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论文名称:企业知识能力与顾问涉入程度对ERP导入影响之研究─以代理理论.探讨

作者:1.林明杰,大学企管系教授,jameslin@cc.ncu.edu.tw

2.陈悦琴,大学企管系博士班/康宁医护暨管理专校讲师,s0441008@cc.ncu.edu.tw

Title:TheinfluenceofFirmcapabilityandconsultantinvolvementintheERPimplementations─theviewofagencytheory

Author:1.JamesMing-Ji,Lin,professor,DepartmentofBusinessAdministration,NationalCentralUniversity,Jameslin@cc.ncu.edu.tw

2.Yueh-Chin,Chen,PhDstudent,DepartmentofBusinessAdministration,NationalCentralUniversity/Lecturer,Kang-NingJuniorCollegeofMedicalCareandManagement,s0441008@cc.ncu.edu.tw

摘 要

企业知识能力与顾问涉入程度对ERP导入影响之研究─以代理理论探讨

ERP系统不易导入成功且所费不赀.过去的研究显示,ERP采用成本中大部份为顾问费用的支付,因为大部份企业不易在没有外部顾问的协助下,可以以内部知识及技能来成功导入ERP系统.因此,有效的透过专业顾问来促进成功的可能性及降低成本就显得具重要性.本研究以代理理论观点来了解:顾问如何参与并贡献知识於导入企业之中,以对其专案成果产生影响.本研究先对12家成功导入ERP企业进行次级资料分析,并与二位ERP导入顾问进行深度访谈,来了解ERP导入过程中,顾问的参与程度与知识内涵如何影响导入过程.本研究结果建议:ERP导入企业,尤其是专案团队(含资讯管理单位)应与ERP顾问之间建立信任关系,如此才能充份且有效的运用其知识及技能,移转新知识至组织内部,高阶主管的参与并适时的给予顾问压力,有助於ERP系统的导入.

关键字:ERP,代理理论,顾问

Abstract

TheinfluenceofconsultantinvolvementandknowledgetranerintheERPimplementations─theviewofagencytheory

EnterpriseResourcePlanning(ERP)systemsaredifficultandcostlytoimplement.PriorStudiesshowthatalargeportionoftheoverallimplementationcostcanbeattributedtoconsultingfees.Anditbeescrucialtouseconsultantseffectivelytoimprovethelikelihoodofsuccessandkeeptheoverallcostslow.Inthisstudy,theauthorsdrawfromagencytheorytoexplorehowconsultantinvolvementandknowledgeoftheimplementinganizationcanimpacttheouteoftheproject.Thisresearchselects12succesulimplementingpaniestoproceedonsecondarydataanalysisandtakestheinterviewwith2consultantorunderstandingtheconsultantinvolvementandknowledgetranerinimplementationprocess.Itissuggestedthatthetrustrelationshipbetweenimplementingfirmsandconsultants,especiallyMISdepartment,caneffectivelyimproveanduseconsultants'skillsandknowledgeappropriately,aswellastranerringandretainingessentialknowledgewithintheanization.Thetopmangers'involvementalsocanbenefitstheERPimplementation


KeyWord:ERP,agencytheory,consultant

绪论

随着资讯科技的进步,以及网际网路的发展,企业的经营环境必须透过资讯技术的协助,有效率,快速且及时的满足顾客需求,以建立市场竞争优势.因此诸多企业将日常作业功能,以电脑作业方式来运作,如会计资讯系统,采购系统,薪资系统,以提昇营运效率.但随着企业功能性系统的运作,却发生了资源整合与资讯分享的问题.因此,需要一套能够重新整合企业资源与全球化市场发展所需的经营作业系统,来处理跨地区,多工厂,多币别的跨国业务活动.1990年初,GartnerGroup提出「ERP(EnterpriseResourcePlanning,企业资源规划)APICS),目前改称为「资源管理教育协会」将ERP定义为:「ERP系统乃是一财务会计导向的资讯系统,其主要的功能为:将企业用来满足顾客订单所需之资源,涵盖了采购,生产与配销运筹作业所需之资源,进行有效的整合与规划,以扩大整体经营绩效,降低成本」,将过去以制造为主的经营角度,扩展至企业整体供应链(含供应商与客户)的营运模式思考.透过资料库的建置与分享,将所有业务相关的组织成员等活动相结合,使得企业内部营运资源经由及时运算与流通,提供使用者作为决策的依据,并提昇组织资料的正确性与及时性行为,降低库存成本及增进存货周转率,获取市场竞争力(Denport,l998,Bingietal,1999,JensonandJohnson,1999).

然而ERP系统在台湾行之多年,且多数大企业皆已导入该系统,期能为企业营运与市场竞争者带来加分效果.但同时,我们在这十年间也见到了诸多企业导入ERP的成效大多数是失败,少数成功.例如,在ERP系统已安装的使用者中,约52%对导入结果不满意,其中更有19%认为未获得ERP效益反遭很多作业困扰(果芸,1999),或约90%的ERP导入企业因为专案管理不佳,面临时程延误或预算超支(HollandandLight,1999),造成组织管理的危害.且在实务上见到许多企业选购相同的ERP系统,却有不同的导入结果,使得大多数导入ERP系统上线後的使用厂商怨声载道.例如:美国第四大药厂配货商FoxMeyerDrugs因导入失败而导致破产一例,Dell电脑在导入ERP系统中途後才发现与内部新式分权管理制度不适合,而於中途停止导入(Denport,1998),有的厂商更因此导入二次ERP系统,因为第一次导入的系统与组织内功能作业与成员沟通不良等因素造成导入失败.这些现象更突显出了解ERP系统之成功或影响因素的重要性.

虽然有很多不同的因素影响ERP导入的成功,专案管理因素是最常被视为主要影响要件,且过去研究显示,大部份的ERP导入成本来自於顾问费用的支付(Denport,1998,Jiang,Klein,&,Balloun,1996).本研究采用探索性研究方法来了解影响ERP导入成功的几个重要的专案管理因素,例如导入顾问的涉入程度,高层管理单位的支持,及专案团队的形成.因此,本研究着重在导入顾问与导入企业间的关系,认为ERP系统导入中的顾问涉入程度,以及导入ERP导入企业之知识程度,顾问,导入企业间的知识移转程度等因素会影响导入成功与否,因为在ERP导入过程中,顾问服务费用很高,占整个导入成本的大部份,且导入企业对顾问的选择与涉入程度不同而对结果造成影响.因此,本研究以代理理论(Eisenhardt,1989)来进行探讨,并透过个案访谈与研究来了解:

导入ERP系统企业的知识能力如何影响顾问的涉入程度进而影响顾问之行为表现

导入ERP系统企业之知识能力如何影响顾问之行为表现

顾问之行为表现如何影响ERP执行成效

本研究将在文献中介绍ERP导入概念及代理理论与知识移转之内涵,提出本研究架构,再以个案分析与访谈方式进行探索性研究,再提出分析结果与建议.

文献探讨

2.1.ERP系统之导入

ERP系统的导入不单只是一项资讯系统的运用,同时也是企业策略运作的一环,必须考量企业规模,文化及流程复杂度的不同,而采取不同的导入策略,以提昇导入成效.Welti(1999)将导入策略分为三种不同的方式:(1)全面性导入(Big-bang):它是指企业内各部门将现有的系统淘汰,全面同时的导入整套ERP系统,以改善旧系统的功能,但也因此使企业面临变革的危机.(2)滚动式导入(Roll-out):指一个部门一个部门的导入,最後推到全公司.此方式可以降低导入风险,透过经验与资源的累积,而节省错误的资源浪费.(3)逐步/部份导入(Step-by-step):是指将系统分多个模组形成,每次导入一个或数个模组,使企业逐步习惯新系统的运作,降低风险或损失.或依功能特性的需求而采用部份功能模组,强化作业功能需求.企业必须依组织特性及资讯部门的经验与能力,来决定ERP导入的采取策略.

如何衡量资讯系统导入的成功与否呢学者将其区为三大部份来探讨.第一部份主要在观察是否达到「内部效率与整合」,包括提昇企业内部流程运作效率(如:降低人员需求,降低库存水准),整合内部各功能及流程,以及改善旧有系统互相独立的缺失.第二部份为观察是否提高「与外部厂商之联结效率」,例如:透过作业流程缩短时间,快速回应顾客需求等,同时,与外部厂商之联结,强化全球运筹与电子商务运作之能力.第三部份为获取资讯的即时性与正确性,以能够快速回应市场需求及进行资源整合(何应钦,许秉瑜,李泰霖,2003).

而影响导入成效的主要关键角色通常包括:ERP导入企业,ERP系统厂商(指研发系统者)以及ERP导入顾问.每一个关键角色对导入过程皆有其重要性.例如导入企业之知识内涵及其事业流程,组织能力及竞争环境等会影响导入成功与否,是否选择了能有效结合事业内部事业流程运作的软硬体系统导入(系统厂商)会对导入顺畅性造成影响,而导入顾问是否能够运用其专业知识,来满足导入企业之需求,及他们之间的信任与互动亦是决定导入成效的关键因素.本研究为突显出顾问与企业间的代理关系,将以顾问服务内涵及知识互动对导入企业之导入成效影响为探讨重点.

2.2.代理理论

1960年代及1970年代早期,经济学家以风险分摊(risk-sharing)的观念探究人与人间的关系及组织与组织之间的关系(Arrow,1971).後来再将此观念应用至人与人间的代理关系,因而发展出代理理论(Jensen&,Meckling,1976).Eisenhardt(1989)主张代理关系是指「主理人委派工作给代理人,代理人必须完成这项工作,主理人与代理人间的关系便称为代理关系」.Bergen,Dutta&,Walker(1992)则认为「代理关系发生在一方(主理人)仰赖另一方(代理人)替他工作,而这工作是为了主理人的利益」.因此,在大部分代理理论模式所定义的契约效率性是从主理人的观点来探讨,认为在环境的限制下,有效率的契约是以达成主理人所认为最好的可能结果为目标,而非追求主理人与代理人共同效用的极大化(Bergenetal.,1992).本研究则将ERP系统的导入过程中,主理人视为导入企业,而代理人则视为导入顾问.

代理理论探讨的领域很广,并不局限在风险分摊的问题,还包括了合作团体间目标冲突与不一致的情形,风险容忍度不同,资讯不对称的情形以及道德风险行为等(Eisenhardt,1989).目标不一致是指主理人与代理人间的目标差异,例如组织互动成员中会有机会主义行为出现(追求自利者).因此,主理人必须认知到代理人可能在主理人的导入费用支付情况中,进行投机性的行为.此外,顾问不希望其报酬来源受限於ERP导入的成效(oute)决定,因为成效有一部份是无法由顾问所掌控的,尤其是与营运活动有关的部份,只有部份才与导入有关.这是顾问无法接受与控制的风险,且顾问无法等到长期成效出现时才获得报酬.

因此,主理人和代理人之间会有不同的风险容忍度.在ERP的导入内涵中,问题是谁应该负担ERP导入失败的责任换句话说,若导入失败时,代理人是否应放弃收款文献中假设代理人较主理人更偏向风险趋避的行为,但并非所有的情况都如

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此.资讯不对称是代理理论中很重要的一个因素,具有二种资讯类型但却无法使双方了解:第一种资讯是每一个人都可以分享,而另一种资讯是某一方偏好隐藏.例如在第一种资讯情况下的ERP导入过程中,主理人较代理人更了解详细的事业需求,而代理人则了解更多潜在的技术建构复杂化因素.而第二种资讯情况则可能是,若是有必要时,主理人可能愿意付更高的顾问费用来导入ERP,而代理人则是偏好以捷径的方式完成专案.也因为这样的资讯不对称性,而使得主理人与代理人之间潜在的破坏资讯内容.例如,主理人可能隐藏组织的困境,而使得代理人工作不易执行.

这样的资讯不对称情况称之为「隐藏资讯(HiddenInformation)」(Bergenetal.,1992).主理人假设所指定的代理人能够完成他所托付的任务,但却不能确定是否他所雇用的代理人能符合他所期望的特质.因此,主理人可以透过下列方式来解决这个问题:

(screening):主理人可以透过一套蒐集资讯的策略来确认代理人潜在的特质,或接受代理人提供之资讯.然而当主理人与代理人的目标冲突时或是因为主理人不能判断代理人的行动是对或错的时候,代理人可能会从事对自身利益最大的行动,便可能产生道德危机(moralhazard)或是逆向选择(adverseselection)等的问题.所谓「道德危机(MoralHazard)」是指在主理人无法监视的情况下,代理人产生偷懒不当的行为,而这行为背离了道德良知.「逆向选择(AdverseSelection)」是指主理人在错误的资讯下,选择了错误的代理人.例如:当研发人员宣称他有某项专门的技术,而雇主却不能判定,此时逆向选择便有可能发生.因此,隐藏资讯的问题可能是导致主理人与代理人的损失之重要原因(Akerloff,1970).

代理人发出讯号(Signaling):指由代理人依自己的能力且契约需求符合代理人条件,则代理人可能会对主理人发出一些讯号表示他就是主理人所要寻找的人.但有些并不符合主理人所寻找之特质的代理人,为了自己本身的利益,给予主理人错误的资讯指出他就是主理人所要找的代理人.这种情况发生在代理人因欺骗主理人所获得的利益大於代理人给予主理人错误讯息的成本.

因此,很多的代理理论着重在修正适当的控制策略来最小化道德危机.企业可以采用二种控制策略:

行为基础契约(Behior-BasedContract):主理人可以蒐集更多有关於代理人行为的资讯,藉以监视代理人的行动和整个系统运作的情形.

结果导向契约(Oute-BasedContract):在这种契约模式内,代理人的报酬是以代理人所达到的绩效程度为基础,所以签约的内容必须要对代理人有激励的效果,使得代理人执行的行动符合主理人目标.

ERP导入企业的过程中,主理人承受最大的风险,但却无法转嫁给顾问公司(Denport,1998).因此以行为为基础契约的控制策略,可能较结果导向的控制策略,所需承担的风险与成本较小,因为至少可以控制专案的关键部份.所以,很多企业仔细的选择市场中具有良好声望,知识及信誉的顾问,对他们信任,期望能获得企业导入所需的知识,以获取导入成功的结果.此外,透过主理人与代理人目标结合(coalignment)方式,可以使得代理人所努力的方向即是主理人所期望的目标.然而主理人是否有能力来评估代理人之行为,则会受到主理人对任务所需之知识拥有程度所影响(Kirsch,1994).因此,本研究着重在探讨企业本身所具备之知识能力基础,如何影响顾问涉入程度,进而影响顾问之行为表现及ERP导入成效,期望能够从中更深入了解ERP导入之企业与顾问间互动对导入成效之影响.

研究方法与架构

3.1.本研究架构:

本研究主要在探讨企业能力与顾问间关系如何影响ERP导入成效.从过去文献及实务中得知,ERP导入之成效受到内外在因素影响,其中组织内部的执行能力与顾问的能力影响最大.因此,本研究引用代理理论观点,来解释主理人与代理人间互动关系,来了解ERP导入企业(主理人)之能力不同,如何影响其管理代理人(顾问)之涉入程度与行为表现,进而影响ERP导入成效.其中,ERP导入企业对顾问之能力评估与管理,会受到其本身所具备之能力大小而影响(Kirsch,1994),而ERP导入企业之能力及受到ERP导入企业能力影响之顾问涉入程度,会再影响顾问之行为表现,例如是否充份揭露资讯,或者能够正确认知问题等,来避免资讯不对称性与道德危机(Bergenetal.,1992),以获得良好的ERP导入成效.

兹将本研究架构表现如图一:

3.2.变数说明:

本研究依据文献观察,提出导入企业的知识与技能程度会影响顾问的涉入程度,且知识与技能促进导入企业能更有效的监督及控管顾问的行为(Kirsch,1994).导入企业采取愈多的控管机制,则顾问不适当行为就会减少,因而产生较佳的ERP导入成效.

因此,本研究将影响ERP导入成效之变数内涵表示如表一:

表一:本研究变数说明表

变数内涵文献ERP导

力专案领导人专案经理人或领导人需於组织内部扮演各部门沟通协调角色,熟悉流程运作与作业目标,具备学习心态与经验,以克服导入过程中的问题,协助系统顺利导入.Denport(2000)

Grantetal.(2000)

Laughlin(1999)高阶管理者态度指高阶主管的支持,领导角色与策略愿景,可以确保获得足够的资源配置,并胜任资讯科技与流程间的中间协调者,创造适当的变革环境.Lucas(1981)Denport(1998)

Bingietal.(1999)

Weill(1992)客制化系统与流程愈多客制化的系统导入,将使得导入时间愈长,成本也会随着不断修改更新而提高Bingietal.(1999)技术能力组织成员的吸收能力来衡量新技术执行过程,建议:若组织成员已具备相关知识技术,将较容易学习新技术.Cohen&,Leventhal(1990)声望企业的声望愈高,愈能强化与群聚成员间的非正式化关系,角色扮演,人际关系的掌控及资讯的开放性,提昇其对外关系的竞争力.Schwalbe(2000)

Kahnetal.(1964)管控程度企业对顾问的管控程度愈高,愈可以降低不适当的顾问行为产生Voss,ArmisteadandMorris(1985)顾问的涉入程度涉入程度导入专案中的顾问数目,作业期间,及顾问经验等执行涉入.Kole(1983)

Gable(1991)自我角色的假设顾问在执行主要任务中具备的能力.例如自技术执行到策略专案规划及管理任务.Lehtinen&,Jarmo(1988)

Shah(1990)顾问的能力,经验及态度对其角色扮演,可分为:专案经理人,监督者或训练员,或技术执行助理Shah(1990)顾问的行为表现道德危机Bergenetal.,(1992)顾问对问题的认知能力与解决方案的提出McGivern(1983)顾问正向的主动态度或负向的畏缩态度,影响ERP导入成效.Lehtinen&,Jarmo(1988)

3.3研究方法与设计

依据研究的目的可以区分为两大类型:探索性研究(Exploratoryresearch)及结论性研究(Conclusiveresearch),前者的目的在发掘初步的见解,并提供进一步研究的空间,後者的主要目的在帮助决策者选择合适的行动方案(黄俊英,民90年).本研究以代理理论来探讨ERP导入企业之知识能力与顾问的涉入程度如何影响顾问行为及ERP执行成效,此变数间关系较少有文献对其做整合性探讨,因此本研究采用探索性个案研究法为研究工具,对变数间关系做检视,以厘清现象发生原因及过程,建立观察结果,作为後续相关理论之建构与发展(Yin,1994).

本研究透过网站搜寻,如SAP与ORACLE网站中导入成功的企业个案,个案公司网站,报章杂志报导等资料来源,选择各产业中已导入ERP系统且上线运作的36家ERP企业为个案对象及调查.其中筛选出12家在导入过程中,面临与本研究探讨主题相似的个案厂商,从中了解ERP导入企业的知识能力与顾问的涉入程度对顾问行为表现及ERP导入绩效之影响.次级资料之个案样本对象详见表二.

表二:ERP导入厂商基本资料

个案名称产业自评导入成效台南企业纺织业全球作业程序整合良好/进销货效率提昇/决策速度提高广达电脑电脑业全球运筹管理/资源整合/提高经营决策与准确度连邦科技半导体业物料管理效率提高/正确与及时性资讯提昇/作业成本降低联华电子半导体业集团资源整合/决策速度提昇/物流与服务绩效改善亚洲水泥水泥业整合内部作业效率/资讯准确性与决策速度提高台达电公司电子业管理与生产作业流程速度提昇/全球化资源整合与服务良好华歌尔公司家用品业流程重整提昇作业效率/顾客关系管理/决策速度提高联合报公司传播业周边支援性人力减少/资讯与资源整合/作业流程效率提高敦南科技公司电子业财务作业速度改善/资源与系统整合/企业文化重塑联发科技公司电子业资讯透明度提高/顾务改善/决策速度提高光磊企业电子业精简作业成本/资料与资源分享/改善营运流程及效率优派(ViewSonic)公司电子业缩减资讯技术人力/作业流程重整/提高存货管理效率资料来源:本研究整理

此外,本研究为了解顾问在辅导导入过程中的涉入程度及其行为表现与态度,因此进行顾问专家访谈.为使访谈内容更丰富与多元化,因此选择了Oracle及SAP等二大ERP软体公司之委外顾问公司之顾问,进行2~3小时的访谈.访谈内容在探讨顾问在导入过程的角色扮演,与导入厂商成员间的互动经验与自我行为表现的评估等问题,呈现顾问影响ERP导入的重要资讯.访谈过程全程以录音方式进行,并整理逐字稿,若有需厘清之观念则以或e-mail方式进行後续访谈.之後,依据本研究架构来整合导入企业与顾问间的观察讯息,提出现象观察之命题发展与分析结果.

表三:ERP顾问专家访谈时间一览表

受访者顾问经验辅导厂商之产业访问时间备注Jared约五年文教业/电子业/食品业2004/5/13下午2点~5点Oracle委外顾问公司Steven约四年电子业/纺织业/制造业2004/5/20下午2点~5点SAP委外顾问公司资料来源:本研究整理

研究分析与命题发展

4.1.ERP导入企业的知识能力

4.1.1.专案团队之角色

企业在导入ERP作业系统过程中,专案团队成员的知识能力及与顾问间互动情况,会影响ERP导入顾问的行为表现与导入成效.因此,导入顾问与企业之间应互相信任与沟通,了解导入过程中现有系统,平台,资料与新技术及流程间整合情况,商讨如何成功正确的转换资讯与资源,获取流程效益(Karakanian,1999,Hammer&,Champy,1993).

以亚洲水泥公司为例,引进ERP系统时,由资讯人员扮演的专案团队显着的面临人力不足,宣导不周延等问题,导致资讯部门极大压力,且其他部门成员亦对新系统信心低落.台达电则以「全动」的态度於内部推广系统使用概念,「我告诉资讯部门的同事,如果系统当1天,台达就损失1亿.」台达资讯长朱汉安如此表示(卢谕纬Lucas,1981,Denport,1998)),来影响ERP导入的成效.且高阶主管的企图心与作为,也将影响导入时效与表现(Grantetal.,2000).华歌尔公司董事长就曾表示「高阶主管本身对ERP系统的认知也属有限,又做不到"不耻下问",也不是每天作业的执行者.因此认为只要批准购买ERP系统就是支持,或是只有口头上的支持.在开ERP相关的会议时很少出席,列席指导,与底下的人脱节.其实,在导入ERP系统时,有许多公司的作业流程也许要改变,部门组织的权责也许要重新定义,这些都需要高阶主管的支持蔡燿骏.Karakanian,1999).例如决定导入初期,可以先安定人心,促使员工认同ERP导入对工作效率的提昇概念.广达电脑公司在导入ERP系统前期,内部就出现有关裁员的谣言,员工认为引进ERP会裁撤一部份人员,而以自动化作业取代,造成内部抗拒声浪颇大.但後来透过教育训练与不断沟通,强调导入ERP是为了让员工对作业流程更了解,更整合资源及提昇员工技能才建立起员工的信心.华歌尔也在导入ERP系统时遇到阻力,「老员工都已经习惯了过去系统的操作方式,现在大幅度地更换系统,等於是要叫他们改变工作习惯」陈国镇表示Kole,1983,Gable,1991).若是顾问无法有

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效与导入企业之成员进行有效协调与沟通,将会使整个专案的导入旷日废时,无法达成企业成功导入系统的使命.因此,本研究探讨顾问之涉入程度与导入企业间互动关系,对顾问行为及ERP导入成效之影响.

由於客户与顾问双方对ERP导入成效均需负责(Shah,1990),且其彼此的互动情况影响专案导入的成效.因此,组织成员对顾问的角色认定将会影响与顾问的互动关系.例如,联发科公司在导入ERP过程中,肯定顾问团队的专业能力,使得内部IT人员也因此学习到专业技术与知识.敦南科技公司则是在进行ERP供应商的选择时,考量其国际化程度,产业专业知识等条件,再决定采用.就如同顾问Steven所说,「一个顾问如果没有对这个产业有基本的了解,通常对ERP导入过程中流程的运作环结不是很清楚,自然不容易知道问题所在及提出解决方案,有时会因此误判问题.等不过,公司会提供教育训练课程,来强化我们对产业的知识与能力.」因此,本研究提出:

命题4-1:有相关产业导入经验的顾问,对ERP导入过程中产生的问题与现象,较能有效正确判断与提出有效解决方案.

顾问服务品质的良窳来自於使用者的感受,服务品质对於资讯系统成功而言是主要的指标(Moad,1989).顾问在辅导买方企业导入系统过程中,对买方企业所面临的问题或未发现的问题,能够有效且正确的提出与回应,将有助於买卖方的信赖关系.然而,实务上却发现,有些顾问欠缺相关产业经验来协助企业导入系统,有时会忽视了重要问题而导致导入时有障碍.

顾问Steven表示,「一般我们都会采旧人带新人的方式来避免这个问题的发生,让新进顾问从过程中学习新经验与知识.等这样的时间大概要一年左右,他才会自己独立负责某一部分业务.」而顾问Jared曾经历过,「有时我们资深的顾问也会出差错,没看到该解决的问题呀!有时还会有驼鸟心态,将真正的问题避而不谈,自我愚弄,或怕别人认为自己不够专业.等问题的敏感性是很重要的,可能需要经验累积,但又很容易陷入『倚老卖老』的情况.」因此,顾问的专业能力与心态,会影响ERP导入企业面临问题时的处理方式,及整个导入成效.依代理理论的观点来看,主理人在无法事先对代理人进行表现筛选时,只能以事後的管控与监督方式来促进顾问对整个导入专案的投入.

本研究依据现象观察提出:

命题4-2:顾问对问题的认知能力与接受问题产生的心态,会影响系统导入的问题处理与导入效益.

由於顾问和客户间有效的互动是影响整个顾问专案成败中最重要的因素,其间的互动必需以了解和同意为基础(Shah,1990).因此,导入企业需视顾问公司为合作夥伴,而非竞争对手或权力架空者,而顾问公司则需将专案执行视为已任,全力协助专案导入,并愿意对导入效益负责,如此,才有助於良好的导入成效.顾问Steven就表示:「有时侯的导入工作会受到买方厂商专案人员的态度影响.有的员工态度很好,合作愉快,自然在导入ERP时会彼此信赖,不担心对方要占领什麽,但有的员工态度就很差,好像我们抢了他们的公司地位般.等其实,真正要学习及了解的人,是公司内的成员才是.」

台南企业在导入ERP的过程中,也不如事先想像般顺利.先前采用来自瑞士的顾问,认为他们应该较具有国际化辅导ERP导入的能力.但後来却和台南企业之间产生语言隔阂,降低了沟通品质与问题处理效率.後来换来了能够讲中文的顾问,才解决了这个问题.由此可知,顾问对自我参与专案导入的角色及与内部员工的互动情况,会影响导入成效.

本研究依据观察与访谈内容提出:

命题4-3:将ERP专案执行视为己任的顾问,协助专案规划与策略化执行,并与导入企业内的成员进行良好互动与沟通,有助於ERP导入成效.

4.3.导入顾问的行为表现─逆向选择与导德危机

逆向选择主要是指代理人的能力不适任情况.在次级次料调查中发现,有些企业的导入成效不彰主要原因是来自於顾问能力之不足.如光磊公司就发现,少数顾问的知识能力都很好,但是有一部份是做中学.甚至「有的时侯是我们到每一家公司辅导导入时,才学到这个产业的流程运作及方式」顾问Jared表示.然而,导入企业一般对於顾问都抱持相当的期望,认为顾问的专业技能应足以引导企业导入ERP.但在实务上却有可能产生令人失望的情况,「我们有的顾问是学到的比我们贡献的知识还要多,就是做中学.」顾问Steven也如此表示.

道德风险是指顾问可能在自利的情况下,采取对导入企业较无利益的行动.一般导入企业多希望顾问能够视导入专案为自己的专案,更多知识来促进导入成效,但因为每个顾问对不同的诱因都有不同的涉入表现,这也使得导入成效有所差异.顾问Jared就表示「因为我们是以导入期间长短来计费的,所以我们的表现好与不好,就是一个良心问题.通常如果导入企业的员工配合的很好,我们都会愿意贡献所知的协助导入,因为这也是在做口碑!我们很多客户就是因为这样被介绍来的.等但是有些企业的员工配合度很差,我们有时就是尽己之力而己,也不太能强求什麽.」此外,顾问对成功与否的成果并不需负责,因而更容易引发不同的诱因表现.

连邦科技公司的MIS部门主管就表示,顾问不够目标导向及没有投入相当的努力,甚至有些顾问视自己为技术协助角色,就是使导入成效不彰的主要因素.而光磊公司则碰到顾问写了很多需执行的计划,但却都没有有效执行,导致预期目标差异.但顾问Jared则表示「有时写下的预期计划没有执行是因为之前思考的问题到现在似乎解决了,所以才会没有再进行.等可能我们没有跟业主说吧!其实我们也是很关心整个导入目标的达成成果的.」

本研究依据上述观察与内容提出:

命题5:顾问的能力需求与行为表现,会影响导入企业的执行成效.

4.4.导入企业的知识能力,顾问的角色与顾问表现行为间关系

为了达到良好的专案执行成效,避免选择了不适当的顾问就显得很重要(如上所述).因此,本研究认为,导入企业的知识能力对顾问行为之控制,以及顾问的涉入程度等会对顾问表现行为产生影响.企业应使得顾问能於专案导入中的涉入程度提高,则可以避免顾问的不适当行为的表现,或者导入企业本身具备相当的知识能力,可以控制顾问的不当行为,甚或是弥补顾问能力不足,使顾问的角色,自技术协助者提昇到专案经理人角色认定,来促进导入成效.

顾问Steven表示「如果业主可以在初期将各部门的人员整合成专案团队,那麽我们不单可以教导他们如何运用ERP系统,还可以协助带领团队成员及管理.但主要还是要他们肯配合啦!有时侯,大老板讲一句比我们讲十句来的有用」.顾问Jared则有这样的经验:「曾经我们到一家规模中上的公司导入ERP,他们内部的人员对系统不太熟悉,MIS部门的人看起来不太强,就是对系统不太了解,对自己内部的流程好像也搞不太清楚一样.等我们就得花很多心思来辅导,帮他们开训练课程,教他们一些系统观念及技术呀!等这是我辅导过算满累的一家,可是还满有成就感的!因为他们不太懂,我们就很愿意教,互动的还不错.最怕是碰到自以为很强的MIS部门,配合起来就很有敌意!」.

因此,ERP系统导入中,知识移转是不断的发生在专案管理过程中.一方面促进组织内部知识能力的移转,且将新知识保留於组织内部.即使顾问参与导入过程中是「作中学」的态度,也可以将其视为是公司内的成员,与其产生互动并吸取新知识.

本研究依据上述观察及内容提出:

命题6:ERP导入企业的知识能力与管控程度,会影响顾问对专案涉入的程度及角色的认定,再影响到顾问的表现与ERP导入成效

结论与建议

本研究依据代理理论观点来探讨导入ERP系统的企业与顾问间的互动如何影响ERP导入成效,并将自利趋动的行为纳入本研究中探讨,以补充过去相关研究之知识缺口.在代理理论中,主理人与代理人的关系,就像是导入企业与顾问般,导入企业必须能够控制顾问的行为,来抑制其投机行为的产生.但亦需给予适当的善意与信任,才得以促进双方良好的知识流动与导入成效.

本研究发现,ERP导入企业的知识能力能够用以评估顾问之行为表现,及决定顾问在专案过程中的涉入程度.若是导入企业拥有很强的知识能力,则相对对顾问的依赖程度就较低,但这种情况亦衍生出双方的敌意关系,以致导入成效不彰.此外,ERP系统的导入方法与知识需要顾问的提供,因为ERP系统的导入对企业而言是个新的流程知识与资讯系统,导入企业必须透过日常作业活动中运作,形成内部知识与技能,才能获得良好的导入成效.

在ERP导入过程中,多数企业多期望顾问能够以策略角色,如专案经理人或管理人来协助企业导入,而非以技术协助者来进行合作关系.但有时却无法控制顾问的表现.以代理理论中的行为基础契约策略中来看,企业在导入ERP专案之前,可以先提昇其对ERP系统之了解及培养相关知识,以降低导入过程中对顾问的需求与成本投入.企业可以透过同业或网络关系成员的介绍,或寻求经验丰富与良好声望的顾问,协助ERP的导入,以降低自利行为的产生.而专案团队成员及MIS部门的信任态度与良好沟通过程,将能促进顾问的知识移转与涉入程度,提高其行为表现,有助於ERP导入成效.

因此,专业,经验与成本,是选择适当的顾问的主要因素.但除了有好的顾问以外,组织内的知识能力,包括专案成员的态度,高层管理的参与程度等,亦会对顾问的涉入程度产生诱因与激励,引发良好的互动关系与知识分享,促进导入成效.

本研究以代理理论来探讨顾问与导入企业间互动关系,并以顾问为访谈主体,了解他们在协助企业导入ERP过程中的角色认定与态度,以弥补过去理论文献较少自顾问角色来分析的缺口,并建议业界厂商在导入ERP系统时,除了筛选出能力与经验丰富的顾问外,最重要的还是内部成员的参与度,才能达到事半功倍的效果.

未来研究可以依本研究之命题所论及的相关概念与构面再进一步的进行大规模跨产业之实证研究比较,以验证本研究之结果.此外,资讯系统的导入在企业间非常的普遍,未来可以将研究范畴扩展至非营利事业,了解非营利事业内的成员对资讯系统之接受态度是否与私人企业有所不同.

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图一:本研究架构

ERP导入成效

顾问行为表现

导入企业的能力

其他因素

顾问涉入程度

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