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中国物业管理协会近期组织了行业生存状况调查,调查统计显示,在全国接受调查的4600家物业管理企业中,仅有40.07%的企业盈利,平均盈利额81.28万元/年,有40.76%的企业亏损,平均亏损额为37.22万元/年,另有20%左右的企业持平或未予披露.
物业管理行业作为我国的新生行业,一贯被冠以“朝阳产业”之称.但是为何作为朝阳产业的物业管理行业,其经济效益却并不令人满意呢下面我们通过对物业管理的定义和内容及物业管理企业的现状进行分析并提出相关的建议.
一、物业管理的定义、内容及收入来源
《物业管理条例》对物业管理所作的定义为“业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动.”
根据定义我们得知,物业管理可分为对物进行的管理和对人进行的管理,这种管理须在法定或合同约定的范围之内.物业管理企业根据物业服务合同对小区进行管理、服务、经营,并收取相关费用.这些费用主要有三类:公共性服务收费、特约服务收费、代收代缴费用.根据费用性质的不同,其定价也分为政府定价或指导价及经营者定价.
二、物业管理企业经济效益的现状及出现的问题
近年来,我国物业管理企业发展迅速,到目前为止我国物业管理企业数量已经突破3万家,从业人员超过300万人,管理面积超过10亿平方米,行业年产值超过2000亿元.但是,据第一次全国经济普查数据,全国物业管理企业资产负债率为62.46%,经济效益低下.出现这钟情况有着深刻的原因:
(一)物业管理企业竞争激烈,为争取客户非理性的降低物业收费
近年来,随着相关法律制度的完善,特别是《物业管理条例》的出台,我国物业管理企业迅猛增加.数量虽然增加了,但是整体来看,物业管理企业经营规模小、经营分散.特别是在我国物业管理企业中85%是开发商的子公司,10%是由房管站转制,独立的专业物业服务公司只有5%左右.随着我国房地产业的逐步规范,大的物业服务市场被具有强大开发能力的房地产开发企业所垄断.那些小的物业管理公司着眼于传统的服务,缺乏独有的核心竞争力,只有通过价格竞争取得一小部分市场.并且使得现有的物业管理市场价格混乱.
(二)物业管理企业收入来源单一,多元服务经营能力差
我国绝大部分物业管理企业的收入依赖于传统的服务业务,而对于针对性服务开发不够,致使物业管理企业收入来源单一.即使是有些企业开展相关的针对性服务,也由于人员素质跟不上而效益低下.而物业管理服务发达国家如英国的物业企业的总收入中管理性收入只占15%左右,为业主提供广泛的多元化的经营服务项目,经营性收入占85%左右.而目前我国多数物业管理企业的总收入中服务管理费收入占80%以上.
(三)物业管理企业客户管理能力欠佳,致使同业主关系紧张,业主拒交服务费
由于物业管理企业在承接验收时未做好相关的交接工作,致使问题出现时出现推诿现象,同时物业管理企业在代收一些款项,如水费、电费、煤气费等费用时,未做好相关的宣传工作,致使业主认为是物业管理企业是收费的主体,同时,责任边界不清,混淆一些政府的义务和事业单位的义务,如应由水、电、气以及公交等公用事业企业承担的经营管理职能、都误认为是物业管理的事情.一旦出现问题时,业主就归咎于物业管理公司,致使物业费收取困难.
(四)物业管理企业成本控制不够,经营成本增加
物业管理企业的管理成本随着能源及劳动力成本的提高而大幅度增加,同时由于物业管理隐性成本较多,致使物业管理企业成本预算赤字频现.并且,一些突发性事件,如与业主的冲突、相关的责任的承担和赔偿等,也使得物业管理企业的成本增加.
除此之外,诸如物业管理公司经营规模小,难以发挥规模效应,信息化程度低,难以降低运营成本,忽视企业员工的培训,员工素质不高等因素均影响物业管理企业的经济效益.
三、对提高物业管理企业经济效益的几点思考
通过对物业管理企业现阶段的经济效益的分析,我们得知导致其经济效益偏低的因素可以归为两大类,收入来源单一,资源整合力度不够,经营成本增加,成本控制力度不够.下面将以“开源节流”为指导,就如何提高物业管理企业的经济效益进行思考.
(一)“开源”是提高物业管理企业效益的关键
如何从传统的物业服务过渡到以传统物业服务为基础,多种经营并存,努力挖掘新的收入来源是物业管理企业提高经济效益的关键.我们将以“稳定日常性管理服务,加强针对性服务,挖掘新的收入来源”为总纲,思考“开源”的几条途径.
1.加强物业服务意识,提高物业服务质量,稳定日常性业务和收入
物业管理企业要获得日常性的收入,避免非理性的价格战,必须依靠自身的服务水平.服务水平的提高,业主的满意,将为物业服务企业的长久发展添砖加瓦.服务水平的提高取决于物业服务人员的服务意识.物业管理企业要转变观念,提高物业从业人员的服务意识,丢弃为节省成本请一些学历低、年龄大、服务意识薄弱的人员的做法,不断吸收一些综合素质高、服务意识强的年轻人进入企业,提高整体服务水平.
2.加强针对性服务,提高服务满意度
物业管理企业可以为某些业主提供针对性的服务,如代为购物、托管、代收等,以扩大收入来源.但是,如何实现差异化的服务,最大限度的方便业主是其争取到业务的关键.为此,物业管理企业应该充分利用好自身的优势,加强更具针对性的跟踪服务.在相关的服务中,物业管理企业可以利用对小区熟悉的优势及业主对物业管理企业的信任(这种信任是来自当出现相关的风险时,业主可以更好的找到相关的责任人),大力发展这些针对性的服务.
3、大力发展中介服务,尤其是房地产中介服务
物业管理企业可以利用自身对物业的熟悉及管理优势,大力发展中介服务.在这种服务中,由于有明确的责任人,业主将优先选择物业管理企业的中介服务.物业管理企业要充分的利用这种优势,同相关的服务公司,如家政服务公司签订相关的合同,明确双方的责任.同时为吸引业主,争取更多的业务,物业管理企业可以与提供相应的服务企业对在服务中对业主造成损失的赔偿承担连带责任.
关键的是,物业管理企业要利用自有的对物业进行管理的优势,为业主提供相关的物业租赁、物业代管和房屋买卖服务.物业管理企业要充分利用现阶段我国房地产中介公司的劣势,以及自身对物业管理的优势充分发展这方面的业务,以真正实现多元经营,实现高额利润.
4、加强同其他企业的合作,收取相关的费用
物业管理企业可以利用其自身的优势,代行一些政府的职能和事业单位的事务,如代收水费、电费、煤气费等.物业管理企业还可以联合相关的企业进行咨询服务,在保障业主隐私权的前提下参与相关的调查.
当然,物业管理企业开展上述业务,除要有相关的配套设施外,更重要的是提高相关业务人员的素质,加强同其他企业的合作,实现信息共享,实现资源的整合与运用.
(二)“节流”是提高物业管理企业效益的基础
在保障物业服务质量的前提下,降低物业管理企业的运营成本,是提高物业管理企业经济效益的基础,甚至是物业管理企业保障生存的前提.为此,我们将以“专业化、全程成本控制”为指导,对“节流”进行思考.
1、将一些非核心业务和不具备核心竞争力的业务外包出去
比较优势的原理使得当今专业化趋势不断加强,物业管理企业也要顺应这个趋势,以减少不必要的费用.我们看到,一些物业管理企业事无巨细、全程包揽,结果人员繁多、人浮于事.不但增加了人工成本和管理成本,同时也给业主要求降低物业费提供了理由.因此,物业管理企业可以把诸如清洁、绿化、设备维修的工作外包给其他的企业,保留客户服务等核心部门.
在这个外程中,物业管理企业要注意对承包企业的筛选和监督,明确双方责任,规避违约风险,以最大限度保护业主利益和自身业务的稳定.
整合资源,降低服务成本物业管理企业在提供服务的过程中,要加强同其他企业的合作,实现信息共享,资源整合,减低运营成本.如在过程中,实现各小区信息的整合,批量采购,降低相关的成本,同时赢得业主的满意.
同时,在人员的配备上,要加强其培训,提高其服务意识和服务水平,同时使员工职位角色多元化,在做好本职工作时,尽力满足业主的合法合理要求,以减少人工成本,同时可提高人工个人工资,留住优秀员工,实现企业于员工的共同发展.
3、明确责任,加强宣传,赢得业主的理解,减少业主拒绝缴纳物业费的现象
首先,物业管理公司在承接验收时,要认真对待,明确开发商、建筑商、物业管理公司的责任,以免物业出现问题时,责任不清,相互扯皮,导致业主把所有责任都推到物业管理公司的身上,并以拒交物业费的方式反抗.
其次,在代理其他公司收费时,要加大宣传力度,明确自身的角色,以免造成误解.同时,要公布、宣传员工的职责并提高员工的素质,促使业主更加了解物业管理企业运营,加强彼此间的理解,以免造成关系紧张,甚至冲突,以免对员工或业主进行赔偿.
对物业小区的设备进行全程管理,降低维修成本物业管理企业尤其是前期物业管理企业可以实现建管衔接、早期介入、明确责任.在房地产开发阶段,就可以对其规划提供意见和指导,以降低后期的维修难度和维修成本.同时,对相关的设备必须进行科学、严谨的检查,实现精细化管理.
在这过程中,我们除了要做好降低相关硬件的维护成本外,还要降低违约成本.加强同业主的沟通,加深彼此的理解.同时,可以加强同业主委员会的联系与协作,降低协调成本甚至是诉讼成本.
四、总结
本文通过对物业管理企业提高其经济效益的思考,提出物业管理企业需要“开源节流”.但是,“开源节流”仅仅是对如何提高我国物业管理企业的经济效益、增加收入、降低成本而言的,这一切都依赖于物业管理企业的规范运作.本文虽未对物业管理企业的发展环境、管理水平、管理规范化、企业的人员素质、企业的文化等进行分析,但并不意味着这些不重要.相反,这些是物业管理企业的基础,是物业管理企业提高经济效益的保障,更是物业管理企业需要打好的基础.只有这些做好了,物业管理企业的长远发展才有可能.
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(作者单位:华中师范大学经济学院)