滕州:擦亮医疗服务窗构建和谐医患关系

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医疗行风建设一直是社会关注的焦点.近年来,医疗纠纷和医闹事件时有发生,医患矛盾突出,给正常的医疗秩序带来了严重影响,也增加了社会不稳定因素.如何从行风建设入手,加强医患沟通,消除医患误解,改进服务水平,锻造过硬医疗队伍,构建和谐医患关系,滕州市卫生局组织开展了病人回访工作,并建立了常态化机制,取得了显著效果.2012年,滕州市卫生系统在全市组织的政风行风评议中,群众满意度达到了95.87%,在全市“社情民意”万人大调查活动中取得第二名的好成绩,回访工作得到了人民群众的充分肯定.

一、改进行风架桥梁,真心实意听民声.医疗卫生行业与广大人民群众的切身利益密切相关,构建和谐社会离不开和谐医患关系.当前,医患矛盾产生的原因主要表现在两个方面：一方面,人们对医疗要求、期望值越来越高,而政府、医院资金投入不足,医疗资源配置不合理,产生了医院不能满足患者需求的矛盾；另一方面,医院管理不到位、制度不健全、执行制度不严格等,拉大了患者与医院的距离,引发了患者的不满.滕州市卫生局在认真分析研究上述两方面情况的基础上,充分认识到医疗条件的改善是一个渐进的过程,而医疗行风建设是一个亟需解决的热点问题：个别医疗机构和部分医务人员收“红包”、开单提成、开大处方、乱收费等的行为加重了群众的负担,损害了人民群众利益；部分医疗机构就医环境差、服务态度冷硬,影响了医疗效果,也成为医疗纠纷的重要诱因.因不能全面掌握患者的康复情况和患者对医护人员的意见建议,无法及时解决医疗机构存在的问题,导致医患关系越来越紧张.对此,滕州市卫生局着眼提高群众满意度,主动架设医患沟通桥梁,于2012年6月组建了全省首家以卫生行政部门为主导的出院病人回访中心,开展出院病人回访工作.回访工作以“提升服务质量,延伸服务职能,强化医患沟通,构建和谐医患关系”为目标,通过回访、入户回访等形式,认真听取出院病人及其家属对全市各个医疗机构的意见建议,对患者反映的问题分门别类,按类梳理,逐条解决,按时反馈,架起了患者和医院之间相互了解的桥梁.各市直医院和乡镇卫生院也按照部署积极开展回访工作,做到问题及时解决,误解及时沟通,服务延伸开展.从2012年7月至2013年10月,累计回访病人6.37万人,各级各类医疗机构累计自行回访病人13万余人,解决各类问题3688个,对36个一线科室、47名医务人员分别给予了相应处理,预防可能产生的医疗纠纷126个.

二、专业回访融真情,扩面回访求实效.滕州市医疗机构服务人口多,每年出院病人约18万人次,病人的情况千差万别.在病人回访中,滕州市卫生局注重两个方面的问题：一方面,回访要体现温馨,耐心细致；另一方面,避免仅对个别病人调查回访,力求全面掌握真实情况.对此,他们围绕提高回访质量,建立了专业回访队伍,科学设置回访内容和回访样本,确保了回访实效.一是建立专业回访队伍.良好的沟通能力和业务素养是做好回访工作的前提.市卫生局按照了解医疗卫生法律法规、熟悉医院情况、语言表达能力强、沟通技巧好等要求,从全市七家医院选拔7名拥有两年以上护理工作经验的临床一线人员担任回访员.回访员通过查看出院病人各项记录,在准确了解每一个回访对象个人基本情况、住出院情况、疾病的种类、发生的费用、出院时的医嘱等内容的基础上,以健康指导为切入点,了解病人在住院期间对医疗卫生服务工作的满意度,广泛征求意见、建议.她们用温和的话语、耐心的倾听、科学的解释,拉近了医生与病人的距离,让病人在真切感受到医院的关心的同时,主动表达真情实感.二是建立回访制度机制.市卫生局在市中心人民医院设立回访中心办公室,配备微机、服务器等办公设施,打造了专业回访平台.建立健全了《出院病人回访工作制度》、《回访管理暂行规定》、《回访中心服务理念》等制度规定,制作《滕州市出院病人回访中心监督卡》,卡上有明确的监督内容和监督,病人入院后,将卡发放给病人或家属,使医护人员随时接受病人监督.三是全面设置回访内容.出院病人回访不是单纯的群众满意度回访,回访内容既包括病人出院后的恢复情况、存在的困难与问题,也包括在医院住院期间对所接触的医生、护士的服务态度是否满意,对医疗质量、服务流程、后勤保障、医德医风、医疗收费的评价及意见建议等,同时还为病人提供康复指导和健康教育,提醒病人回院复诊,实现了对病人医疗服务需求的全覆盖.四是科学选取回访对象.只有从更大范围、各个社会阶层中广泛选取抽查对象,才能使回访群体更具有代表性,才能真实全面反映医疗服务状况.病人回访中心对卫生系统所属21家镇街卫生院、市直3家二级以上医院的出院病人建立了回访库,细分了各个科室,按照随机抽样原则确定回访对象进行回访,回访人数不低于出院病人总数的1/3.同时,为增强代表性,回访对象既有工人、农民、知识分子等社会不同阶层人员,也有老人、妇女、儿童和残疾人等特殊群体.各镇街卫生院对市回访中心选取后的其余病人开展回访,确保每个出院病人都能参与进来,最大限度地扩大了回访的覆盖面.

三、原汁原味录内容,不增不减查问题.在有些调查活动中,有人习惯于把了解到的情况、意见建议先进行一番“过滤”、“剪辑”、“包装”,或者刀砍斧削、抹棱去角,或者妙笔生花、添枝加叶.这样上报的内容大都走了调、变了味,也失去了调查回访的意义.在回访过程中,滕州市出院病人回访中心按照“内容原汁原味、问题不增不减”的原则,把出院病人的意见、建议和诉求实事求是地反映上来,真正做到“事”要“实”,“实”要“是”.一是严格问话流程.回访中心制定了问话提纲,要求回访员严格按照问话提纲,实事求是地对每一位病人进行回访,坚持做到不诱导、不提示,完全尊重每位患者对医疗卫生服务的评价权.同时,为加强对回访的监督,对所有回访均进行录音和登记.二是规范分类整理.建立了工作台账,对出院病人提出的表扬、批评、意见、投诉等进行登记.截至目前,已有1869名医务人员受到了病陪人的表扬,累计提出批评、意见和建议1226条.三是认真汇总分析.对回访信息做到每日归类、每周汇总、每月形成书面报告,并将汇总分析结果反馈至市卫生局及各医疗卫生单位,同时呈报至枣庄市卫生局和市委、市政府、市人大、市政协、市纪委以及市政府纠风办.四是定时通报结果.每轮回访结束,市卫生局通过印发《滕州市出院病人回访中心回访情况通报》,总结回访基本情况,对各医疗单位、科室满意度进行排序,通报受表扬人员,公布病陪人所提批评、意见、建议,对反映的问题原原本本反馈给各医院,并提出整改要求和时限.各医院每周一召开全体人员会议,通报本周回访情况和市回访中心通报情况,对满意度高的医护人员公开表扬,对存在的问题通报批评.回访工作成为了滕州市反映医疗服务水平的“晴雨表”.

四、立竿见影促整改,优化服务上台阶.调查回访就是要让窗口行业有压力,进而改进医疗服务,如果只调查不整改,调查也就失去了意义.对于回访发现的问题,市卫生局要求医疗机构根据“明确整改目标、明确整改措施、明确整改责任、明确整改时限”的要求认真整改,对整改事项公开承诺,提升医疗服务工作水平.一是分层落实整改.针对个别医疗机构的个性问题,直接转交给各个医疗机构负责行风建设的人员调查处理,并将处理结果一周内上报市卫生局和市纪委第四纪工委,再由回访中心向病人和陪护家属进行反馈；针对一些普遍反映的共性问题,由市卫生局及时制定相应措施进行整改；对于收红包、拿回扣等医德医风事件,直接由市卫生局和市纪委第四纪工委进行调查处理.二是注重结果应用.市卫生局明确规定,回访结果与科室、医护人员评先树优、绩效工资、职称晋升等挂钩.同时,依据《滕州市医德医风建设责任追究办法》,对回访满意度排名连续三次排名后三名的医院,由市纪委派驻第四纪工委对其主要负责人约谈.2012年9月,根据回访结果统计,各医疗卫生单位环境卫生脏、乱、差问题成为出院病人反映最为集中的问题,连续三个月位列病人提出意见、建议首位.对此,市卫生局制定下发了《关于开展环境卫生集中整治月活动的实施方案》,集中利用两个月的时间开展环境卫生集中突击整治活动,在短期内改变环境卫生脏乱差的状况,取得了良好效果.市第一人民医院在回访中发现,很多病人反映报销新农合费用时间长,要来回跑很多科室,且手续繁琐.该院高度重视,重新调整了科室布局,实行新农合报销一站式服务,并专门购置了复印机,免费为病人复印病历等相关材料.病人对整改结果反映良好,说的最多的一句话就是“比以前强多了”.

通过开展出院病人回访活动,增进了医患沟通与了解,及时化解了医患之间的误会和矛盾,实现了医疗机构为群众主动服务、亲情服务、延伸服务,从根本上对医护人员服务行为进行了有效监督.截至目前,出院病人满意度由回访初期的86.38%提升到目前的92%以上.为完善、提升病人回访工作,市卫生局正积极筹划推进措施,拟采取开展出院病人定期回访、街头调查等形式,拓宽回访渠道；开展“院长回访日”活动,邀请各家医院院长走进回访中心,直接倾听病人和陪护人的意见和建议,用好回访这面“镜子”,进一步擦亮医疗服务窗口,增强回访实效,提升服务水平.