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“十二五”时期是深化改革开放、加快转变经济发展方式的攻坚时期,也是浙江民营企业谋划创新发展的机遇期.民进会员的创业情况如何?企业的发展有哪些困难?民进的企业家有何期盼?
带着这样的关切和疑问,2010年11月,时任浙江省政协副主席、民进浙江省委会主委的盛昌黎率领10余位省政协委员和机关调研处同志,走访了4家民进会员创办的不同类型的创新型企业,其中就有以呼叫中心为主业的浙江大运盈通数据信息服务外包有限公司.
走进企业,提出问题
据介绍,呼叫中心是利用计算机和通信相结合的技术支持,以通信网和互联网等形式为用户提供咨询、投诉等综合信息服务的服务中心,是人力资源密集型、技术资源密集型、知识结构密集型的高科技产业,是一个地区现代服务业、信息服务业和服务外包业发展程度的重要标志.
从国际视角看,2009年全球呼叫中心服务市场总产值已超过1000亿美元.在美国,呼叫中心外包服务市场产值占整个呼叫中心市场总产值的74%.在世界500强中,90%的企业利用外包呼叫中心.目前,全球的外包市场以每年30%到40%的速度在增长,市场前景广阔.从国家层面看,中国的呼叫中心外包市场近几年一直保持25%的增长速度.当前,我国呼叫中心经济约占全球呼叫中心市场总值的4%,在亚太呼叫中心市场中排在日本和印度之后,居第三位,但发展速度超过世界平均水平的2倍以上.
2010年开始,国家已经不断出台政策放宽呼叫中心离岸外包业务的审批限制,但到目前为止,70%的市场仍主要集中在电信、金融等服务性行业,并以自行建设为主.随着信息化应用程度的提高,越来越多的行业和企业用户已经开始接受和应用呼叫中心,企业把辅助业务外包出去,能够更专心于主营业务并降低运营成本,已经成为一种不可逆转的趋势,这也意味着我国呼叫中心的应用空间有巨大的潜力可待挖掘.
“从省内情况看,浙江地区呼叫中心产业普遍规模小,分布零散,多为十几个或者几十个坐席的规模,无法形成规模效应.而作为劳动密集型和知识密集型产业,呼叫中心外包产业凭借着无污染、微能耗、高就业、高倍增、高渗透的独到优势,理应成为浙江新的经济增长点.为此,作为企业家,我们希望把事业做得越来越好.”浙江大运盈通数据信息服务外包有限公司总经理赵海燕说.
当谈到企业目前的发展困难及未来规划时,赵海燕着重谈了人才、用地、市场三个方面的困难.在了解到这些情况后,盛昌黎表示,发展呼叫中心产业对推动浙江省产业转型升级有积极的作用,这次调研就是很好的参政议政素材,希望民进结合浙江省的实际情况继续深入调研,积极向省委省政府建言献策,提出实实在在地扶持浙江省呼叫中心产业的对策建议.
深入调研,提出对策
此后,民进浙江省委会进行了为期4个月的细致、深入调研.经过反复斟酌和征求有关专家、政府部门和企业的意见,民进浙江省委会于2011年3月以建议案的形式,向浙江省人民政府报送了《扶持呼叫中心产业发展,促进我省经济转型升级》的调研报告.
报告从浙江省发展呼叫中心产业的必要性和紧迫性展开,着重提出了扶持呼叫中心产业发展的建议.报告指出：呼叫中心产业符合国家产业发展方向,是“十二五”期间国家重点扶持的产业领域,有利于我省经济发展方式的转变和产业的转型升级,有利于地方财政税收的增长,有利于扩大就业,改善民生,也有利于实现政府便民服务“低碳低成本”,拓宽广大市民反映情况、发表意见和提出建议的渠道,成为政府和群众沟通的桥梁纽带,有利于缓解社会矛盾,提升政府形象,促进社会和谐稳定.
当前,国家在外资准入、权限审批等方面放松了管制,降低了发展呼叫中心产业的门槛.一方面为该产业的快速发展奠定了基础,另一方面,也必将引起省域、区域间的激烈竞争.国内的北京、上海等地都已相继出台强有力的促进呼叫中心产业发展的鼓励扶持政策.如果浙江省在政策上滞后,将失去发展该产业的有利时机,造成先天弱势而增加后续发展的成本.目前,浙江省呼叫中心产业虽有所发展,但因缺乏政策扶持和引导,加之土地和劳动力成本偏高,导致规模小、分布零散,无法形成规模效应.
因此,民进浙江省委会建议省委省政府从更高层面、更广视野考量呼叫中心产业的布局与发展,出台促进该产业发展的专项扶持政策.这其中包括：充分利用“呼叫中心产业论坛”等多种途径加强宣传,提高社会认同度；按照政府支持、民营化运作、国际化管理的商业模式进行建设,坚持按照离岸、在岸及公共服务平台三类进行分类建设、分类指导；在省内建立若干个呼叫中心产业基地,在土地、资金、技术等方面给予支持；成立浙江省呼叫中心产业发展指导机构,更好地服务大平台大产业大项目大企业；呼叫中心业务涉及大量的个人、企业信息,我国目前尚没有《信息保护法》,建议制定《浙江省信息保护条例》等地方性政策法规；在高校设立呼叫中心人才培训基地,开展“订单式”人才培养,转变就业观念,促进大学生进入呼叫中心就业等建议.
影响决策,建议案显成效
建议案提交后,很快获得了浙江省领导的高度重视.时任浙江省省长的吕祖善在2011年4月作出批示,并要求浙江省商务厅具体落实办理.2011年5月,浙江省商务厅组成调研组,邀请了省通信管理局和省委会相关同志一同参与再调研,先后走访了湖州多媒体产业园、金息港、余杭海创园等呼叫中心企业比较集中的园区,与当地政府进行座谈,与企业面对面开展交流,讨论呼叫中心产业发展面临的制约因素与需要的扶持政策.
2011年6月,《浙江省服务外包产业十二五发展规划（2011—2015年）》正式出台.呼叫中心产业作为服务外包产业的重要组成部分,也被视为新的经济增长点,将大力扶持呼叫中心外包形式的产业发展,形成以杭州市为核心,甬、嘉、金为三个产业集聚区带,全省多点覆盖的服务外包梯度发展格局.并将在“十二五”期间重点实施服务外包“人才培育工程、园区建设工程、企业升级工程、市场开拓工程”四大工程,完善一系列保障措施.
2012年年初,民进浙江省委会回访了大运盈通公司.赵海燕介绍说：“得益于政府的政策,目前公司入驻海创园,一期建设已经完成,起步区500个坐席,已成为浙江省同行业呼叫中心服务外包平台的高端起步区.公司未来的发展目标就是两年内形成4000坐席规模,5年内形成12000个坐席规模,成为亚太地区一流的呼叫中心服务外包企业.”
一份参政议政的建议案,来源于基层,植根于企业,像一缕春风,似细细春雨,为浙江转型时期中小微科技型企业的成长和发展带来了生机和希望.在省、市领导和政府的高度重视下,呼叫中心服务外包行业呈现出蓬勃发展的态势,杭州成为浙江服务外包发展的代表性城市.
2012年,浙江省杭州市编制完成了第二轮《杭州市服务外包发展战略和产业规划》,明确了杭州市服务外包产业定位与目标.2013年年初,杭州市又提出了打造“最具价值的服务外包城市”的新目标.2013年7月,第五届中国国际服务外包交易博览会在杭州开幕,由商务部、、科技部、教育部等四部委和浙江省政府联合主办,共有近千人参加.民进浙江省委会副主委、杭州市副市长谢双成出席开幕式并致辞.他表示,当前,云计算、移动互联、物联网等新技术蓬勃发展,为服务外包产业提供了更为广阔的发展空间.未来将进一步优化服务外包公共服务体系,营造更为良好的产业发展环境,着力为服务外包企业创造新的价值,促进杭州服务外包的规模化、国际化、集聚化、外溢化、品牌化发展.