊重,每一位消费者都希望得到上帝般的待遇,这就要求销售人员能公平、热情地服务.公平、正义,就是公道.作为营销人员,能够不以衣貌取人,不以好恶待人,不以年龄看人,不以情绪损人,才能做到一视同仁.一方面,以人的衣貌判断消费者的购买实力并不准确,有的有实力,但并不需要你的商品,有的消费者虽衣貌平凡,但同样有实力购买,最重要的是他需要你的产品；另一方面,凡来看你商品的,有相当一部分是潜在的消费者,你的热情和尊重会让他在需要的时候来光顾；最重要的是,你的热情和尊重让他能够有个好心情,这个好心情会有可能成就他某件事情.相反,你的慢待和冷淡,有可能让他带着烦闷闯下祸事.
当你能理解别人的时候,你就会有同情心,在你的心里就不会把人分出层次,不会区别对待,就能自觉地尊重每一个人,发自内心地、公平地对待每一个消费者,这会让别人快乐,你也能得到快乐.现在的学生在家庭中多是独生子女,年龄又小,让他们理解别人很难.所以,这也是我们学校教育中的又一个主题.可以多组织班会、座谈会或演讲等方式,通过交流,让学生先理解父母,进而理解他人,唤醒和调动他们的善良和同情心,使他们很快地适应未来的工作.
做好营销这份工作很不容易,它需要有坚强的意志、控制力和良好的身体素质.我们的学生在上岗前都信心十足,给自己定下宏伟的目标,但有一小部分同学在实践中因不能打开局面而恢心丧气,没有坚持多久就放弃了.还有一部分学生虽有热情,但情绪化很严重,容易与顾客发生口角.还有的学生因体力不支而放弃.在学校学习期间,通过训练、游戏等活动培养意志力和自控力.每周3天在操场进行跨立训练,培养学生的意志力.专业老师在课堂上设置各种情境来激化学生的情绪,一方面训练控制力,另一方面培养学生处理问题的能力.这些训练很大程度地提高了学生的适应力.
我国自古选拔和任用人才的标准是“德才兼备”,德统领着才能.因此,良好的职业道德修养和扎实的技能,是中职学校培养人才的目标和标准,在学校的各种课堂和活动中都渗透着德育.