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医院危机管理,是指医院对突然发生、过程短暂或者持续,对医院损害巨大、对医院经营管理产生巨大负面影响,甚至会导致医院倒闭的突发性事件的识别、预测、监控、处理和善后的全过程.医院危机具有以下主要特征：不可完全预知性；时间紧迫性；严重的破坏性；高度不可控性.医院危机的上述特征决定了其对医院的生存、稳定构成巨大威胁,要求医院必须在有限的时间内做出决策,避免危机的发生,也决定了医院危机管理工作要做到早预测、快处理、诚沟通、恒管理.
近年来不断发生的公共卫生问题、医疗事故、药物不良反应等事件,无不给医院带来巨大的负面影响,给社会公众带来造成强大的心理冲击.本文以近几年发生的影响重大的医疗事故和医疗纠纷为例,结合笔者在医院工作的经历,分析探讨如何进行医院危机管理.
(一)健全医院危机管理组织体系
医院危机最明显的特征是突发性和急迫性.为此,医院应健全危机管理组织体系,设立高效的组织机构,明确其职责和任务,完善危机管理有关制度和危机处理程序,日常工作中组织模拟危机环境下的培训和演练,提高员工应对危机的能力.尤其关键的是要有具体领导班子负责危机管理.现在国内一些医院对医院危机管理缺乏深刻认识,总认为医院出现医疗事故不可避免,出了事故也有上级行政机关协助解决,医院再怎么也垮不了.这种错误想法导致医院没有建立健全危机管理组织体系.另外大多数医院管理者缺乏危机管理意识,一来医院管理者大多数从基层医生做起来,具有浓厚的“临床情结”,舍不得放下本专业,不懂危机管理,面对危机时依赖思想严重.二来医院管理者普遍任职时间有限,以致他们在任期内为追求“政绩”,一味扩张经营规模,追求短期经济效益,而很少考虑到医院在经营规模和经济效益快速增长的同时,危机也呈几何型快速增长.须知,当今互连网时代,任何一个再小的医疗事故都可能成为全社会关注的群体事件,思想上轻视不得.2010年“王贝”事件和2009年南京儿童医院“徐宝宝”事件都是由网友朋友在网络披露引发全社会关注.
(二)建立医院危机预测机制
建立医院危机预测机制.危机管理最重要的是要未雨绸缪,要重治更要重防,要做到早预测.首先要充分利用现代信息管理技术,在广泛收集信息的基础上,科学地预测和评估医院所存在的危机,并根据医院管理的特点,制定切实可行的预防预案；其次,危机监控和预测人员要经常深入医疗第一线,研究医院存在的危机情况,密切注意可能引发危机的蛛丝马迹,并及时调整预案；再次,对可能出现的危机进行分析评估,充分考虑危机的动态变化及综合各方面的信息资料,使危机预测准确客观.
(三)构建良好的信息沟通渠道
在维护医疗行业健康发展和对突发新闻追踪的博弈上,新闻记者往往都会选择后者,因此医院危机事件的管理也始终避不开新闻媒介这个结,医院绝对不能拒绝与媒体和政府行政部门的合作,要知道成也媒体、败也媒体.医院在应对危机时,要保证自身的信息渠道畅通,全体员工要迅速对危机达成共识,通过新闻发言人一口对外发布信息,通过媒体,让社会了解事件的真相和医院的态度；通过媒体树立医院在危机中的良好形象.医院要遵循积极沟通原则,运用媒体,引导公众,为医院处理危机创造一个良好的舆论环境.危机发生后,要第一时间如实告知事实真相,如果属于医院自身原因,不要推卸责任,一定要态度诚恳表示道歉.一定要快报事实,慎报原因.万万不可试图掩盖事实,低估新闻记者和社会大众的智商.2009年南京儿童医院发生的“徐宝宝”事件,由于医院没有在第一时间将事实真相告知媒体和公众,而是声称值班医生是写论文,并不是网上所说的玩游戏,失信于广大网民,直到后来,由专家、网民、记者组织的“第三方”介入调查后,真相才水落石出,最终给了医院一个响亮的耳光.
(四)倡导全员危机意识
医院在平时的管理中,要加强对包括院领导在内的全员危机管理方面的培训.在危机事件中,医院全体员工是一个利益共同体,每个人都对危机事件负有责任,医院陷入危机之中,医院里任何一个人的言行都将有可能影响事件的发展态势.现实医院危机事件中,往往管理者为处理事件弄得焦头烂额,在快要取得成效的时候,常因内部某员工的一句话而前功尽弃,这无疑是医院危机管理中难以容忍的.从这个角度而言,医院危机管理的教育和培训的对象不仅仅是医院院长、行政职能部门负责人和科室主任、护士长,还应包括普通的医护人员.尤其要注意防止医院内部非医务人员不懂医疗常识或者由于对医院不满却乱发言而引起事态恶化.
(五)及时有效处理危机
医疗事故发生后,危机已经是不可改变的事实,医院的形象、品牌、效益等马上面临严峻考验.此时推脱责任或寻找借口不是当务之急,而是万万不可.医院在应对危机事件的工作中要把握的首要原则是快速反应.尤其是要做到“三个第一”：第一时间、第一责任人、第一线.医院应该在第一时间在“保医院还是保医生”之间作出选择,将个人危机和医院危机进行有效分离.万不可为了保全医院而否认事故真相,推脱当事医生责任,将医院置身于危机事件之中,最终把责任范围从当事医生扩大到整个医院.这点南京儿童医院在处理“徐宝宝”事件为我们提供了前车之鉴.医院应当及时组织专班进行核实调查,及时处理当事医生,向社会各界澄清真相,给社会公众留下负责任的好印象,真正化危为机.
(六)提高医务人员责任感和业务水平
最重要的一点：提高医院和医务人员的责任心和业务水平,防止医疗事故的发生.现在,医改正处于进行时,医疗机构定性、医务工作者待遇走向尚未完全明朗,在市场经济大潮的拍打下,医德等渐渐被置于次要地位,医疗机构危机事件不断涌现.为此,必须在全体医生中培养公众利益至上的理念,只有责任感真正提升了,才能避免或减少更多类似危机事件的发生.诚然,医生们工作紧张繁重,精神疲惫压力大,但人的生命只有一次,是最宝贵的,任何理由都不能成为对病人生命冷漠的借口.另外就是要规范管理,防止和杜绝无证和非法行医,切不可存侥幸心理.此次王贝事件中,主刀医生汪良明虽然是广州远东美容医院的注册执业医师,但根据卫生部的规定,执业医师异地行医必须在当地卫生行政部门注册执业地点,该医生是否涉嫌非法行医,依旧在调查中,一旦查实属于非法行医,对中 美容门诊部会造成更坏影响.
目前,我国医疗卫生体制进入新一轮改革,医疗机构逐步与世界接轨,作为医疗机构的主要组成部分的医院,它的生存与发展时刻面临种种危机.医院行政主管部门、医院的管理者和所有工作人员,都必须要认真研究、分析医院危机管理,随时随地做好应对医院危机的准备.
（作者系江汉大学文理学院）