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谈到服务,从目前整个家电行业发展情况来看,一般服务部门的设置都意味着费用的投入,是附属于市场部、销售部门的费用单位,从创造实际效益来讲,并不直接.
从做传统饮水机市场开始,安吉尔最初并没有形成对服务的体系化理解.而从饮水机产品本身而言,对服务的要求非常简单.然而,拓展净水设备市场之后,或者说随着净水设备市场的风生水起,我们对于服务的定位也在进行调整.
诚然,服务对于厂家来讲意味着成本和投入,但关键是厂家如何为服务下一个准确的定义和定位,更看重的因素又有哪些.作为厂家来讲,做服务能够给我们带来最有价值的一点就是客户信息的积累,而且这种价值不仅仅局限于厂家,对于经销商来讲同样适用.在大数据时代的背景下,分享精准营销能够准确的定位目标消费群体,安吉尔系统里有三千多万名的客户信息资料,如果借助服务开展精准营销,可挖掘的潜在市场空间将十分巨大.
在服务过程中,可以快速解决消费者需求,与消费者建立较好的渠道和沟通.但是就目前滤芯更换率并不高的情形,对于经销商和服务商而言,利润空间显然并不大,那么就需要厂家补足这部分差额,这是服务成本增加的最直接体现.如何出台政策既能解决好服务问题,又能够有效降低成本,保证经销商和服务商的利润,这不仅是安吉尔一直在讨论和思考的问题,也是具有行业共性的问题.
安吉尔首先从产品角度出发,在技术上实现产品的稳定性、耐用性和便捷性,通过减少服务量来降低服务成本.另外,2013年在安吉尔集团下属成立两家分公司,分别为环保公司和服务营销公司,这就意味着,安吉尔开始着手服务营销的体系化建设.不再仅仅停留在更换滤芯等产品角度的单一层面,而是从销售环节开始展开系统服务.例如,“水顾问”团队的推出,在前期帮助客户规划产品时开始第一步的服务工作；在使用过程中保证用户的产品体验；继而展开二次营销和多次营销.
这种模式目前正在深圳进行试点,试点成功之后安吉尔会将这种新的模式向现有经销商和服务商进行推广,解决服务成本高、服务不赚钱、甚至在传统销售领域,对于如何应对价格战、提高经销商盈利能力等方面起到综合提升作用.将服务不仅仅当做费用单位,而是能够实现真正意义上的利润单位.