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【摘 要】随着时代的进步以及人们生活质量的提高,大家在选取消费对象的时候往往会更加注重其服务的质量.鉴于此,本文将会着重阐述我国与服务营销密切相关服务营销文献加以深入研究,同时通过对比国内外服务营销的相关热点问题以及未来的发展趋势进行探讨,希望能够为我国的服务性行业提高服务质量提供一些借鉴和参考.
【关 键 词 】服务营销；热点问题；发展趋势；服务行业
文章编号：ISSN1006―656X（2014）011-0001-01
众所周知,想方设法提高服务业在国民经济中的地位一直以来都是中国政府经济政策的一项重要导向.但是一直以来,服务业的增长却依然无法达到预期.据相关数据统计显示,我国在1991年与2002年这段时间里服务业产出占GDP的比重分别为百分之三十三和百分之三十四,在漫长的十二年期间仅上升了百分之一.二者这项比重与同等发展水平的国家要低出许多,更不用说与美国等西方高度发达国家相比了,数据表明,美国已经达到了百分之六十至百分之七十五.从这个层面上来看,我国应当紧随时展的步伐,根据实际需要进一步加快对服务业和服务营销的研究.
一、我国对服务营销的相关研究
在过去的很长一段时间里,我国研究服务营销的杂志主要包括五种共五十六篇文章,其中《南开管理评论》从1999年就已经开始将服务营销放在一个较为重要的领域来加以研究了,并且在最近几年里刊登了许多广受大众好评的研究文章,特别是进入新世纪以来已经达到一个新的高峰,这与中国加入WTO的预期有着直接的联系.不仅仅如此,其他杂志上发表的关于服务营销的研究也在呈现逐年上升的趋势,从这一点上来看,在中国服务营销领域开始越来越受到人们的重视.
二、与国外服务营销的比较
据多年来的研究发现,国内的服务营销研究与国外研究之间既有联系又有区别,其中差距的具体表现为以下几个方面：（1）国内学者在研究主题数量整体方面要明显比国外研究要少.据相关数据统计显示,国内当前覆盖了二十个主题而国外已经达到二十四个；国内相对缺少对营销调研、有形展示与服务场景、顾客在服务传递中的角色扮演、服务定价、服务承诺与整合服务营销沟通、服务与国民经济等；（2）国内学者近些年来有两个主题的研究内容与国外大致相同.即服务的顾客感知与满意度、服务质量这两个方面. 但在数量、具体内容、时间方面还是总体落后于国外；（3）国内学者比国外学者所发表文章数量要少,到目前为止,我国的学者还没有到国外的那些顶级杂志上发表有关服务营销方面的文章；（4）在研究的重点上.就目前而言,国外学者往往将侧重点放在强调服务中的服务购买决策与消费者行为、 传递服务中员工角色与内部营销二者之间的关系、服务与实物商品的经济属性、服务承诺与整合、服务营销沟通、服务的国际化与一体化等.通过实践结果表明,这与国外服务水平是不谋而合的.国外已经不再是以往那种服务经济发展的初级阶段了,他们已经迈入了一个更高的层次.他们当前的一项重要任务是将更多的精力来分别研究服务营销中的个体和总体两个维度.而我国国内由于服务行业较那些国外先进发达国家而言起步较晚,当前依然处于服务营销的初级阶段.从这一层面上来看,目前我们最为关注的是服务营销的战略意义、构建服务网络、服务行业整体发展以及顾客流失等问题；（5）在研究对象上的不同之处.目前国内主要还是停留在对旅馆、餐饮等一些传统服务行业的研究上,很少会涉及教育、气象服务营销.但是国外先进发达国家（比方说美国、英国等）已经开始向健康护理公益性组织等行业和企业的方向迅速发展,与此同时他们还从过去研究传统的个体企业发展到如今的研究供应链和行业协会等；（6）在研究方法上的不同.美国、英国、法国等国家注重规范研究.他们通过多年的研究和实践,已经形成了能够满国实际需要的严密逻辑推理体系.据相关数据统计显示,对定量的研究已经超过百分之七十.而国内在过去很长一段时间里依然是停留在定性研究,通过引入介绍国外服务营销思维,归纳总结经验或是缺乏严密的推理（有些具备相关的理论支撑）.另外,国外发达国家较为常用的使用实证方法较多.然后配以实验、非实验、数学模型推导等方法来充分论证所研究问题.但国内在此方面则有些自愧不如了.
三、服务营销未来的发展趋势
据相关数据统计显示,在最近十年中有关服务营销的研究已经覆盖了服务营销两个层面二十六个主题中的二十个,另外六个主题分别是服务营销调研、服务场景与有形展示、顾客在服务传递中的角色扮演、服务定价、整合服务与服务承诺的营销沟通、服务与国民经济.从主题上来看的话,有几大热点性问题,其中包括服务行业研究、服务品牌、服务质量、服务竞争、顾客满意度.它们占到了百分之六十以上的比重.结合中国上个世纪末以来逐步开放服务市场的情况看, 这几大热点在很大程度上充分说明学术界开始逐步关注服务行业转型、差异化竞争、标准化服务与顾客建立长期友好关系等.但这些在很多时候还只是停留在表面的论述上,进行实证研究的还比较少.因此,我国为了以最快的速度追赶国外发达国家的服务营销,需要从以下几个方面进行努力.
(一)需要进一步把握服务营销的研究主题
与产品营销的特点相比较而言,对全球化以及网络化时代下的服务营销,我们就必须要根据服务中的消费者的具体行为与营销调研、服务购买决策过程以及服务传递中的内部营销与员工角色、服务承诺与沟通、服务的国际化与一体化等进一步加大研究力度.
(二)要从多方面对服务营销加以研究
要想做到这一点,不仅仅要继续对传统服务业加以关注,与此同时还要对最新兴起的服务行业,比方说通讯、金融、 、电子商务等行业投入更多的注意力并且进行仔细的研究和探讨,从而可以最大限度的为我们所用.
(三)选取合适的研究方法
这就需要具备海纳百川的胸怀,对于国外的成功经验要积极的采纳的借鉴,包括在实验研究、案例分析、数据统计等方面.另外,还要注重定量研究和定性研究.
四、总结语
综上所述,随着社会的不断发展和进步,人们的生活水平较之过去已经有了极其显著的改善,当前大家在消费的过程中不仅仅看中产品的质量,而且会更加关注服务的质量.但是由于各国服务经济发展水平的参差不齐以及研究方法的不同导致国内在服务营销领域的研究与国外既存在差异性有存在关联性,但就总体上而言,国内依然在过去的很长一段时间里处于落后地位,鉴于此,我们应当迎头赶上,大力借鉴国外的成功经验,然后结合自身的实际情况加大对服务营销的研究力度,从而为大众消费者提供最为优质的服务营销.