酒店管理文摘要软件工程

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浅谈哈密吐哈石油大厦个性化服务

姓名:盛莉

单位:哈密吐哈石油大厦

2016年7月

目录

摘 要1

Abstract2

第一章引言3

第二章相关理论概述4

2.1个性化服务的概念4

2.2酒店个性化服务的内容4

2.2.1灵活服务4

2.2.2超前服务4

2.2.3癖好服务5

2.2.4心理服务5

2.2.5自选服务5

2.2.6意外服务5

2.2.7委托服务5

2.3酒店特色服务的内容5

2.3.1环境设施的特色服务是酒店基础环境设决定酒店的评星等级5

2.3.2改进规范化服务6

2.3.3开展精细化服务是特色精细化服务彰显酒店品位和档次.6

2.3.4实现亲情化服务是提升亲情化服务是酒店服务的软件标准.7

2.4酒店个性化服务的重要性7

2.4.1有利于满足顾客的心理需求.7

2.4.2有利于吸引更多的回头客.7

2.4.3培养出了高素质的员工队伍8

2.4.4增强了酒店的竞争力8

第三章哈密吐哈石油大厦个性化服务优势略析9

3.1酒店概况9

3.2哈密吐哈石油大厦个性化服务的优势9

3.2.1清凉服务9

3.2.2贴心服务9

3.2.3精心服务10

3.3.4高效服务10

第四章哈密吐哈石油大厦个性化服务劣势略析11

4.1宾客档案资料信息沟通不完善11

4.2服务管理存在漏洞11

4.3服务人员不善于积累,总结11

第五章如何做好个性化服务12

5.1建立顾客资料库和客史档案12

5.2熟悉和掌握饭店的规范化程序和各岗位的运作规程12

5.3加强管理人员培训12

5.4.2超前服务12

5.4.3酒店设立"金钥匙"12

5.5个性化服务制度化12

5.6个性化服务要具有持续性13

第六章结论14

致谢15

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2.4酒店个性化服务的重要性

近年来,随着酒店业的飞速发展,个性化服务在酒店中的作用越来越重要.酒店个性化服务在酒店中的作用主要表现在下几个方面:

2.4.1有利于满足顾客的心理需求.

酒店是顾客的"家外之家",这使个性化服务成为一种必然.所谓家,是指人可以根据自己的习惯而放松的场所,作为家外之家的酒店应该令顾客感到温馨,安全与舒适,提供个性化服务正可以使顾客充分地感受到这一点.同时,旅游的需求已由同质化向个性化转化,一对一的个性化服务必然越来越重要.

2.4.2有利于吸引更多的回头客.

在激烈的市场竞争,买方市场出现的条件下,每个企业都将尽可能的留住自己的顾客,因为吸引一个新顾客与留住一个老顾客所付出的成本之比为6:1,所以,哪个企业与自己的顾客交易保持的时间越长,哪个企业获取该顾客的终身价值越多,越利于企业的长期发展.酒店也不例外,酒店可以通过消费者的消费了解到市场的需求变化,制定出有利于扩大市场销售的方法,策略,从而提高经济效益,创收更大利润.如果酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求,必定能够提高顾客的满意度和忠诚度,最终也将增强酒店的知名度,这样就会吸引更多的忠诚顾客,保证他们能够长期消费,从而使酒店赢得更多的利润,占有更大的市场.首先满足顾客的需求,以需求为导向提供服务,才能留住顾客.这就体现出个性化服务的必要性和重要性.

2.4.3培养出了高素质的员工队伍

要实现服务的个性化,饭店一定要在员工的技巧性,艺术性,应变能力,创新能力和主动服务意识等方面下功夫,这样员工才能主动地接近客人,了解客人,设身处地的揣摩客人的心理,才能在不同时间,不同场合细心地观察各类不同客人的言行举止,掌握每个客人的特殊性,采取灵活的服务技巧,提供针对性的个性服务.

2.4.4增强了酒店的竞争力

酒店规范中没有的东西,并不说明客人不需要.客人提出一些规范之外的需求,酒店要以积极的服务意识去满足这种需求.因为,个性化服务正是酒店进行优质服务宣传的有效途径.恰当好处的个性化服务能是顾客真切感受到酒店的关怀,体会到酒店以顾客利益为重,从而友好,周到的酒店形象便可深入人心.因为满意的顾客不仅向酒店贡献经济效益,还会对酒店进行良好的口碑宣传.

第三章哈密吐哈石油大厦个性化服务优势略析

近几年,随着哈密地区经济的发展,酒店行业也在蓬勃发展,各类新型酒店如雨后春笋般层出不穷,酒店业的相互竞争给哈密吐哈石油大厦带来了巨大的压力,如何能使哈密吐哈石油大厦在众多酒店中依旧占据领先的地位,这就需要我们要正确的认识我们的服务,继续坚持发扬我们独特的个性化服务,不断努力创新特色服务,使我们的服务达到与特色的完美体现.

3.1酒店概况

哈密吐哈石油大厦位于新疆哈密石油基地中心地段,隶属于吐哈石油大厦企业集团是集住宿,餐饮,娱乐,会议,健身,商务,康体等多功能于一体的综合型四星级涉外酒店.酒店共有行政套房,豪华套间,豪华单间,普通套间,普通单间,标准间,三人间共312间客房,可同时接待宾客500余人宴会厅,中餐厅,西餐厅,生态厅商务中心酒店附设多功能会议厅可接纳150人会议,不同规格的会议厅满足您商务会议的高要求.哈密吐哈石油大厦现有经营场所2处,建筑面积12660平方米..2哈密吐哈石油大厦个性化服务的优势

哈密吐哈石油大厦由于其地理位置的特殊,他的个性化服务也有所不同,主要表现在以下几个方面:

3.2.1清凉服务

由于哈密吐哈石油大厦地处哈密盆地,夏季室外气温高达35度以上,为了使宾客在进入酒店后能够感受到清凉,哈密大厦除了保证充足的冷气外,在前台还细心地为宾客准备了防暑药品及菊花茶,在宾客进入酒店后,让宾客第一时间感受到清凉.在前台,有为宾客准备的热水器和已经消过毒的水晶杯,在宾客进入酒店后,为宾客斟到一杯泡好的菊花茶,为宾客消除.

3.2.2贴心服务

在哈密吐哈石油大厦前台,有为客人建立的客户档案,凡入住哈密大厦的宾客,他的一些特殊喜好,都会被记录在册,方便客人在下次入住时,能够为客人提供更加贴心的服务.一位常住客人郭伟亮先生,在他预订房间后,前台工作人员会及时查看宾客档案,看是否有郭先生的日常物品在上次入住后寄存在总台的,在确定后,将东西放入定好的房间,让客人的习惯成为我们提供优质服务的条件,使我们贴心的服务让客人感受到家的温暖.

3.2.3精心服务

哈密吐哈石油大厦由于位置特殊经常会有油田内部的各种接待,在接待时,前台会为宾客准备好毛巾,让客人在大厅短暂的休息时,可以用毛巾擦拭,消除旅途疲劳.

3.3.4高效服务

酒店的前台一般都是宾客的集聚区,宾客的入住,退房,问询都是在此汇集,解决的.在哈密吐哈石油大厦,为了能够有更高效快速的服务,前台人员不但努力提高自身的业务水平,还通过运用各种现代电子产品,为宾客提供更快速,准确的高效服务.在哈密大厦前台,每天都会为宾客打印各种,为了避免字打错,降低作废率,大厦为前台配备了小型显示屏,再为宾客打印,核对信息时提供了便利,降低了错误率.

第四章哈密吐哈石油大厦个性化服务劣势略析

哈密吐哈石油大厦在追求完美的个性化服务的同时,也存在一些不足,这些不足成为追求完美个性化服务的瓶颈,只有将这些不足进行客观认真的分析后,才能将我们的个性化服务完美体现出来.目前,哈密吐哈石油大厦关于个性化服务的不足主要表现在以下几个方面:

4.1宾客档案资料信息沟通不完善

有关宾客特殊需求的资料收集整理与有效的信息沟通渠道上不完善.在前台有对宾客记录详尽的宾客档案,但是只是限于记录本的形式,并没有将详尽的宾客档案录入电脑,这就使得各部门在宾客档案的交流上信息不畅通.比如有的宾客习惯在入住房间的第一时间就洗澡,而我们的热水网管需要放水一段时间后才会有热水,这就给有这一特殊习惯的宾客带来不便,客人告知前台这一情况后,前台记录在宾客档案中,下次若同一宾客入住后,客房可能会因为时间上的不充足而影响服务.

4.2服务管理存在漏洞

服务管理中往往对服务员要求高,对管理人员要求低,不懂得管理是一种更高层次的服务的道理.管理者在服务中,会对直接的服务人员有极高的要求,而当管理人员面对需要服务的客人提出的一些问题有时会再次询问服务人员,这样会给宾客一种不放心的感觉.

4.3服务人员不善于积累,总结

不少服务员在服务实践中有创新,有个性特色的表现,并取得较好效果,但服务员本人不善于积累,总结.我们的前台接待人员每天都会面对各种问题,在解决各种问题的时候,由于时间的积累,就会形成一种特定解决各种问题的方案,这些方案都是经过长期实践总结出来的,但是,由于前台服务人员的不善总结,使得再处理一些问题时,会走弯路,耽误时间,没有让问题及时高效的解决,存在一定的滞后性

第五章如何做好个性化服务

5.1建立顾客资料库和客史档案

充足的各科资料室了解顾客需求,提供个性化服务的基础,鼓励员工利用各种机会通过各种渠道收集客户各类信息,建立客户档案,如常规档案,个性档案,习俗档案,反馈意见档案及其它档案,并将收集档案输入酒店计算机联网系统,以备各部门查看.

5.2熟悉和掌握饭店的规范化程序和各岗位的运作规程

个性化服务是规范化服务的延续和补充,在实施个性化服务时,为满足客人的一些特殊要求,所提供的服务往往会超出饭店职能部门的界限.所以,服务员,就必须熟悉和了解饭店各部门的操作规程,必要时应打破部门的局限,为客人提供及时服务.

5.3加强管理人员培训

记录员工发挥主观能动性,完善管理人员工作成效奖惩制度,进行充分必要的授权,使管理人员具备更大的自我决定感和集体参与感.

5.4通过全面服务满足不同客人需求.

5.4.1灵活服务客人提出的要求

灵活服务客人提出的要求,只要是合理的,不管是否有相应的规范,都应尽量满足他们,即"想客人所想,急客人所急".如:客人急需一双拖鞋,按规范要求,应到服务间去取,但如果服务间离客房较远,服务员可以从相邻的未入住客人的客房中先去一双,解决住店客人的急需,然后再及时补一双拖鞋到未入住客房.

5.4.2超前服务

"想客人所想,急客人所急"是提供优质服务的一个基本点,但在个性化服务时,应加入一些超前意识,服务于客人开口之前,设身处地的为客人着想,如:某一客房访客较多时,服务员应主动添置茶具.

5.4.3酒店设立"金钥匙"

"金钥匙"就是为客人提供排忧解难所进行的一系列富有个性的,小到修鞋补衣,托儿服务,充当导游,大到承办宴会,安排会议等.

5.5个性化服务制度化

个性化服务仅靠服务人员的主观能动性是远远不够的,并且个性化服务离不开服务细节,把一些经过实践形成的个性化服务细节通过制度确定,成为必须执行的工作程序,并且建立良好的激励机制,鼓励员工不断创新,使好的经验有效推广和不断提高.

5.6个性化服务要具有持续性

即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的,这次为他服务时还应是怎样,小到一杯咖啡放几块方塘,大到入住的房间的摆设,楼层,房号都应该与前一次客人入住时最满意的服务为基础.这样就可以吸引更多的回头客.

第六章结论

"一个企业经营成功与否,全看对顾客的需求了解到什么程度".在当今激烈竞争的市场条件下,阿尔巴德定律指出了企业生存的基本规律,那就是最大限度满足顾客需求.只有个性化的服务才可以满足个性化的需求,才可以使顾客满意,成为客人下次选择酒店的依据.在规范化服务基础上提供的个性化服务,是酒店业在二十一世纪发展的必&

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随着酒店市场的不断转变,以及客源市场的逐步细分,客人除对酒店的硬件设施有较高的要求外,对服务的感受也更为细致.如果酒店仍停留在原来传统的"三化",即"标准化,规范化,程序化"上,便很难适应和满足现在客人的需求,更难以吸引新的客户和留住老客户.

客人对酒店的忠诚度与对酒店服务的满意度是不成正比的,就算一家酒店可以给客人很满意的服务,也不能令这位客人对有很高的忠诚度.因为酒店行业的市场竞争太激烈,客人可以选择的同类产品太多.如果酒店没有一些与众不同,迎合客人需要的服务,就不会赢得回头客,而个性化服务就是与众不同的特别之处.个性化服务就是细微化服务,细微到一个点.酒店行业出售的是一种硬件,同样也出售一种感觉.比如客人进入酒店,员工向客人微笑时,就已经提供了产品.怎样吸引客人和留住客人,就要看客人需要什么,酒店可以提供什么服务,必须做得比其他酒店好.必须根据自身的特点,通过关注客人的需求来发挥优势,创造个性化服务才是酒店长足发展的需要.

个性化服务代表着酒店服务的最高水准,需要服务人员"多才多艺"和具有灵活,多变的适应能力,以及良好的工作态度,主动的服务意识,规范的操作程序等,而且还需要具有敏锐的观察力,灵活的处事方法,丰富的经验和良好的素质.将全面客人满意管理体系引用到酒店行业中,并将标准化的管理体系足够充分地跟个性化结合,可以让员工明确如何在规范化的服务基础上,提供个性化的服务.

致谢

经过的忙碌和工作,本次已经接近尾声,作为一个生的,由于经验的匮乏,难免有许多考虑不周全的地方,如果没有导师的督促指导,以及一起工作的同们的支持,想要完成这个设计是难以想象的.

在这里首先要感谢我的导师师.师平日里工作繁多,但在我做的每个阶段,从实习到查阅资料,和修改,中期检查,后期详细等整个过程中都给予了我悉心的指导.我的,细心地纠正中的错误.除了敬佩师的专业水平外,的治学严谨和研究的精神也是我永远学习的榜样,并将积极影响我今后的学习和工作.

其次要感谢,她在本次设计中,如果没有她的,此次的完成将变得非常困难.

然后还要感谢正是因为有了你们的支持和鼓励此次才会顺利完成.

最后感谢参考文献

[1]文吉,汤静,中国酒店业发展形态及特点研究,文史博览,2016(5)

[2]王斌.酒店个性化服务浅析[J].湖北商业高等专科学校学报2002,(3).

[3]郭薇.个性化服务——酒店业竞争的新举措.

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[5]邢特,基于顾客终身价值的个性化服务在酒店中的应用,硕士研究生论文,东北财经大学,2003

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[7]周志宏,陈江着《前厅客房服务与管理》,中南大学出版社,2005(8)

[8]苏洪文,酒店中的个性化服务,呼伦贝尔学院学报(哲社版),2002(8)

[9]吕群超,谢新丽,基于酒店标准化服务上的个性化服务思考,乐山师范学院学报,2007(3)

[10]姜倩,谈饭店的个性化服务,福建师范大学福清分校学报,2007(3)

[11]王斌,酒店个性化服务浅析,湖北商业高等专科学校,2002(9)

目录

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中文摘 要

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英文摘 要

2

吐哈油田大厦集团哈密大厦

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吐哈油田大厦集团哈密大厦

2016届大学毕业

生转正答辩论文