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（湘潭大学公共管理学院 湖南 湘潭 41115）
摘 要：12366纳税服务系统应发展为由语音平台、网络平台、安全认证平台数据库系统以及相应的软件系统组成,为纳税人提供全过程服务平台,这个愿景的实现需要税收征管数据信息库、12366知识库和专家团队的功能的完善,形成良性的纳税服务自我发展的机制,构建和谐税收环境.
关 键 词 ：12366；征管数据信息知识库；专家团队
中图分类号：822A 文献标识码：A 文章编号：1006-026X（2012）09-0000-01
2001年9月国家税务总局规定12366全国税务机关特服,经过10年的发展,12366已经成为了征纳双方的重要沟通桥梁和构建和谐税收的有力支点.根据集约化、标准化、规范化、专业化的要求,12366纳税服务系统未来一段时间内的发展方向应该是一个以语音呼叫和网络服务为中心的计算机系统平台,由语音平台、网络平台、安全认证平台数据库系统以及相应的软件系统组成.通过语音、互联网、数据和传真等多种接入方式,为纳税人提供纳税申报、咨询、纳税指南等多种服务,并与银行、海关、等管理机构智能联网,实现信息共享交换,极大提高税务机关的工作效率,丰富纳税服务的手段,提升纳税人的遵从度.实现这个愿景,需要一个功能强大税收征管数据信息库、12366的知识库和专家团队作为后台支撑,此三者是12366的灵魂,是12366存在和发展的基石.
一、税收征管数据信息库
1.建设税收数据大集中系统是12366的基础
信息化建设的发展,一般都是从简单到复杂,从单项应用到系统集成,从分散到整合,从追求效率到追求效益的方向发展.随着技术的进步、应用的拓展,必然要求提高数据处理的集中度,以实现现有信息系统的全面整合和综合业务应用,实现信息系统中各个领域的平衡与协调发展.税务信息系统数据集中处理,使税务管理监控更严密、纳税服务更简便、对数据的分析利用更有利,使税务管理于服务由粗放向精细化、科学化方向发展.以湖南地税为例,2008年通过业务流程的整合、数据口径的整合,成功的实现了省一级的数据大集中,把全省地税各业务点产生的数据,通过计算机网络,完整、准确地传递到省局一级的数据处理平台,进行存储、处理和加工,并向业务点输出相应的结果,以满足各业务点的各项业务应用并向外部系统提供相应的服务,初步实现了征管成本效率最大化的目标.
2.加强征管数据信息分析应用是12366广度和深度的保证.
目前网络基础设施已经比较完备,如何充分利用信息资源,最大限度地为领导决策参谋、为税务管理筹划、为纳税人服务是摆在我们面前的课题.加强征管数据信息分析应用是,不仅是解决这些难题的“钥匙”,而且是12366工作广度和深度的保证.如开发和建立双向预警机制,当纳税期限将到、特别是纳税人错误申报或缴税、发生纳税违法行为等事项时,既在纳税人的终端会发出预警提示信息,同时也在税管员的终端也同样发出提示信息,提醒征纳双方及时处理,提高的征管精细化管理效能,也维护了纳税人的合法权益,不断的推动了纳税人的主动遵从度的提高.又如税收负担分析系统,宏观层面上为政府决策作参考,从微观层面上使纳税人可以及时调整经营手段和策略,这就把纳税服务提升到更高的层次了.
3.扩展征管数据信息功能是12366做大做强的前提
征管数据信息功能的扩展根据面对的利用群体不同,可以从三个层面进行发展,一是面向税务机关内部提供工作绩效、执法责任、税收风险等方面的信息,使执法和服务效能得到全面的提高,二是面向纳税人提供税务CA（电子商务认证）认证、鉴定、纳税鉴定等服务,使纳税人以最小的成本获得服务效益的最大化.三是面向政府、、银信部门提供相应的涉税数据资源,无限的扩展的信息的利用效果,有利于和谐和法制社会的建立.
二、12366知识库
12366是公共信息的服务平台、行风效能的监督平台、服务经济的宣传平台、服务政府决策的平台.为了保证12366工作人员能够准确的解答纳税人提出的各种问题,需要建立功能强大的税收知识库,功能上为涉税咨询、税法宣传提供有效支撑,并为基层税收人员开展征收管理、实施行政执法提供重要参考依据,内容上涵盖最新的税收相关法律法规、政策问题解答、涉税事项办理流程等税收业务知识.目前全国各地都建设了12366知识库,总局也在建设全国统一的知识库,内容都较完备.但目前对知识库管理和维护制度的约束乏力和管理的缺乏持续性,知识库的政策法规的清理和技术维护工作却相对滞后是必须面对的问题.同时12366应当主动收集和分析社会各界对税收工作的意见、建议,及时整理报告,实现平台效能,推动管理模式的扁平化,有利于持续改进服务质量和优化内部管理.
三、12366专家团队
1.专家团队的组织构成
专家团队的定位是对外解决纳税人提出的具体税务业务问题,为纳税人的纳税行为提出改进意见,对内是调研纳税人的期望偏好和行为需求,并结合社会发展规划纳税服务短期和中长期目标.专家团队由税务服务部门负责人担任团队的决策者、组织者,引导专家团队在以纳税人为中心、以信息化为依托、以提高纳税遵从度为目标的工作轨迹上开展业务工作,专家成员应由在各条业务线上业务水平高、实践经验丰富、有分析研究能力和责任感强的人员构成,形成专家—专家小组—专家团队的工作模式,在日常运作上,根据实际案例和专家能力,形成良好的全方位的沟通机制,通过专家之间、专家小组之间的纵横的沟通,提高解决纳税人问题的能力,促进各部门之间的工作协调配合.
2.专家团队的工作职责
第一,解决12366的咨询问题.要求一个专家或一台电脑能回答所有的纳税方面的实体或程序问题显然是不科学的,在12366后台必然需要一个高效的专家团队,有针对性的及时、准确的回复纳税人咨询,帮助纳税人掌握税务知识、熟悉办税流程、维护权利和履行义务,这是其基本职责.
第二,调查和掌握纳税人的期望和需求.对纳税人的期望和需求缺乏系统和细致的调查和深入的研究分析,纳税服务的方向就可能停留在浅层甚至偏离正确的方向,达不到提高遵从度的目的.所以在纳税服务中要以“始于纳税人需求,基于纳税人满意,终于纳税人遵从”的指导原则,专家团队有职责去认真研究和分析不同的纳税人的个性化需求、申报特征,制定相应的服务措施,合理细化,区别对待,提高纳税服务的科学性、实效性,根据纳税人的合理需求持续改进纳税服务工作,使税务机关有限的服务资源能产生最大的经济和社会效益.
第三,创新服务手段和提升服务质量.以纳税人需求为导向,为纳税人提供全方位、全过程、多渠道的服务是纳税服务的目标.目前我们纳税服务工作在长期战略目标的明确和工作体系的建设上还处在初级阶段,这些背景给专家团队以广阔的研究空间,如在纳税服务管理、服务内容、服务方式等方面的研究亟待深入.通过研究规划,在纳税服务平台上,完善和延伸12366、网站、服务厅、社会协作等方面的功能,发挥更大的作用,在服务内容上,注重宣传辅导、咨询、办理涉税事项、权益维护等方面的工作,达到高效,精简.在纳税过程中,税前、税中和税后的环节都主动的融入服务,有反馈,更有提高,形成良性的纳税服务自我发展的机制.