高品质医院文化的建设

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摘 要:医院文化是医院支配一切管理活动的灵魂,是医院的核心竞争力,加强医院文化建设,对于促进医院的发展具有极其重要的作用.当代医院文化建设中,在公立医院改革稳步推进的新形势背景下,构建与医疗体制改革同步、与社会人文发展发展要求相适应的强有力的高品质文化,是当前医院文化建设内容中一个值得探索和思考的问题.试图从人性化管理和促进医患和谐的角度等方面探讨和构建高品质医院文化.

关 键 词 :高品质;医院文化;文化建设

中图分类号:C93 文献标志码:A 文章编号:1673-291X(2013)15-0255-04

前言

医院文化是医院支配一切管理活动的灵魂,是医院的核心竞争力.高品质的医院文化就是以新模式、新思想、新对策为基础的高水平、高格调、高效果医院文化.高品质的医院文化不是陈腐作秀的墙面文化,不是附庸风雅的装饰文化,不是自我标榜的广告文化,更不是口实不一的伪善文化,而是一个象征医院灵魂的价值导向、医院全体员工的精神主宰,体现在医院管理的方方面面,落实在员工时时刻刻的医疗实践中、行为激励中,是全院医务人员的精神信仰、价值取向、道德行为准则、工作作风及为人处世等综合素质的体现.可以说,医院文化是未来医院管理的主流,培育优秀的医院文化是医院发展的根本途径.医院文化包括物质文化、制度文化和精神文化三个层次,它具有导向、凝聚和服务三大功能.具体表现在以下几个方面:其一,医院文化是医院精神的体现,它是医院的灵魂.每个医院都应该树立起适应社会主义市场经济体制、体现医院发展规划和发展方向的医院精神,以塑造良好的医院形象;其二,医院文化是医院价值观念的体现,而医院的价值观就是满足广大患者日益增长的健康需求,从而取得较大的社会效益;其三,医院文化是医务人员的行为规范,是协调医院与社会、医院与医院、医院与个人利益关系的准则;其四,医院文化代表一个医院的发展方向和经过医院广大职工共同努力所能实现的期望,是激励医院职工的行动纲领.因此,在医院文化建设中要注重文化建设的高品质,坚持用高品质的先进文化教育人、塑造人、鼓舞人,为实现医院科学发展提供了强大的精神动力和智力支持.

一、构建高品质医院文化的必要性分析

(一)保持竞争优势的需要

在目前医疗体制下,医院的生存和发展还存在市场竞争行为,如果一个医院不能鲜明地表达个性,塑造良好的形象,与社会保持一种良好的沟通关系,就不能在医疗市场占有一席之地,就有可能被市场和时代所淘汰,这是社会经济发展的必然规律.可以说,现代医院之间的竞争更趋于以医院文化为中心的无形资产的竞争,医院文化建设已成为现代医院建设管理的重点.高品质医院文化的作用不仅仅对内具有导向、凝聚和规范作用,能将医院内部各种力量统一于共同的指导思想和经营理念之下,汇聚到一个共同的目标,还能使医院在其发展过程中必将体现出一种良好的道德意识和伦理意识,能获得外部公众的认可,创造出良好的外部环境,从而赢得宝贵的社会资源,从而提高医院的业绩,铸造品牌,从而保持竞争优势.

(二)提高员工素质的需要

医院的可持续健康发展,必须依靠高品质的医院员工.提高职工的素质,为医院提供高品质人才资源,是文化建设的重要内容.有效的文化建设,可以统一员工思想,打造良好的医德医风,产生良好的管理效率,确保人人都有荣誉感归属感,人人都会有所作为,促进共同理想与个性化发展相统一,从而创建一流医院.

(三)医院形象塑造的需要

在市场经济条件下,良好的医院形象成为一种不可缺少的无形财富和战略资源,是医院生存和发展的重要基础,也是医院创造竞争优势的可靠保证.良好的医院形象有助于提高医院管理水平.现代医院管理强调综合运用经济、心理和公共关系手段,树立良好的公共形象,以影响和改变医院的整体环境,寻求社会各界更广泛的支持与合作,创造一种有利于医院长期发展的社会氛围和外部环境,而外环境的改善能大大提高社会对医院的认同度与美誉度.因此注重医院形象的塑造和管理,对提高管理人员的素质和提高管理水平具有十分重要的推动作用.

二、高品质文化定位分析

高品质医院文化不同于一般的企业文化,一般的企业文化定位在人与无生命的产品之间,不存在情感的交流、心灵的感应,而医院是一个生命对另一个生命负责的特殊行业,所以必须要有高于一般企业的文化认识、高于一般企业的文化定位和更高层次的精神定位,在高品位文化的砥砺下,树立更高更远的服务理念,打造更精更优的医疗质量,将呵护人类健康作为己任,将不断探索攻克顽症为目标.

(一)艺术性的高品质文化定位

医院文化是一种群体文化,只有将医院文化转化为医院全体员工信奉和遵循的心理习惯与行为模式,才能发挥应有的作用、达到文化建设的最终目标.一种文化观念的形成需要每个人的承认与接受,需要环境的氛围和外在熏陶.医院可以结合医务工作者素质较高、人格的独立性和稳定性强等特点,在推进文化建设时注重方式方法的艺术性和文化建设对气质形象改善的重要性,因材施教、因人而异、循序渐进地采取大家乐于接受的方式,如果靠单纯的说教、灌输和强硬手段,可能事与愿违地导致逆反心理的产生.


(二)传统文化精华的有效融入

作为高级知识分子,医务人员对几千年传统文化认知度较高,中国传统文化博大精深,源远流长,如儒家文化中的“修身、齐家、治国、平天下”理念,“忠、孝、仁、义、礼、智、信”之七德修养,对我们人格的重建,道德观、义利观的形成,都会有极大的帮助.我们在医院文化建设时,要把这些传统文化精华当作医院文化的沃土,要将祖国传统文化中闪烁着真理光芒的哲学思想纳入医院文化建设之中,较容易得到医务人员认可,从而形成高品质的医院文化.

(三)“一切以病人为中心”的文化内核构建

通过高品质医院文化塑造出高品位、高格调的人,由高品位、高格调的人构成的高素质群体,是医院更好地服务于患者和社会的法宝.高品质医院文化要引导、鼓励员工树立正确的价值观、服务观 要牢固树立“以病人为中心”的价值取向和服务方向,把病人满意与不满意作为衡量医院工作优良劣差的根本标准.高品质医院文化要协调统一好医院、员工与患者三方的利益关系,既要经济效益又要兼顾社会效益,把正确的价值观、服务观贯彻落实到战略决策、经营管理及日常医疗工作中去.做到医院管理围绕着病人,基础设施着眼于病人,业务建设为了病人,后勤保障方便病人,文明服务面向病人. 三、构建和谐统一的高品质医院文化模式的对策

(一)依托厚重的医学人文底蕴,打造科学核心文化

作为意识形态范畴的医院文化,与其他任何社会意识一样,具有历史继承性,不可能离开前人的思想文化的积累而独立存在.中国传统医学发展历史久远,文化沉积深厚.中华民族具有五千年历史和博大精深的传统文化,从扁鹊到华佗,从张仲景到孙思邈,无数医药名家都用自己毕生的心血、无限的爱心、博大的医德创造了古老而璀璨的中华医学和医学人文,他们视保护生命和健康为己任,视职业道德和人文关怀为根本,特别是张仲景和孙思邈提倡的“仁爱济世,誓愿普救”的理念和古希腊医学家希波克拉底的誓言,更是把提升技术、净化灵魂、陶冶情操、献身社会作为现代医务工作者执业的最高境界.如今,几千年的医学人文底蕴仍然是我们医疗实践工作中最为精深的内涵实质.我院院训“博爱、敬业、创新、求精”正是以此为基础的提炼和发扬光大.医院文化的建设是一项系统工程,我们既要善于丰富其内涵,又要善于提炼其精华.长期以来,我们把 “以人为本”的思想贯穿于医院文化建设的始终,时刻根据形势的变化补充和完善文化体系,重视弘扬医院团队精神,倡导“职工之家”、“患者之家”文化,确立了“携手共建、呵护健康,服务大众,奉献社会”的核心理念、“博爱、诚信,敬业,创新”的医院精神、“以病人为中心,以满意为标准”的服务理念和医院院徽、医院主色调等医院识别体系,在全院上下形成了浓厚的文化氛围.在以“患者健康、医院发展,职工富裕”为核心的“利益共同体”和以“努力工作,我与医院共成长”为核心的“发展共同体”建立之后,我们要通过价值观的改造和趋同,大力促进有利于实现医院战略目标的统一的价值观的建立,逐步形成了以“健康生活,快乐工作”为核心的“利益共同体”.

(二)坚持以人为本,注重员工文化建设

随着社会的进步,医院文化已演变成约束员工思维与行为、凝聚员工力量与精神、激励员工追求卓越、调动员工积极性和创造性的共同的理想信念、价值观念、道德规范和行为准则的文化氛围,这就要求我们与时俱进更新医院文化理念,丰富医院文化内涵,创新医院文化机制,通过卓有成效的医院文化建设和创新以及对职工进行人文和科学素质的培养和塑造,打造与时代步伐一致的“以人为本、以病人为中心”、关爱生命、创新模式、开拓创新、乐于奉献、注重科学、严谨优质的医院文化,使医务人员能在医院文化潜移默化的作用下,克服陋习、树立新风、追求卓越、积极奉献,把自己的人生价值融入到人道主义的救死扶伤活动中来,把自身的发展与医院的发展和谐地统一起来,更好地为患者提供优质的医疗服务,为社会作出更大的贡献,因此,打造传统与现代和谐统一、医学素质和人文情怀和谐统一的医院文化尤为重要.医院发展的关键因素是员工,科学发展观“以人为本”的思想,要求医院要树立新的财富观,在医院有形无形的财富中,员工是最重要的财富.医院文化必须融入每个员工心中,通过医院员工这个载体发挥作用.健康所系,性命相托,敬畏生命,勤勉奉献,这是新时代赋予医务人员的神圣使命.医务人员在医疗实践活动中,既要掌握精湛的医疗技术去呵护健康与生命,又要以现代医学人文情怀关爱患者,帮助患者树立信心、战胜疾病,而这些均离不开医生个人的综合素养的提高,这就要求医院文化建设和创新要经得起知识经济、社会变革、市场经济、科技革命等巨大的挑战,把加强培训、提高医务人员学习力作为工作重点来对待.

(三)构筑完善的人才培养体系,构建医学素养和人文道德的和谐统一

高品质医院文化建设的目标是促进医院的可持续发展,医院的可持续发展离不开高素质人才,更离不开完善有效的人才培养体系.因此,在医院文化建设中,重视人才队伍建设和构建完善的人才培养体系尤为重要.要建立一套鼓励岗位成才、鼓励技术创新的激励机制,确保想干事的有机会,能干事的有平台,干成事的有地位,让勤者优者有盼头,庸者懒者无出路.大力培养和引进高精尖人才,实施科教兴院战略,增加科研、教学和医疗管理网络建设等方面的投入.大胆起用学有专长、思维活跃、想干、能干、敢干的专业人才.注重理论与实践相结合的原则.医院文化的建设和创新必须重视医院员工的参与度,让医院文化的氛围激励每一个员工不断超越、追求卓越,把精湛的技术和深厚的情感有机结合,为患者提高优质满意的服务.坚持全心全意依靠员工办医院的方针,尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造,用美好的愿景鼓舞人,用宏伟的事业凝聚人,用一流的工作来培养人,用科学的机制激励人,用优美的环境熏陶人,充分激发员工的积极性、创造性和团队精神,达到员工价值体现与医院蓬勃发展的有机统一.

(四)建立规范的制度文化

医院在长期实践中制定的各种制度、准则,其功能是行为文化的反应,约束和激励医院全体职工的行为.制度文化作为医院文化建设的一个重要方面,对医院的可持续发展起到了重要的保证作用.随着医院的不断发展,为了应对医疗市场的变化,我院于2008年在公立医院改革试点启动的情况下,着眼未来,以审时度势的态度、与时俱进的精神,重新修订了近200余项规章制度,这些制度涵盖医院工作的各个方面、各个环节,为管理工作的有序开展和实施提供了有力的制度保证.在坚持、贯彻、落实制度时,采取“春风潜入夜,润物细无声”的方法,强化制度的权威性、规范性,一切照章办事、管事,在实际工作中坚持“制度管人”、“制度服人”、“制度育人”的工作机制,杜绝有章不循、随意主观的现象,要求广大职工自觉以制度要求约束自己的言语及行为,形成遵章守纪的良好风气.

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(五)构建高效的“以病人为中心”的服务理念

医院在内涵建设与管理方面要始终围绕着“一个中心,两个至上,三个原则,四个特色”为主线,来建设医院和发展医院.一个中心:以病人为中心;两个至上:患者至上,医德至上;三个原则:最优质的服务、最合理的收费、最良好的效果;四个特色:特疗、特色护理、特色服务、特色管理.医院文化概而论之,包含三方面内容:物质文化、管理文化、精神文化.它们的不断建设和完善是医院文化成熟的标志.物质文化建设方面:不仅体现在投资现代化设备,建设园林化医院等方面,还体现在为了病人、方便病人的细节上.如简化就诊流程,导医分流,主动帮扶老弱病残,设立便民设施、措施等.管理文化建设方面:建立一整套行政和医疗管理制度,实行标准化质量管理.同时领导班子实行人性化管理,关心职工的生活,做到以情感人,以情用人,将制度文化建设与凝聚力工程、形象建设、职工道德和素质教育结合起来.精神文化建设方面:建立一套完整的医院文化价值观体系,如医院精神、医院宗旨、医院理念、质量方针等.创办内部刊物,定期反映医院大事及医学动态.实行院务公开制度,让全体员工参与经营管理及监督.积极开展文体活动,丰富员工精神文化生活,培养集体主义精神和主体意识.“以高超的医术救人,以高尚的医德感人”以行为准则来回报病人.建设医院文化的宗旨是形成一种以人为本的价值观念和行为规范.其最终目的是为了给病人提供更好的服务.医院文化的不断完善,是医院从经验管理走向科学管理,并跨入现代化的文化管理阶段的标志.在提供优质医疗服务的同时,优化服务程序,简化服务流程,一点一滴都从患者的利益出发,让患者信赖,全方位体验医务工作者所特有的爱心.我们向社会做出十项服务承诺.根据患者病情,合理检查,科学用药,不开大处方,不做不必要的检查,让患者放心;礼貌接诊,热情服务,态度和蔼,不推诿、训斥、刁难病人,文明行医,让患者舒心;尊重患者的选择权、知情权和监督权,执行医务公开、价格和收费公示制度.执行患者住院“一日清单制”,不分解收费,不超标准收费,不自立项收费,让患者安心;医疗服务实名投诉于10个工作日内答复.经常召开病友会、组织科普讲座、健康讲座和义诊咨询,向患者介绍相关的知识和保健方法;经常召开患者座谈会,征询患者的意见和建议,以利我们改进工作等.开展“健康四进活动”(进社区、进企业、进机关、进学校),使社会各阶层都能体验到我们的工作,使医务人员在这种文化氛围熏陶下形成一种精神和追求,那就是对社会无私的爱和对医疗事业无尽的追求. (六)建立稳定持续的医疗服务质量体系

医院文化建设中重中之重就是努力在不断建立服务特色性、改善服务的便利性、增强服务的情感性的同时努力提升医疗服务质量.在我院开展的“三号一满意服务活动”中,加强科学管理,提高医疗服务质量,以为患者提供优质、安全、满意的医疗服务为最终目标,深化医院内部管理,做到“向管理要质量,向管理要秩序,向管理要人才,向管理要纪律,向管理要效率,向管理要效益”,形成“质量、效益”的良性循环,突出对以“重点环节、重点岗位、重点人群”的管理为抓手,出台各种措施、组织专门力量狠抓医疗质量,强化“以病人为中心”的服务理念,促进服务行为从被动到主动、从满意到感动的转变,推进质量观念上从传统的单一质量观向综合的大质量观转变,进而实现了“全员、全心、全过程”的优质服务新模式.引进ISO9000质量管理体系.ISO9000提出了以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、持续改进等八大原则.它所考虑的不仅是与生产直接相关的一种或几种因素,而且考虑到了它的各种因素及其相互的协调、相互间的联系及每一因素在整体中的地位与作用.就这点而言,ISO9000与医院文化的目标是一致的.同时ISO9000通过要求组织建立规范文件的形式,来规范员工的行为,通过监视测量和持续改进机制使这种价值观不断凝聚、升华,近而形成一种合力,这种合力就是我们所说的团队精神,也是我们所追求的“院人合一”的文化境界.ISO9000的导入,既可以增强医院的凝聚力,可以使医院逐渐形成统一的价值观和价值标准,同时,它能自动地与医院文化相结合,逐渐构成文化品味的组成部件和体现方式,使医院上下达成共识,使医院管理制度化、科学化、严细化,近而促进管理文化、制度文化的形成.ISO9000通过制度化的程序,使医院跳出了“人管人、人看人”的老路,将医院的目标、任务、方针、政策、要求等有机地结合在一起,使医院管理工作排除了人为因素和传统管理方式的干扰,减少随意性,增强科学性,使执行制度严格化、经常化、普及化和持久化,从而也消除了由于人为因素在管理中出现的不合理现象. 使“以顾客为关注焦点”的原则落到实处.通过认证,对外,医院塑造了安全、可信赖的组织形象,能够满足客户的期望和社会的期望,增强医院的核心竞争力;对内,通过ISO9000这个载体,把制度融合在一个良好的文化氛围中,使之成为一种理性化的文化行为.员工在良好的氛围中,既得到了培养教育,又在无声润物的培养过程种升华了精神境界和道德情操,从而自觉地树立起正确的职业理想和职业道德,凝练了团队的合力.

总之,高品质的医院文化建设,要注重文化建设的与时俱进,认真深刻领会新时期“以人为本”、“以病人为中心”的内涵实质,把医院文化建设作为培育医院核心竞争力的工程来抓,努力构建和谐的医患关系,努力提高职工队伍素质,充分调动起全员的积极性和创造性,形成自己的特色和优势,创造自己的形象品牌和品质.

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